探讨客户关系管理在电力营销中的应用

发表时间:2021/7/19   来源:《基层建设》2021年第9期   作者:徐亚琴
[导读] 摘要:随着市场经济的发展,客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。
        韶关供电局  512000
        摘要:随着市场经济的发展,客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。电力企业必须高度重视客户关系管理,不但要在日常的管理中加强客户关系管理,更要加强对员工的培训,应用好客户关系管理系统,才能够在以后的发展中把握市场主动权,创造更大的经济效益,实现电力企业的持续、健康、稳步发展。因此,本文主要探讨客户关系管理在电力营销中的应用,以期提高客户的满意度,为电力企业赢得更广阔的市场。
        关键词:电力营销;客户关系;管理措施
        1.客户关系管理与电力营销的相关概述
        客户关系管理(Customerrelationshipmanagement或简称CRM),是指企业与客户之间的长久关系,能够有利于促进企业与客户之间的长期交流,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环。提高新客户的客流量、保证旧客户的持续购买是企业进行客户关系管理的重点,这样才能够更好的向顾客提供优质服务,提升顾客的忠诚度。积极利用营销工具,提供创新式的个性化的客户商谈和服务,辅以相应的信息系统或信息技术,如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
        电力营销主要是指在变动的电力资源销售市场中,电力企业以顾客的需要为根本,利用企业与顾客之间的关系,向顾客提供符合其要求的电力产品,从而实现销售的目的。这些电力商品主要是安全、功能齐全、物美价廉的产品,只有这样才能够被顾客所接纳。
        2.电力企业实施客户关系管理的意义
        供电企业承担着为广大用电户提供电力服务的责任,只有不断提高供电服务质量才能拥有更多的客户。提供优质服务在电力产品生产中具有重要地位,是开展电力营销活动的重点环节。电力企业开展客户关系管理的主要作用是:维护客户的合法权益,得到客户的高度认可,防止客户流失;应用多样化电费收缴方法,防止客户用电出现大量风险,加快企业资金回收速度;在开展客户评估的基础上,有效降低了企业生产风险;提高了市场分析能力,可以结合市场变化随时调整电力生产;减轻管理者的劳动强度,集中精力与时间开展综合研究,深入探索生产经营中出现的重大问题。
        3.电力营销工作中的客户关系管理内容
        3.1对客户实施准确评价
        客户评价,是客户分类和信息管理的基础,根据电力市场划分情况来看,不同客户的市场行为有所差异,且对电力企业的利润贡献率也各自不同。由据帕累托的“20/80”法则可知,20%客户贡献80%利润,对此必须通过客户评价准确抓取20%的优质客户。电力企业客户评价核心在于建立评价指标体系,包括:用电量、用电需求特点、价格与用电的综合指标、利润与利润贡献率、客户的地区与行业社会影响力、客户的社会关系等等,以此删选优质客户,并为其提供增值服务,保证企业效益。
        3.2客户关系管理信息系统构建
        客户关系管理信息系统是一个集成的平台,应囊括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理等模块,实现客户信息的全面高效收集、整合,随时接收客户需求与用电过程中的反馈,以更为迅速、灵活的解决客户问题,减少客户投诉,提高客户满意度,真正实现电力企业的良性发展。
        3.3将客户合理分层,实现市场细化
        基于客户评价的基础上看,可对客户进行进一步细分,以切实提高市场营销的效率。如:根据客户对电力企业销售额贡献程度,将其划分为VIP客户和普通客户。对于VIP客户,可提供一对一定点服务,开通业务办理的绿色通道,为其提供针对性的优质服务,提高客户满意度,以建立更为长期的合作关系,实现企业稳定发展;普通用户的服务工作也不可怠慢,应以耐心细致为主,以将此部分客户发展为VIP客户,进一步提高电力企业营销效益。
        4.客户关系管理在电力市场营销中的应用
        随着客户关系在市场中地位的不断提高,电力公司为了满足市场的电力需求,就必须加强提高电力公司在市场中的价值。越来越多的企业采取了对客户关系进行管理,因为他们都认识到了各户关系管理对企业发展的重要性,它不仅能够有效地保证客户的资源稳定,还能够给企业带来非常大的经济利益,增强电力企业在市场中的竞争力。电力企业中客户关系管理具有以下几个特点:全方位的信息咨询、网上业务办理、网上缴费、网上故障管理等多项特性。


