覃坚
广西柳州市城中区人民医院门诊服务台 广西 柳州 545005
摘要：目的：分析护患沟通在门诊护理工作中应用的效果。方法：于我院2018年12月至2019年12月一年内收治的门诊患者中抽取70名患者作为本次研究的样本，并根据护理方式的不同分为两组，分别为对照组（35例，使用常规方法护理）观察组（35例，采取人文关怀护理），对两组门诊护理完成后的情况进行分析比对。结果：在接受门诊护理后两组患者情绪均有改善，但对比门诊护理满意度观察组（88%）明显高于对照组（62%），差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。结论在门诊护理时采取人文关怀性护理效果非常显著，提升患者了的满意度同时降低了投诉等不良事件的发生概率，有一定的推广价值。
【关键词】护患沟通；门诊护理；应用价值
引言
医院的门诊是患者进行看病就诊的第一个窗口，但是鉴于医院患者人数较大，并且疾病的种类也相对比较繁多，其服务质量直接决定了整个医院的服务质量。因此，医院门诊必须要加强患者的护理干预，进而为患者提供更好的服务。在具体的护理过程中，护患之间的沟通尤为重要，只有采取有效的沟通干预，才能进一步提高门诊的护理质量，进而建立更为和谐的护患关系。为了进一步研究分析优化护患沟通在门诊护理管理中的应用价值，以2018年12月至2019年12月门诊接收的70例患者作为研究对象，并将研究结果进行如下总结。
一、资料与方法
1.一般资料
选择我院于2018年12月至2019年12月门诊咨询的70名患者作为对象，并将并根据护理方式的差别将患者分为两组。实验组35例，男20例，女15例，患者年龄22～68，平均（38.12±3.15）岁。对照组35例，男19例，女16例，患者年龄23～70，平均（39±3.11岁。两组信息资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。同时所有患者均知晓此次研究并自愿参与，签署知情同意书。
2.方法
当患者来到医院门诊咨询的时候，对照组进行常规的护理沟通，询问患者的情况、需求、以及叮嘱注意事项。观察组在对照组的基础上增加人文主义关怀，积极强化护患之间的沟通，具体内容有以下几个方面。
充满人文关怀的沟通技巧。因为在门诊时首先接触到的是门诊护理人员，其护理服务会第一时间影响患者对于医院的评价，所以患者来咨询时接待用语要尽可能的突出人文关怀，时刻展现自己的职业素养和对患者的关心。在介绍医院背景时态度亲切全面，根据就医需求介绍相关科室不同专家的专长，减少疏离感的同时有一个全方位的了解，践行到以病人为中心的理念，提升就诊的效率。除了沟通时充满人文关怀还应对平时生活情况进行关心，判断其中存在的问题并进行纠正，进行健康教育知识的科普。通过这些充满人文关怀的沟通技巧，能改让患者在较短时间内熟悉护理环境，提升护理效果。
具有人文主义的处理模式。在就医时门诊流程比较繁琐，门诊护理人员需要对每一个流程掌握熟练，以便患者在不了解相应流程时能运用人文关怀的态度，对办就诊卡、挂号、交费等一系列程序进行详细的介绍和指导，耐心的回答患者的疑问，改善焦虑不安的心理状况。并且随着时代的进步网上预约也开始普及开来，可以详细介绍网上预约方式比如电话或者关注医院公众号等，简化就诊的流程，尽力做到使每一位患者满意，提高整个医院的护理水平，促进就诊的顺利性、高效性。另外，在医院门诊处，应设就诊流程图和医院科室方位图，图要简洁明了，不要过于繁琐冗长影响观看，使患者能以最快速度了解就医流程以及各科室位置。这些充满人文主义的处理模式能最大程度节省问诊时间，提升满意度。
问诊时尊重患者，体现人文精神。门诊护理人员进行病情了解时，要注意倾听发言内容尊重话语权，切忌在诉说时发言打断，并且通过的发言内容提取出有效信息，迅速了解情况。需要特别注意的是，门诊护理人员在对病患进行基础了解时，有些可能会了解到较为私密的信息，护理人员就要充分尊重患者严谨信息泄露。通过问诊时流露出的人文精神得到患者的信任，使医患关系更进一步。
3.观察指标
比较对照组和观察组护理情况的满意程度（分为基本满意、非常满意、不满意）。
4.统计学分析
将数据纳入SPSS22.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。
二、结果
观察组护理情况的满意概率为88%明显低于对照组62%的概率，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
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三、讨论
在优化护患沟通中，护理人员首先树立了良好的形象，在患者中树立了良好的白衣天使形象，进而给患者提供了一个良好的印象，从而赢得患者的满意，构建了和谐的护患关系。同时，在护患沟通的过程中，选择最佳的护患沟通途径，并在第一时间与患者进行沟通，并缓解了患者心中的疑惑，为患者就诊指明了方向；在具体进行沟通的过程中，优化护患沟通过程中，护理人员不仅与患者进行语言沟通，并结合患者的实际情况，利用通俗的语言、鼓励性的语言等，与患者进行沟通。同时，在语言沟通的过程中，适当运用了眼神交流、手势交流等，进而使得患者倍感温暖，进一步提高了沟通的有效性；另外，护理人员在与患者进行互换沟通中，秉承同理人，将心比心，更容易走进患者的内心，进而提高患者沟通满意度。最后，在优化护理沟通过程中，护理人员不仅对患者给予了足够的尊重，并对患者的病情、隐私等给予了保护。经研究发现，通过优化门诊沟通护理，进一步提高了医院门诊护理质量。
结束语
综上所述，对门诊患者采取以人为中心的护理模式优于常规护理模式，患者的满意度得到改善，有较高的应用价值，值得推广。
参考文献
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