哈尔滨铁路集团公司 黑龙江省哈尔滨 161000
摘要：随着中国经济的不断发展，国民经济对于铁路的依赖程度越来越高，铁路事业的不断进步，列车运能、运力的不断增长，列车的速度和客运服务质量都在不断的提高，选择乘坐铁路出行人数的不断增多，旅客认知度的不断扩大，旅客的需求也就不断的变换，对个性化服务要求也随之提高，这就给旅客列车服务工作带来了新的挑战。如何更大满足旅客的需求，维护列车和旅客的安全，实现乘务作业流程、质量标准的自管自控，减少工作压力和繁琐的作业环节，这就需要探讨出一条优化管理和提高标准且简捷作业的途径和方法，这样才能真正实现职工作业简单化、服务流程快捷化、安全保障自控化。
关键词：作业法；重点旅客；服务质量；安全防控
引言
通过列车乘务、客运职能部门十余年的尝试到实际岗位的应用及探索，细揣《铁路旅客运输服务质量规范》要点、再经过乘务员作业过程及细节的打磨，基本上形成了一套适合职工作业操作、遵循规章制度行事、沿着旅客需求方向服务的作业法。
一、实施乘务“135“作业法的现实意义
1、简单易记，作业程序清晰化。无论从作业设计的步骤和环节都是紧贴现场实际工作的。作业的内容通过简单的口诀式记忆代替了繁琐的《作业指导书》，简单明了，职工易掌握，便操作，流程清晰，程序理顺。最大限度地保证了现场作业不漏项，重点有保障，服务有特色，风险有卡控。
2、通俗易懂，新职领悟快捷化。新入职乘务员在培训中，对于列车实际乘务工作比较陌生，尽管对各种规章、制度都面面俱到地学习了，但进入实际工作岗位就出现手忙脚乱现象，学到的理论知识不能够得心应手地应用到岗位作业之中，理论和实践不能有机的结合起来。通过“135”作业法，能够很好地解决了新职上岗作业难、不会干的问题。能够轻松且快速地领悟、接收、掌握作业法的要领和记忆，从而实现了新岗技能专业化，新职作业标准化、新人入手快速化。
3、重点突出，安全保障自控化。旅客列车车门的卡控是重中之重。2015年铁路总公司下发了《普速旅客列车车门管理规定》，这是基于对旅客人身伤害的高度重视而下发的部级文件。也从中说明旅客列车车门管理的重要性和安全风险级别之高、隐患之大。“135”作业正是遵循这个要求，将“四门（车厢旅客乘降车门）检查瞭望”纳入安全风险卡控项点之中。职工现场作业，每一站、每一环节、每一步骤、每一作业循环都要做到站站检、时时查，使安全的风险达到岗位自控。致使每岗位、每节车厢单元实现了“网格化”管理，削减了安全风险盲区，突显了安全效益最大化。
4、优先照顾，服务旅客细微化。《铁路旅客运输服务质量规范》中强调：“全面服务，重点照顾”，这既突显了服务的广泛性，也体现了个性化。“重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务”这一标志性的要求，在诸多细微服务中作为作业法的重点，充分体现了列车有需求有服务，全面照顾，重点突出的特点，再次彰显了“人民铁路为人民”的宗旨。使作业法不仅是一个作业程序，更是为旅客清单式的服务模式。
5、提质塑型，列车管理规范化。统一的作业模式、统一的安全卡控措施、统一的服务规范标准、统一的班组管理，势必将铁路现代代的企业形象彰显、旅客列车的社会信誉度彰显、班组规范化管理能力彰显，为“交通强国，铁路先行”赋予的责任和历史使命展现了新担当新作为。
二、乘务“135“作业法的分解内容
“1”：指旅客列车到发的每一客运站；
“3”：指乘务作业的三个作业环节，即列车到站前、站停、开车后。
“5”：指乘务作业三个作业环节中的各自五步作业。
（一）到站前五步作业内容：
1、到站前通告；
2、帮助重点旅客到门头准备下车；
3、锁闭厕所（非厕所积便器）；
4、到出场车门口处立岗；
5、试开车门。
简单记忆口诀：通、助、锁、到、试。
（二）站停五步作业内容：
1、开车门；
2、挂安全带；
3、扶老携幼上下车；
4、收场站白线；
5、车门立岗。
简单记忆口诀：开、挂、扶、站、立。
（三）开车后五步作业：
1、四门检查瞭望；
2、开（刷）厕所；（非空调开启厕所，空调车刷厕所）
3、清理门头五处（门头、过道、连接处、洗面间、茶（锅）炉间）；
4、整理行李架；
5、调适车厢温度。
简单记忆口诀：望、开（刷）、清、整、调。
三、乘务“135“作业法的组织实施
1、抓培训，按层次推进。铁路客运职工年龄结构、文化程度的不同必然导致业务能力和接受知识的领悟出现高低之分。管内列车、直通列车、高铁列车以及空调列车和非空调列车的档次也决定了乘务员业务素质的差异化。进而在培训中不能“眉毛胡子一把抓”，必须分层次地进行，有计划、有步骤地指导培训。注重从课堂培训到岗位指导，从理论灌输到实践施教的有效性。采取“掰馍说馅”的方式，从每一环节讲清其作业要领，从每一步骤说明其作业目的，从每一要点领会其作业内涵。进而让职工脱离死记硬背的怪圈，理顺丢三落四作业的忙乱，达到从简单的记忆口诀中，本能地知道列车到站前、站停、开车后作业流程和作业内容。
2、抓重点，按环节展开。旅客列车的安全是关旅客财产和生命的安全，如何防范安全问题的发生，这就需要从职工诸多的作业内容、作业环节、作业步骤中把控风险点。诸如到站前重点旅客的帮扶；站停中安全警示、旅客乘降；开车后，四门检查瞭望、门头五处清理等重点。这些重点中不仅涉及服务质量问题，更重要的是安全风险问题。因此，抓住了重点问题，其它问题就迎刃而解了。职工清晰了每一环节的隐患、注重了每一步作业的质量和标准，服务和安全问题就有保障了。
3、抓效果，按阶段夯实。任何工作都不会一蹴而就。无论是一个列车班组、一个客运车队、还是一个站段，在推进落实上必然出现快慢之分，优劣之别。这就需要有一个全面、系统的安排和部署，分阶段实施推进。要层层压实责任，抓纲带目，精准解决问题，一个阶段一个目标地抓执行、抓推进、抓见效，打通管内列车作业标准低这个神经末梢，塑造高铁列车、直通列车高标准的样板，从而形成核心支撑，集成集效的整体性、系统性、全面性作业标准化的局面。
四、结束语
综上所述，旅客列车乘务员作业，不单纯是劳动的辛勤付出，更重要的是通过简捷的流程，收到事半功倍的效果，从而实现岗位价值、人生价值、服务价值、社会价值。也从中让职工在快乐和轻松的工作中，寻找到岗位的乐趣、服务的真情、安全的保障。