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基于工作过程导向的多元混合式教学研究与应用

发表时间：2021/5/13 来源：《中国教育信息化》2021年2月作者：徐岚张京蒲盛宗玲杜翠茹

[导读] 本文在分析以工作过程为导向的基础上，结合学生学习规律和岗位特点，在教学中开展了线上线下混合式教学模式，以“理论筑基+技能提升+实战考核+素养考核”的教学主线上，在教学项目、教学资源、教学手段和考核评价中采用多元方式，形成鲜明特色，打造高效立体课堂。通过教学实践，多元混合式教学策略实施成效明显，能提高学生课堂积极性和重难点突破，在激励教师多参与社会实践的同时，也能实现校企合作双赢，为中职财经商贸类课

广州市财经商贸职业学校徐岚张京蒲盛宗玲杜翠茹

摘要：本文在分析以工作过程为导向的基础上，结合学生学习规律和岗位特点，在教学中开展了线上线下混合式教学模式，以“理论筑基+技能提升+实战考核+素养考核”的教学主线上，在教学项目、教学资源、教学手段和考核评价中采用多元方式，形成鲜明特色，打造高效立体课堂。通过教学实践，多元混合式教学策略实施成效明显，能提高学生课堂积极性和重难点突破，在激励教师多参与社会实践的同时，也能实现校企合作双赢，为中职财经商贸类课程开展提供参考。
        一、研究背景
        为了提升新时代职业教育现代化水平和服务能力，国家提出要推动中职职业学校“课堂革命”，将课程教学改革推向纵深，为行业企业提供高质量的技术技能人才支撑。
        在推进粤港澳大湾区的战略发展过程中，现代服务业是湾区创新发展重头戏，客户服务岗位具有“就业基数大、辐射范围广”特点，是展现现代服务质量的重要窗口。
        客户服务岗位是中、高职学生就业的主要方向，但是随着科技发展，传统客户服务岗位面临着“新科技、新技术、新工艺”的更新与变革。客户服务人才培养过程中如何更好紧跟行业企业的发展，满足新时代岗位需求，需要我们深入思考。
        通过以工作过程为导向，开展课程的项目化教学，可以借助理论与实践相结合的教学模式，帮助学生深化知识技能的理解与运用。传统的以工作过程为导向主要关注学生的课堂学习环节，但随着互联网技术的发展和校企合作的不断加深，教学通过信息化手段以及加大企业参与力度，采用多元混合式的教学策略，丰富以工作过程为导向的教学。
        本文探讨基于工作过程，以真实的工作任务为载体，结合科技发展，通过丰富工作项目，构建立体教学资源，借助信息技术丰富教学手段，并开展多主体多阶段的评价，强化学习成效，更好地达到教、学、做合一的效果，提高客户服务人才培养质量的教学策略。
        二、基于工作过程的多元混合式教学
        以工作过程为导向，强调把职业能力培养作为主线，以工作过程化知识为内容，将典型工作任务提炼、加工、序化成为课程内容，并设计教学项目。
        客服是所有企业和用户沟通的桥梁，是客户关系管理的关键，客户服务技能更能辐射和迁移多个岗位。在教学中以工作过程为导向，以“知识筑基-技能演练-实战考核-素养育成”为主线，采用“项目多元+资源多元+手段多元+评价多元”基础上攻克重难点，培养职业技能。
        本文将以《客户服务管理》中“客户呼入与呼出”教学单元为例，以专业教学标准，对职业技能等级标准，根据工作流程重塑教学内容，开展以工作过程为导向的多元混合式教学。
        （一）课程分析
        《客户服务管理》课程是中等职业学校市场营销专业核心课程，课程的目标是使学生熟悉客户服务流程，掌握技巧，熟练业务，培养客服的工作态度,具备较强的沟通能力与应变能力，树立一切为客户服务的良好意识，注重学生综合素养的培养。为了更好的实现理实一体化，我们在教学中采用了《客户服务管理》市级精品课程建设成果《客户服务管理》活页式教材，从项目、任务逐步下移到具体职业能力，突出能力培养和素养形成。课程内容包括客服岗位技能习得、客户接待业务、咨询业务、产品推介、客户投诉处理、客户关系维护等6个模块、17个工作任务、37个职业能力条目
        （二）教学单元分析
        “呼入与呼出业务”是客服务管理的主要工作内容。呼入业务主要处理客户咨询问题，呼入业务主要是根据客户特点推荐产品。授课教师通过深入企业客服一线工作岗位实践，并且与企业专家研讨中发现，呼入业务与呼出业务均依托客服服务系统，构成一条完整的工作链，融合了客户咨询、产品推介、客服礼仪等知识点，是“客户关系维护”等后续单元学习的基础和沟通载体。
        因此，本次教学单元采用校本教材《客户服务管理》活页式教材，结合企业真实项目，将教学内容进行更新与重构，按照工作过程拆分提炼，共设计真实工作能力条目。同时顺应时代发展，增加“感知云客服”、“用户画像”、“人机考核”、“实战考核”内容，提高学生感知行业前沿发展，使学生逐步提高职业能力，培养客服素养。本单元教学共16课时。
        （三）多元混合式教学策略
        教学策略是根据教学目标，在教学实施过程中教学思想、方法模式和技术手段等方面的整体方案。在工作过程导向下，结合学习规律和学情特点，设计了“知识筑基-技能演练-实战考核-素养育成”为教学主线，结合线上线下混合式教学，学生课前线上完成知识预学习，课中借助微课、VR和AI等多样教学工具辅助教学，融入智能测评和专家点评构建多元评价。