        4.1全方位的信息咨询
        顾客可以通过多种渠道和方法了解有关的电力信息并对其进行询问咨询。客户关系管理系统会将有关的电力信息与常识及时的回馈给顾客。
        4.2网上业务办理
        用户可以通过电力公司或企业的网站进行业务的办理与退订,客户关系管理系统会通过公司或者网站将优惠制度及时回馈给客户,以便于客户能够及时了解到相关的优惠政策。客户管理系统可以通过不同的通信手段将业务办理或退订的进程通知用户,让客户享受到个性化和与众不同的服务。
        4.3网上缴费
        客户可以通过电力公司或者企业网站进行给卡充值,查询卡内剩余款,查询电的价格,及时了解到电价,查询缴费的进程。客户管理系统会通过信息或电子邮件的方式将缴费进程与余额发送给用户,以便于用户及时跟踪。
        4.4网上故障管理
        用户在使用电力过程中如果发现用电故障,可以通过电力公司或者企业网络进行填写故障点进行反馈,客户管理系统会将客户填写的故障表及时的反馈给电力公司的工作人员,工作人员会根据客户反馈的故障点进行故障检查和修理,修理过后会通过客户管理系统发送反映给用户,在不影响用户使用的情况下完成修理,提供了工作效率客户管理系统除了以上四个特征之外,还具有客户投诉与对电力公司的工作进行评价、自动销售和对信息进行分析的特征,使电力公司能够快速有效的对内部问题进行改善,为客户提供更加优质完善的服务。
        5.电力企业营销过程中客户关系管理存在的主要问题
        5.1电力企业在营销过程中没有认识到客户关系管理的重要性,并且在客户关系管理方面的关注力度不高,基础相对薄弱,因此不利于电力营销的可持续发展。电力公司的领导团队对客户关系管理理念比较陈旧与落后,没有及时更新理念知识,在客户关系管理方式转换方面投入的人才、资金和时间资源比较少,相关方面的销售人员对其工作的流程与内容了解不足。
        5.2电力销售团队内部对自身的责任认识不清,客户关系管理的人员变动大,并且管理系统比较陈旧与传统,没有形成一套完整的客户关系管理体系。这样就不利于电力企业进行信息化建设工作,导致内部之间的信息交流比较少,没有将有价值的信息灌输于销售全过程中。在这种情形下,电力销售过程中的顾客忠诚度也在逐渐降低,不利于企业的长期性发展。
        6.电力营销中客户关系的管理的营销措施
        6.1根据电力企业内的经营状况以及销售情况来建立一个比较完善的、符合企业发展实际的顾客关系管理体制。电力企业在营销过程中要认识到客户关系管理的重要性,领导者要逐渐加强客户关系管理意识,加大相关方面的人力资源、财力资源与物力资源的投入。不仅如此还要打造一支实力比较强的销售队伍与客户关系管理队伍,有效的促进两者之间的结合,加强电力企业的销售业绩,提高其市场占有率。
        6.2在新形势下电力企业要逐渐完善与发展相关方面的制度,制定一个比较完整的客户关系管理流程,以此来加强电力销售的经济效益。电力营销是电力企业经营活动中的重要组成部分,因此要不断改善电力销售的方式,提高客户关系管理在销售过程中的作用,促进电力企业可持续发展。不仅如此,电力企业内部应当定期或者不定期的对其销售人员和客户关系管理人员进行培训,以此提高其实际的工作能力。
        6.3在电力销售过程中建立监督机制,这样才能够提高客户关系管理工作的质量,保证电力企业能够长期的与固定客户进行贸易,保证电力企业有固定的客源。监督管理部门的主要任务是监督、审议、评价客户关系管理工作的开展情况,及时向有关部门提出奖惩建议,督促、检查客户关系管理队伍的工作。同时监督部门应当定期的向销售人员汇报相关方面的情况,帮助销售团队改进与提高,分析其中存在的主要问题,然后制定有效的对策加以改进,这样才能够保证其销售工作有效开展。
        结语
        在市场经济下,客户关系管理对点电力营销有着巨大的作用。电力企业在经营过程中必须加强对客户关系管理的重视,不仅要在日常工作中做好客户关系管理工作,而且还需要构建完善的客户关系管理系统,才能够在市场中占据主动权,实现电力企业的稳定发展。
        参考文献
        [1]向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技.2011(16)
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