王岚
国网四川省电力公司遂宁供电公司 四川省?遂宁市 ?629000
摘要：电力营销管理一般指的是供电企业通过考察市场环境，了解消费者对电力使用的需求程度，在通过与市场相关的一系列营销活动，最终满足人们对电能使用需求的管理活动。通过电力营销管理可以更快的促进供电企业发展，实现企业目标。它的实质是调整电力市场上的供求平衡，保证电力市场稳定有序的运行和发展。供电服务是供电企业经营生产的重要组成部分，保证了客户能够方便安全的使用电力，它是供电企业与消费者之间的桥梁与纽带。新时期下我国居民的生活与企业的生产更加离不开电能的使用。但是很多地区的供电企业对于电力营销与供电服务工作做的并不到位。为了满足人们日益增长的物质文化需要，如何在新时期下优化电力营销管理，保证企业提供优质的供电服务已经成为了供电企业必须解决的重大问题之一。
关键字：电力营销管理；供电优质服务
当前，我国电力体制正推向深入改革，电力营销已经成为供电企业的核心业务，电力营销工作质量的高低关系到电力公司效益的好坏，影响着电力企业的生存和发展。随着我国供电企业市场化脚步的日益加快，这些企业也就面临着如何树立好形象、开拓更广阔的市场、创造更好的效益等新任务，因此，如何提升供电企业电力营销与优质服务工作也就显得十分重要。
1.电力营销优质服务在电力营销管理中的作用
1.1电力营销优质服特点
(1)服务没有形状。服务拥有无形性。人们在选择服务时，为了降低选择的不确定性与提升选择的质量，往往是首先寻找服务质量的标识，主要通过能够看到的基本的设备、价格以及工作人员等等对服务质量进行判别。
服务的服务的消费与生产是一起进行的是不可分割的，人们能够直接看到服务的产生的过程并接着进行消费。
服务可以随意变化，因为服务对于提供服务的时间，人物，地点以及方式存在很强的依赖性。提供服务的人在面对不一样的服务对象时所用的精力与心理状态也是不一样的。所以，电力企业服务的消费服务具有可变性，消费者在进行消费之前会不停地探讨，从而保证他们选择服务的质量。
(4)服务很容易消失而且是不能进行存储的。服务的价值在于能够及时为服务对象提供服务的时候能提供了服务。
1.2优质服务的重要作用
想要在激烈的市场竞争中占有优势，电力企业一定要为顾客提供优质的服务。优质的服务就是为了扩大电力市场占有率，增强市场竞争力，提高电力企业社会经济效益，采用各种方式在电力的营销过程中为客户提供快速方便和高效的服务。优质服务是电力的产品的重要的组成，在电力营销中拥有非常重要的地位。
（1）优质服务是电力营销的关键的组成部分
企业在市场经济中，想要获取长远发展，必须要，对外建立良好的企业形象，对内部进行严格管理。优质服务是企业形象的最重要部分，关系着电力企业的营销的效益与成果。
（2）优质服务是电力企业的社会责任和经济责任的客观要求电力企业的发展必然关系着我国人们的日常生产和生活的正常进行以及国民经济的正常发展。电力企业不单单要维护好整个电网稳定，为顾客提供优质服务同时，还要承担经济建设的责任。电力企业不能单单注重企业本身的经济效益，更要承担相应社会的责任。而且电力企业要注重增加服务的的运营成本来改善社会竞争的整体环境。用优质服务来实现这些责任的重要的保证也是电力企业所承担责任的客观要求。
（3）优质服务有利于实现可持续的电力企业发展。而保证可持续发展，电力企业要降低运营的成本，减少电网的事故，这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续的发展的重要方法与途径。
2.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作的措施
供电企业始终以“四个服务”为宗旨，确立了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让客户满意”的工作目标，坚持贴近群众、贴近生活、贴近企业的优质服务理念，以“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”为目标，始终以客户需求为中心，内强素质、外树形象，全力打造电力服务品牌。从细节入手，创新服务手段、拓宽服务渠道、提升服务理念，积极开展创建活动，有力地支持了经济的发展，促进了群众生活质量的提高，加快了电网建设步伐。
2.1窗口服务在标准宣贯中提升
根据国网公司下发的服务标准，统一各职能岗位的基础管理制度和图表、台账、记录本。所有传票、台帐、档案、资料全部按统一模式，统一标准，整齐划一，便于管理。同时还要注重运用现代管理手段，立足于将先进的信息化技术直接服务于全所的现代化管理，大力提高营销管理的技术含量和现代化管理程度。按照公司要求的营配调贯通的要求，强化对PMS系统和电力营销系统上的内容进行更新，为线路的抢修、故障的处理提供了准确的依据。
2.2服务承诺在追求卓越中兑现
严格履行事故抢修、业扩报装等服务承诺。同时要求职工用真情把“承诺”两个字写在行动上。（1）落实供电营业规范化服务标准，组织供电企业营业厅人员学习“开门九件事”或者是积极组织进行业扩等的培训，不断提高营业厅人员的服务意识和服务水平；（2）沟通服务信息，展开“我怎样履行承诺？”的大讨论，在服务的同时，为客户提供优质方便的服务，让每一位客户都能体会到电力的温馨，实现了沟通上的无障碍；（3）推行《便民服务卡》，印上供电企业的报修电话、监督电话，以方便客户及时联系。
建立健全“首问负责制”等行之有效的制约监督机制，通过“走出去、请进来”等形式，开展一系列活动，主动接受社会各界对服务承诺工作进行监督、评议、打分。每年召开行风监督员座谈会，认真听取行风监督员的意见，查找履行承诺方面存在的问题或不足，并组织人员到镇、村征求意见，发现问题及时解决。每年他们都邀请镇人大代表、社会行风监督员检查指导工作，到供电营业窗口进行明查暗访。
以建设安全可靠的电网保承诺。优质服务水平的提高是建立在安全可靠、结构合理的电网基础之上的。积极开展电网建设及电力设备排查分析，认真实施低电压治理和配网建设，通过几年不懈努力，改变电能质量差问题、线路“卡脖子”等现象，减轻迎峰度夏用电高峰的压力，使电网结构、供电可靠性和电压质量得到持续改善和提高，为促进方经济发展提供了安全稳定和谐的供用电环境。
2.3优良形象在标准化建设中树立
随着生活水平的提高，居民对电力供应的要求也更高。要建立和完善优质服务常态运行机制，不断追求服务的标准化、规范化，规范自身的管理和行为规范，不断促进供电企业自身的强化，促使供电企业进一步提升优质服务水平，提升供电企业的对外形象和社会地位，要求员工努力为我公司经济发展和人民生活质量的提高营造一流的供电环境。
我们通过标准化建设，使服务质量更高，服务内容更为丰富。拓展服务内涵提供超值服务，对有关乡政府目标和民生工程，开辟“绿色通道”，提供高效、优质、方便、快捷的服务。在做好电力安全可靠保障的同时，主动履行社会责任，充分利用行业特有的技术优势，积极开展服务“咨询上门”、“业务进企业”，上门为企业用电排忧解难，当好用电户的顾问。
4.结束语
搞好优质服务是供电企业营销管理的工作重点，服务社会是供电企业的责任和使命，只有始终高举优质服务的旗帜，以“四个服务”为出发点和落脚点，强化服务意识，树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，结合同业对标工作，有针对性地加强职工的业务技能培训，才能造就高素质供电企业职工队伍，不断提高供电企业服务水平，打造“国家电网”服务品牌。
参考文献
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