梁进宇
广西电网有限责任公司河池供电局，广西河池市547000
摘要：随着国民用电需求的提高，用电客户的投诉行为也逐渐增多，为此，本文对电力客户投诉行为分析的差异化服务进行研究，针对客户投诉的特点对电力企业提供几点处理电力用户投诉的具体措施，在对客户投诉事件进行分析的基础上建立客户分类标准、规范投诉管理的流程和建立差异化服务策略集。
关键词：电力投诉；行为分析；差异化服务
前言：在电力服务行业，供电服务涉及到人们工作和生活的方方面面，客户的要求越发复杂多样，产生了各种各样的用电客户投诉问题。对用电客户行为分析进行差异化服务就是指对客户投诉服务的整个流程制定相应的差异化的服务策略，对不同类型的客户和投诉问题进行具体分析，从而为客户制定出符合客户需求的规章制度。
1.电力客户投诉的特点、问题和原因
1.1电力客户投诉的特点
电力行业具有服务性、垄断性和市场性的特点。电力商品的特殊服务性使其承担更大的投诉风险，电力供应涉及到民生，电力企业具有一定的社会服务职能，导致用户主观上弱化了电力的商品属性，而对电力企业的供电服务抱有更高的期望，加大了投诉的风险。电力行业具有一定的垄断性，在这种情况下，用户即使对电力服务存在不满也很难放弃购买，导致用户只能对垄断的电力企业进行投诉。电力行业的市场性表现在电力行业同移动通信行业等其他服务行业的横向对比使用户的期望值不断提高，有了对比和参照，用户自然会对电力行业提出更高的要求[1]。
1.2电力客户投诉的主要问题
电力客户投诉的主要问题表现在三个方面，即抄表计费、停电和工作人员服务态度。首先，进行抄表计费的工作人员工作量较大，容易出现抄错、漏抄或是算错费用等情况，电费的计价会使用电客户产生不满，进行投诉。其次，在用电高峰期容易出现电压较低的情况，产生停电等问题，导致客户对其进行投诉。最后，关于用电人员的服务态度，有些工作人员面对用电客户时，存在服务态度不好以及没有按照服务规范办理电力业务的情况，容易引起用电客户的不满并进行投诉。
1.3电力客户投诉的原因分析
电力客户投诉的主要原因在于电力企业本身的管理机制不够完善，没有给具体的规范，具体原因包括电力企业服务意识淡薄、问责机制不完善和宣传不够。在服务意识方面，主要问题在于电力企业缺乏服务意识，没有站在用户的角度思考问题，使电力企业和用电客户之间缺少沟通。在问责机制方面，企业对用户的投诉问题并未形成有效的问责机制体系，无法对用户的投诉问题及时回应和解决，对员工也没有科学的评价标准和赏罚规则。在宣传方面，电力企业并未重视宣传工作，导致用户不了解现代化的电力业务。
2.针对电力客户投诉行为分析的差异化服务策略
2.1建立客户分类标准
针对客户投诉行为分析的特点、问题和原因，提出建立客户分类标准的差异化服务策略，具体包括明确客户投诉事件的影响等级和设置客户投诉分类判断规则。一方面，企业在接到客户投诉时应先明确投诉事件的影响等级，根据客户投诉事件的重要程度和事件的潜在危害程度，将投诉事件分成四个等级，即特殊投诉、重大投诉、重要投诉和一般投诉。特殊投诉包括中央机关或者全国媒体关注的投诉事件、省级以上的政府或社会团体监管的客户投诉事件和电力监管机构转交办理的客户集体性的投诉事件。
