王晓琛
烟台市光明电力服务有限责任公司蓬莱分公司 山东烟台 265600
摘要：优质服务是电能的无形资产，是供电企业改革发展的“生命线”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，都具体体现在服务之中。因此，强化优质服务，不仅是市场竞争的需要，也是企业自身发展生存的需要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是每个员工的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”公司的必要前提。
关键词：供电所;优质服务;
引言
供电所作为承担着辖区业扩报装、交费查询、抢修服务、可靠供电等服务功能的基层单位，任务繁杂，工作量大。如何提升优质服务水平成为当前需要着力解决的问题。为解决上述问题，枣强县供电公司从强化供电所专业管理入手，以提升客户用电体验为出发点，从领导组织、技能培训、监督体系、报抢修管理等方面全面加强优质服务管理，实现了优质服务管理的优化提升。供电所成立了以所长为组长的优质服务领导小组，不断转变服务观念，提高服务质量，在大力开拓电力市场的同时，不断完善营销管理制度，提高管理水平，使优质服务工作不断向深度和广度推进。
1员工必须树立优质服务理念
强化服务工作，是供电企业市场营销的永恒主题，更是企业健康发展的生命线。随着社会的发展，人民群众生活水平的不断提高，客户对电力优质服务的感知和要求也随之提高，电力员工、尤其是供电所员工的服务意识也要不断强化和提高。通过开展礼仪培训提高服务形象和质量，比如站姿、仪表、微笑、问候等，看似简单得不能再简单的问题，供电服务窗口人员必须要当做一门学问来对待。供电所要通过组织培训，使员工掌握与客户沟通和处理客户抱怨的技巧，学会聆听、理解和包容客户应成为每一位电力员工的基本素质。遇到脾气暴躁、语言粗俗的客户，电力员工要先让客户倾诉，然后用换位思考的方式去理解、包容客户，让客户感觉到被理解、尊重，等客户情绪稳定后，再有理有据给客户做好解释工作。积极践行“人民电业为人民”服务宗旨，久而久之，员工就会养成良好的服务习惯和服务态度，并主动落实到具体工作中去，也就为企业的持续发展奠定了坚实的群众基础。
2建立新型营销策略，发展品牌形象
对于供电企业来说，良好的社会形象是打开智能电力营销环境下企业大门的重要基础，供电企业需要做好战略措施，还需要建立新型的智能营销策略，迎合智能电力营销环境的大市场方向。可以说，良好的企业品牌形象是供电企业发展的重要基石，它可以帮助供电企业赢得更多的社会关注度，吸引更多用电客户的目光，从而大大提高供电企业的营业收入。在智能电力市场中，供电企业需要转换原有的营销服务理念，结合智能设备和大数据信息制定全新的营销服务方案，实现供电技术和供电服务的双重改革，以大幅度提高供电企业的服务质量，提高供电企业的综合实力。
3夯实基础，规范流程，全力做好工单管控
一是定人定岗，全面落实管理责任。营销部、运检部实行定岗定人定责管理，设定专人与供电服务指挥中心对接，负责工单的接收、调查、回复等工作，做到工单处理准确、快速、高效，提高一次性办结率。坚持工单“日监控、周分析、月通报”，对优质服务满意率指标进行常态化管理，及时向公司领导、运检、营销、供电所各层级人员发布最新指标完成情况，督促各专业部门关注落后指标，促进整改提升。二是扭住不放、一抓到底、追根溯源，严格管控各类工单。营销部在每天下派工单的同时，同步将工单发送至微信群，各专业负责人对每个工单进行穿透分析，全方位、多视角找出症结所在，杜绝问题表面化，同时通过服务工单给基层供电所把脉，对症下药，为整改措施提供靶向依据。三是聚焦突出问题，规范处置流程。针对风险和意见工单，对应每个问题可能出现的应用场景，明确专业管理责任人和管控措施，编制专业对口管控清单。
规范工单调查处理回复流程，在接到上级派发的意见工单后，各部门专责全程管控，辅助监督供电所工单处理全过程，积极与客户沟通，解决问题后再推送工单。
4建立员工动态管理机制
供电所应建立员工动态管理机制，对员工岗位进行定期轮换，让每位员工在工作上有压力、思想上有动力，掌握一专多能的本领，适应供电所的所有工作岗位。供电所营业厅工作人员业务比较单一，进行定期轮岗对其业务能力提升、提高供电所应急抢修等工作都势在必行。要做好思想教育工作，让员工明白加强业务培训是做好优质服务工作的基础，一流的服务不仅仅靠主动、热情、微笑的礼仪服务，更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务、准确详细的政策解释、无微不至的人文关怀，才能赢得用户的满意和舒心。对营销工作面临的全社会不间提交公司专业部门给予解决，专业部门通过对供电所工作中疑难问题的收集，可以有针对性开展应用知识和技能的培训。通过营造良好的学习氛围，供电所员工不断地积累知识、开阔视野、业务操作更娴熟，业务知识更面广，服务客户也就会更加细致周到。
5加强优质服务考核管理
为确保服务质量，供电部门通过将客户的绩效纳入绩效管理并确定质量保证目标和指标，建立了服务级别的质量控制和测试体系。市场营销经理的能耗分析汇总了每个指标的进展情况，根据绩效评估规则编写每月审计报告，并报请质量服务小组组长审批。如果审计师对KPI结果有特殊说明或不同意审核，则团队可以在现场调查中检查审核是否成功，如果审核结果被报告给公司的人力资源部门，人力资源部门会将审核详细信息从审核报表转发给财务部门，财务部门会收到审核附加费。
6增加索赔风险控制
随着客户对服务质量的要求随着电力的增加，电力投诉涵盖了一切可能导致客户投诉的是非对错。对于电力被利用的投诉，会对党的线路、工会、指标确定等进行预先分析。这尤其适用于在定价、工业扩展设备、电网、数百个客户群、主动访问、发放宣传品、发放公务员卡和提供服务等方面的“300”业务窗口精神。地区经理成立了一个地区微软服务小组，及时了解客户的电源需求，改善与客户的沟通。对于95598订单，无论订单类型如何，Area Manager都会首次与客户通信，以快速满足客户的电力需求，并确保客户不会重复使用95598电话号码。每项服务订单都由值班员工召回，地区经理没有核发本月业绩评估的公务员卡。供应对区域经理的服务订单进行第二次审核，改进指标管理，并继续进行。而减少95598工单量。
7构建科学合理的供电服务体系
在智能电力营销环境下，供电公司为了给用户提供更好的服务体验，可以根据供电市场的发展情况构件更加科学合理的供电服务体系，改变原有的供电服务模式，真正提高供电服务的质量和水平。一方面，供电公司可以在业务办理工作方面着手改进，提出更加高效的业务办理方式，让用户可以在最短的时间内办理好各项业务。另一方面，供电公司可以为用户开通专属服务通道，方便紧急客户办理相关的供电业务，切实为用户考虑，方便用户操作，使得用户对供电公司的服务更加满意。因此，供电公司需要与智能设备公司合作，充分利用智能设备及大数据信息。
结束语
优质服务是供电企业发展的必然要求，也是营造和谐社会的必然趋势。在日新月异的社会发展进程中，客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心。因此，供电企业必须用优质服务赢得市场，让微笑和满意在供用电市场里荡漾。
参考文献
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