钱奇
北京科东电力控制系统有限责任公司
一、建设背景及必要性
国家级重大会议、重要赛事活动以及医疗、金融、运输等重要行业单位，关乎国计民生，需切实做好电力供应保障。作为公司统一对外的客户服务窗口，在常态话务、业务监测基础上，客户服务中心还应对重要客户用电状态进行准实时监测，同时针对停电数据做研判、预警，在触发停电预警时及时、主动进行保障介入，提高对客户的服务水平，并为后续做到实时监测沉淀技术、打下坚实基础，进一步提升中心在精益化管理水平。
二、业务说明
（一）供电服务状态监测具备的功能
供电服务状态监测主要从两方面达成业务需求：
1.重要客户用电状态数据获取。根据重要客户信息，依托用电采集系统继电器实时透抄功能，定时去采集客户的用电状态，考虑各省公司主站压力，需平均分布召测时间，提高调用成功率。
2. 重要客户用电状态数据处理。在完成数据获取后，完成召测结果存储，进行统计分析，并对调用成功且状态为断的客户信息推送至运营调控系统，实时提示服务管控介入，同时下发疑似停电预警工单。
（二）供电服务状态监测设计过程
供电服务状态监测设计主要从数据获取和数据处理两方面展开：
1.数据获取。在考虑重要客户用电状态信息获取时，首先要明确哪些用户为重要客户，重要客户为保障的关键所在，可以通过线上维护的方式对各省公司、供电单位下的重要客户信息维护和修改。其次如何获取客户用电状态，通过研讨，排除用电趋势采集方式，直接由电表继电器状态进行标识，而用电采集系统具备获取用户继电器状态信息的功能，业务支持系统与用电采集系统通过接口调用即可完成数据采集，同时要考虑调用成功性与时效性，确定采集间隔为半小时到一小时。
2.数据处理。在获取到客户用电状态信息后，业务支持系统首先对各省重要客户用电状态数据进行持久化。其次需设计统计分析逻辑及流程，考虑重要客户数量，每半小时获取一次数据后整体分析数量可通过研发异步统计分析任务，在南北分中心分别部署，设置执行先后顺序，完成对成功调用的客户数据筛选，将其中用电状态为断的客户信息推送到中心运营调控系统。运营调控系统在获取重要客户用电状态异常信息后，线下督促抢修人员及时处置，同时，业务支持系统针对异常状态客户，下发疑似停电预警工单，按原流程流转工单，通过线上方式督促抢修。
（三）供电服务状态监测管理应用
为满足中心管理需求，针对供电服务状态监测功能，同步设计管理支撑报表，经分析设定以下维度：省公司、统计时期、监测用户数、供电终端数、用户及终端调用次数、成功次数、成功率、失电次数，失电率、断电时长，业务支持系统在完成用电状态异常信息统计后，进行上述报表的任务统计。
三、系统架构简介
（一）供电服务状态监测集成方式。此次需求基于中心核心业务系统，通过沿用现有的数据集成方式、设计座席侧业务支持系统前台页面，完成对数据的维护、采集及推送。客户服务中心采用Web Services技术向现有的软件应用程序提供服务接口，而无需改变原来的应用程序，从而使这些应用程序完全可以运行在这种服务环境下。这样，每当其中某个或多个服务在设计或实现中发生变更时，不同系统间服务应用程序之间的交互可能不会因此而中断。
.png)
本次改造在原有架构集成之上新增95598核心业务支持系统与运营调控系统的webservice接口。
（二）供电服务状态监测页面设计。根据业务需求，首先设计重要客户信息维护页面，在管理人员侧前台进行相关信息的录入和删改，同时便于客户用电属性信息同步精准提示；其次在现有疑似停电信息预警分析页面基础上，沿用相关供电单位、设备等信息，同时增加重要保障客户的信息展示和钻取，便于在异常时生成、下发疑似停电预警工单。
（三）供电服务状态监测数据建模。通过对中心精益化管理需求和供电服务状态监测需求的分析，确定重要客户、用电状态、管理支撑三个实体，并在逻辑上丰富实体信息，最终落实两张监测相表和一张管理表，将用户信息和设备、用电状态信息拆分，一方面便于统计资产信息，一方面便于分析接口调用情况。
（四）供电服务状态监测接口规范。继电器状态获取的接口调用上需进行用户认证，因此需复用TOKEN获取接口，并将此次登录状态作为参数传递到下一接口中，在继电器状态信息分析完成后，将重要客户信息、继电器状态信息通过新建接口传递，接口规范使用WebService，输入输出格式确定，在参数设计上贴合业务逻辑，简化数模中不必要字段，保证通用性和最小输入输出原则。
四、应用情况及优化建议
通过供电服务状态监测，完成对各省重要客户电能表继电器状态信息的定时召测，特保时期约500万的召测数据，统计分析后推送到运营调控系统展示，可通过下发疑似停电预警工单，提前解决重要客户断电问题，从而降低客户致电95598反映停电信息的相关问题，减轻话务压力，提升服务质量。
通过管理支撑报表应用，直观展示特保时期各省公司不同时段下的失电情况，对下发停电预警工单多的省份协同有的放矢，针对性指定快速联动方案，完成故障抢修，降低话务峰涌，同时降低核心业务系统压力，保障客户用电质量与服务满意度。
五、建议和展望
（一）针对数据获取过程的建议
现有数据获取过程时间为半小时到一小时，针对重要保障客户，即使是半小时的抽取间隔也存在对客户用电稳定性的保障风险。因此，建议对重要保障客户的数据获取间隔提升到秒级，后续整体架构可行的情况下要在毫秒级。
（二）针对数据调取方式的建议
目前数据调取过程，主要是通过webservice接口调用方式实现，在重要保障客户数量上升以及数据调取时间间隔提升上存在对系统可用性的极大挑战。因此建议中心与省侧使用实时流处理的方式，时间重要保证客户供电服务状态的监测，从技术架构上进行优化，保证监测的时效性、稳定性。
（三）针对数据处理过程的建议
目前中心运营调控系统在发现某些客户存在用电状态异常时仅能线下督促抢修人员，对重要客户的用电需求这是大打折扣的，因此建议针对重要客户供电服务状态监测，需要能够对重要客户有一键切换线路这种即时解决的方法，提高客户用电质量。
（四）针对重要客户供电服务状态监测的展望
服务人民美好生活是我们工作的出发点和落脚点，为客户创造价值作为工作的重要着力点，保证客户能用电、用好电始终是我们的首要任务。重要客户供电常态化，就是将一些经常性的或具有周期性的政治保电工作固化下来，对一些重要客户，不仅在其重要活动期间集中保电，而且要以政治保电的标准，对其提供长期的、常态化的供电保障。中心承接重要客户供电服务状态监测的工作，未来一定是高可用的、实时的，中心需要实现重要客户用电状态的实时监测、无感知线路切换功能，线上线下联通，为客户提供APP或95598话务上的一站式服务，切实提高服务质量。