郝智芹
石家庄供电公司营销服务中心，河北省石家庄市，050000
摘要：电力营销服务是电力事业发展的关键阶段，营销服务质量对用户用电与电力经济效益提升有着重要影响。文章通过对当前电力营销服务存在问题进行分析，探讨提高电力服务质量推进电力营销工作的方法策略。
关键词：电力服务；营销服务；电力营销；服务质量
引言
近年来,国家重视优化营商环境工作,国务院发改委相继出台了《优化营商环境条例》，《国家发展改革委 、国家能源局关于全面提升获得电力服务水平持续优化用电营商环境的意见》，对于供电企业而言，也制定了一系列落地实施政策,如:压减办电环节,简化办电手续,推广网络及APP服务渠道等,进一步提升了电力用户满意度和获得感。
电力营销是企业的核心任务，主要是指提高企业自身的电力营销能力，强化企业的营销管理，从而更好的提供电力营销服务。因此，随着当前形势的发展，供电企业应当认识到现代化社会发展中的新形势，从发展中找到自身存在的不足，并积极寻求解决方案，不断创新自身的管理手段，调整营销管理策略。
1电力企业做好电力营销及优质服务的重要性
社会经济的快速发展，人们用电需求量及对其要求也越来越高，电力行业的市场改革，尤其是供求关系的变化加快了改革速度。电力企业为获得市场发展空间，就供电需求间矛盾进行定位与认识，通过制度优势、模式创新、优质服务等途径推进改革进程，满足广大用户的生产生活用电需求，为人们提供更加经济、安全的用电环境，进而在同性质企业中脱颖而出，得到较高满意度。对此，电力企业常常把优质服务作为促进电力企业可持续发展的关键影响因素之一。人们生活水平的提升，电力用户更加关注非物质形态需求，如电力服务与产品多元化等，以满足人们的需求，这对电力服务提出了新的挑战，客户满意度成为电力行业重点关注的内容。“以客户为中心”的营销与服务理念，成为树立企业形象的评价指标之一，同时也是增强电力企业核心竞争力的基石。
2电力营销服务质量的现状分析
2.1营销服务意识薄弱
电力企业作为我国国有企业的主力军，从原来的国有计划经济体制逐步向社会主义市场经济体制过渡发展，国营经济已经成为我国市场的重要组成部分。由于电力企业是我国国有企业的重要组成部分，在转型的过程中，其服务体系对有关服务质量问题缺乏足够的重视，还在持续保持传统的管理理念和工作方式。而我国经过市场经济的调整，这种滞后的服务理念已经难以满足市场变化的需求，所以必须完善电力企业的服务水准，增强管理模式的创新，以满足我国的经济发展对电力资源的需求，从而能够有效缓解供需矛盾。
2.2管理机制不完善
新形势下电力营销涉及庞大的数据库，操作环节与管理事项也愈发复杂，传统电力营销模式无法满足新市场需求，则亟须构建信息化电力营销新管理模式。如客户资料传递及存档依旧依赖人工,很多资料也没有实现在线共享。对此，电力营销信息化管理实现了高效、便捷的迅速查找与传递资料的功能。在大数据时代背景下，构建新电力营销管理机制，符合市场发展需求，进而促使其更好地保证电力企业经营效益，同时也成为提升优质服务的途径之一。可以说，电力企业营销管理机制改革迫在眉睫。
2.3营销信息化水平低
首先,电力企业的管理者没有结合自身的实际情况全面认识电力营销的信息化工作,导致企业在信息化建设过程中,建设方向出现了偏差,浪费了大量的人力、物力和财力,耗费了大量的时间,但效果甚微,电力营销信息化建设仍然滞后。其次,相关人员的专业能力不强,在信息技术快速发展的过程中,电力企业对企业员工工作技能的要求不断提高,而电力企业员工的工作能力大多不能胜任当前的信息化工作,进一步阻碍了电力营销信息化建设。
3提高电力服务质量推进电力营销工作的有效策略
3.1提升服务质量
根据电力营销管理发展现状，不断提升服务质量，可以从下面几点进行整改：第一，强化和完善电力服务质量，为了弥补自身服务质量的不足，需要持续进行市场调查和分析，随时掌控市场供电需求，并根据市场变化提前做出预测；第二，工作人员需提升自身素质，强化服务理念，通过专业的技术操作进行规范化服务；第三，立团结协作的员工群体，通过合作精神提升员工的综合技术水平和综合素质。
3.2健全电力市场的配置机制
就我国当下的电力企业市场管理方面来看,电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题,这些问题的解决是极为迫切的。因此,在进行电力企业营销的过程中,相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况,及时地进行人力资源与能源的科学合理分配,确保各个环节与各个部门之间的紧密联系,同时对工作人员提出严格的要求,将岗位职责落实到每个负责人,他们之间也需要做好沟通工作,确保后期工作的顺利开展。除此之外,在进行电力营销方案的实施过程中做好保障工作,将具体的电力营销方案与营销结果产生的影响相结合,建立起一支专业的营销团队,开展相关素质教育工作,同时引进新型人才,使营销团队的综合素质得到进一步提升。
3.3优化用户信息管理模式
近年来,供电公司明确提出了电力服务是“电力企业的生命线”的理念,将提供的电力服务上升到一个新高度。优质服务作为电力完整产品的重要组成部分,在电力营销信息化建设过程中通过大数据平台深入挖掘用户信息,建立用户数据库,为不同的客户提供个性化服务,如针对大型商业用电户、工业用电户等,了解其用电规划、为其提供节约电费的合理方案等增值服务,使电力企业为用户提供更加适应需求的服务。通过优化用户信息管理模式,建立用户需求及时响应机制,快速响应用户需求,进而提高电力企业的竞争力和用户满意度;梳理分析用户用电等信息,掌握用户用电量的波动趋势,预测市场需求,科学规划电力企业发展,同时以市场需求为导向进行电力营销,为电力企业精准营销提供有力的数据支持。
3.4开展智能营销服务
智能化服务主要体现在以下几方面：第一，电力业务智能表单系统。人工智能技术在电力营业厅中的应用可以以电力业务智能表单系统代替原来的纸质表单系统，并且在此基础上还可以实现OCr、手写识别以及语音识别等业务，这样客户就可在电子表单页面进行确认，而确认的方式也可以是多样的，如拍照、语音、手写等，通过这种方式录入客户相关信息，可以在很大程度上提升企业工作效率，提高客户对营业厅服务的满意度。第二，营业厅智能服务机器人系统。语音识别技术、语义理解和语音组合技术等的应用，可以让营业厅中的客服系统更加完善，并以人类业务服务为标准，构建实体的业务服务机器人。这样用户可以通过语音交流等方式向机器人进行相关业务的服务和咨询，在很大程度上缓解了工作人员的压力，提高了营业厅服务的效率和质量。第三，政企联动系统。目前电力服务与政府机关之间仍未形成全面有效的联动机制,进一步加强政企联动,将进一步提升客户体验,有利于进一步实现优化营商环境目标.
综上所述，电力优质服务对于电力市场营销有着极为重要的作用,是其发展的根本,只有做好更加优质的电力服务,才可以使用户对电力企业的信任感得到增强。对此供电企业还需要进一步优化服务模式，创新电力营销方式方法，完善相关管理制度，以提高电力营销服务水平。
参考文献
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