重大投诉事件包括省级或副省级机关和媒体关注的投诉事件、地市级政府或是社会团体督办的投诉事件和电力监管机构转交办理的客户投诉事件。重要投诉包括客户向相关部门反映的可能造成严重影响的投诉事件、地市级媒体关注的投诉事件、县级政府或社会团体进行督办的投诉。一般的投诉事件即影响程度比以上三种低的其他投诉。另一方面，需要设立客户投诉分类的判断准则。为了对客户投诉差异化服务进行及时高效地处理，可以根据投诉事件的影响等级和客户的分类制定规则。针对客户的性格特点可以将客户分为易怒客户、敏感客户和普通客户，相对应的投诉分类判断有紧急投诉、加急投诉和普通投诉。只有普通型客户的一般投诉事件属于普通投诉，敏感型的一般投诉属于加急投诉，其余各种类型客户对应的各等级投诉事件都属于紧急投诉。明确了客户分类标准，就能针对具体的客户和具体的投诉事件作出快速、准确的判断，及时地解决客户的问题。
2.2规范投诉管理流程
基于电力客户投诉行为分析的差异化服务研究，应提高电力企业的管理服务体系，规范投诉管理流程，电力企业应根据相关标准，遵循服务原则，投诉管理的流程应从客户投诉受理、客户投诉经理责任制和电力工作人员的服务态度这三个方面加以规范。第一，应拓宽用电客户投诉的受理渠道。通过建立客户分类标准，可以快速地分辨客户投诉的等级程度，根据不同客户和不同程度的投诉，建立快捷的服务通道，使客户感受到服务的效率和质量。第二，在电力企业内部设立并实施客户经理责任制，按照用电区域划分给具体的客户经理，使每一个客户在进行投诉的时候都能找到对应的客户经理。值得注意的是，客户经理责任制要求客户经理必须熟悉所有电力服务区域的电话号码，号码对应区域和客户，并不是经理本人的专属电话号码，以防出现人事变动的时候，客户在投诉时找不到本区域的负责人。第三，提高电力工作人员的服务意识以及对客户投诉事件的处理能力和处理技巧。电力企业的一线工作人员与客户进行直接的接触，客户投诉的时候，工作人员必须要理解客户的问题和需求，并能够及时、有效处理客户的问题。若客户投诉的是关于工作人员服务态度的问题，那么企业应对此设立明确的规章制度并对相关的工作人员进行处理，提高客户的满意度。
2.3建立差异化服务策略集
根据电力客户投诉行为分析的差异化服务研究，为了有针对性地处理客户的投诉问题，需要建立差异化服务策略集。差异化服务策略集以投诉的流程和紧急程度为基础，设立对应的规则，对客户的投诉进行规范化、高效率的受理。首先，在接单分派任务的阶段，普通投诉需在两小时内完成接单转派任务，加急投诉和紧急投诉需在一小时内完成接单转派同时进行电话确认。其次，在投诉处理的阶段，普通投诉需要在一个工作日内联系客户并在六个工作日内答复，加急投诉需要在六个小时内联系客户，在四个工作日内给予初次的答复并在六个工作日内完成正式的答复，紧急投诉需要在四个小时内联系客户，三个工作日内给初次答复，六个工作日内正式答复客户，如果是特殊投诉，建议在两个小时内就联系客户。最后，在回单审核的阶段，普通投诉要在四个工作日内反馈客服中心，加急投诉需在三个工作日内反馈初步的结果，同时进行电话确认，并在四个工作日内反馈给客服中心，紧急投诉需在两个工作日内反馈初步的结果并进行电话确认，在四个工作日内反馈给客服中心[2]。
3.结语
分析客户投诉行为的差异化特点，对其进行研究，制定出针对电力客户行为分析的差异化服务策略，极大提高了服务质量和服务效率。实行差异化服务策略，应关注客户的反馈，考虑客户的实际感受。电力企业应根据自身情况逐步应用新的差异化服务策略，不断改善差异化服务，提高用电客户的满意度。
参考文献：
[1]陆强.电力客户投诉行为分析的差异化服务[J].通讯世界,2018,25(12):151-152.
[2]洪健山,刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理,2015,17(06):42-47.