        1.教学项目多元
        教学项目是以工作为导向教学的主要载体，学生根据项目情境学习岗位工作知识技能。丰富教学中的教学项目，能够提高学生举一反三能力。
        本单元教学中，结合行业发展和企业主流业务，引入两个真实校企合作项目（公益型项目和商业型项目。） “政府服务热线——X康防疫口罩预约”（公益项目）对接呼入型业务，“肯元素洗护产品推广”（商业项目）对接呼出型业务。项目环环相扣贯穿全过程，每个项目通过实战考核完成，再开展下一个项目，在丰富项目性质（公益型和商业型）的同时实现知识的自然衔接。从公益项目延伸至商业项目，扩充项目性质，教学内容与时俱进，课程思政全程融入，提高学生知识和技能的迁移能力。
        2. 教学资源多元
        “呼入与呼出业务”教学重难点集中于如何提高学生对工作技能的熟悉度和知识迁移能力。因此，本次教学在市精品课程《客户服务管理》建设基础上，融合多种教学资源。
        在软性资源方面，依托“智能云客服实训平台”，实现工作过程的高度虚拟仿真。同时，将重难点制作成微课、视频、工作实操手册等立体化资源，利用智慧职教平台实现教学资源线上、线下同步共享，学生可以不受时间空间限制展开学习。在硬件建设上，校企合作共建新零售实训室和智慧门店，高度还原真实工作场景。软硬件的结合，构建了线上线下混合式的教学资源。
        3.教学手段多元
        为了提高学生的课堂代入感，提高对岗位发展前沿感知，本单元在传统的手段基础上，依托真实工作系统“智能云客服平台”作为实训平台开展教学。在第1-2课时，使用VR虚拟仿真让学生感受智能云客服中心的工作环境，增强学生代入感，感知行业前沿发展以及信息化手段使用能力。在教学中借助AI技术，设置闯关游戏，提高兴趣，活跃课堂气氛，提升学生对课堂的关注力。在教学过程中，播放真实工作场景视频和情境，提高沉浸感。微课、视听训练、H5动画等多样信息化教学手段穿插课堂当中。
        4.教学评价多元
        评价多元主要是指评价主体多元和评价手段多元。
        教学评价覆盖“课前+课中+课后”，利用线上线下方式，课前使用智慧职教完成课前知识检测、课中针对每一技能设计阶梯式闯关测验、课后实现AI检测和专家点评完成知识和操作复盘。通过环环相扣、各个击破的阶段检测，实时监控学习成果，调整教学策略，实现多阶段，多手段评价，提高评价的即时性和科学性。
    结合工作过程导向，本单元考核环节参考企业采用“车轮考核”方式，增加企业专家现场点评和线上跟踪的方式，实现“学生自评、小组互评、教师点评和企业考评”的多主体评价。借助“客服成长档案”，人工评价和智能评价，建立了“过程性考核+结果性评价+成长性评价”的多维度评价。
        三、教学实施成效与特色
        多元混合式教学策略，在课堂教学各个环节进行了多元化丰富，提高教学效果和评价科学性，教学成效主要覆盖学生、教师和企业三方。
        （一）实施成效
        1.学生
        学生全程积极参与，都能较好的完成学习任务，全体通过考核，达成教学目标。通过本单元16个课时的项目学习，学生已经熟悉智能云客服系统的使用，具备岗位工作流程和技巧，掌握处理呼入业务和呼出业务的职业能力。随着课程思政的融入，学生的爱国情怀、防疫精神、诚实守信、工匠精神等方面都得到了提升。通过本课程学习，学生参与1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书考评，通过率超过80%。
        2.教师
        多元混合式教学策略的实施，使授课教师不再是简单的知识传递者，需要更重要的是引导者和传播者。授课教师到企业一线工作岗位参与社会实践，掌握岗位真实的知识技能，然后转化为课堂教学内容。
        3.企业
        本次教学单元引入合作企业的真实项目，并邀请企专家在线互动和考评。企业认为本次教学能够有效的提升学生的实践能力和职业素养，对学生表现给予高度认可。学期末，在本课程结束后，企业经过考核，认为有3名学生符合企业上岗要求，提前录用为实习客服（授课学生为职二学生，下学期进行顶岗实习）。合作企业也被获得职业教育金睿奖最佳合作企业荣誉称号。
        （二）教学策略特色
        1.紧贴职业能力，整合创新教学内容
        本单元以工作过程为导向，建立职业能力清单，展开活页式教材教学，将职业标准与人才培养方案相融合，进一步优化课程设置、教学内容和考核机制。
        2.教学策略混合多元，打造高效立体课堂
        本单元教学采用“项目多元+资源多元+手段多元+评价多元”的多元混合式教学策略，线上线下有机融合，延伸教学的深度和宽度，打造“有趣有用”的高效立体课堂。
参考文献
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[2]刘晓东，基于SPOC的线上线下混合式教学模式构建与实践[J].教育教学论坛，2021,01（04）：173-176
[3]李晶晶, 基于 ARCS 模型的混合式教学设计与教学策略研究[J]. 延安职业技术学院学报, 2020,12(06):54-57
[4]王笑如, 工作过程导向的高职酒店英语混合式教学研究及应用[J] 湖北开放职业学院学报,2020,02(34):181-182