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摘要：新形势下，舆情危机应对已经能成为企业日益关注的重点问题。针对轨道交通行业舆情应对问题，必须把大数据分析和应对研究作为解决问题的重要举措。
关键词：轨道交通；舆情；大数据分析；应对
一、舆情整体情况大数据分析
以某轨道交通企业为例，2018年至2019年上半年，共计监测涉企舆情86.4万余条，其中，负面舆情5.6万余起，占全部舆情信息比重6.48%，日均舆情1579件，日均负面舆情102件。
统计周期内，重点关注舆情145条，其中，正面舆情45起，中性舆情25起，负面舆情75起。统计周期内，疑似舆情52起，一般舆情23起，全年无重大舆情发生。
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图1 全年舆情调性比例 图2负面舆情级别比例
二、轨道交通行业重点舆情情况分析
全年舆情中，以运营公司、地铁建设公司涉及信息最多，占全部舆情比例达到65.6%。综合来看，涉及运营板块舆情信息共计81条，涉及建设板块舆情信息28条。
1 负面舆情分析
1.1主题分析
据研判，统计周期内，网友关注和吐槽的重点主要集中在运营服务、地铁建设、巡视整改及道路设施相关领域。
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图5 负面舆情主题分析
1.1.1运营服务
运营服务领域中，安检、车站站名翻译、车站基础设施建设及标识设置、列车故障、车站客流组织方式等问题成为舆论焦点话题。
（1）安检
自2018年5月加强安检以来，安检话题保持较高出现频率。安检进站效率低及安检人员服务水平差成为网友吐槽的重灾区。
具体来看，安检话题中，网友关注度较高的问题为：①安检效率低②人员服务水平低③安检方式是否对人体有害④安检标准不统一。
（2）设备、列车故障
舆论关注焦点在于：电梯、站厅售票机、闸机故障率高、列车因故障晚点事件增多。
（3）客流组织方式
针对因重大节日、大型球赛、大型演唱会等，运营单位对客流重点站实行“只出不进”限流措施，网友多表示不满。舆论认为地铁没有承担客流疏散任务，是不担当不作为。
随后不久，运营单位更改客流组织上方式，采取某特定出口入口只出不进、其余口正常进出的限流措施，获得乘客支持，点赞新领导新作为。
1.1.2地铁建设
（1）新线延期开通
因各种因素导致新闻宣传新线路宣传日期与实际开通日期不符，新线延期开通。网友吐槽政府及企业对百姓的许诺兑现不及时。其他的，网友观点主要集中在期待更多新线早日开通。
（2）建设慢
地铁建设进度缓慢，是网友吐槽的主要问题。据监看，当舆情涉及相关轨道交通企业时，无论主题如何，网友必定吐槽地铁建设总体缓慢问题。
（3）建设对周边的影响
针对地铁建设问题，网友较关心的问题还有地铁建设导致的长期道路封堵、建设噪音、楼房开裂以及其他遗留问题。
1.2网友观点
（1）安检问题
•安检应提高效率
•安检人员应加强培训，提升服务水平
（2）建设问题
•地铁建设需要提速，建设节点及时通报；
•工地施工、导行设置等应该更人性化，从方便群众角度考虑；
•施工完毕后，应及时、尽早还路于民。
（3）服务
•继续推进支付方式升级，支持微信、支付宝二维码支付；
•降低闸机、售票机、电梯等设备故障率，提高进出站效率；
•站台保安服务态度差，素质低，文明用语需要普及；
•减少电梯关闭时间，空闲时让电梯保持怠速运转而非直接关闭；
•保证盲道通畅，保障盲人乘车便利。
（4）客服
•地铁服务热线需要提高接通率，减少等待时间。
（5）微博
•微博应对网友问询提供人工私信回复；
•故障信息、建设信息、开通信息需要及时通报，保障网友知情权。
2 网民评论倾向性分析
据研判，网络上关于轨道交通的评论具有负面性、非理性、集中性、政治化的特点。主要表现在：
（1）负面性
网络评论呈现负面性，主要原因在于，一般情况下人们发表批评性意见要比发表肯定性意见的动力更强，网友倾向把批评作为展示自己“独立思考”能力的主要形式，甚至“为批评而批评”，这是负面性特征形成的重要原因。而有些网络大V，常通过大量转发、炒作各种负面新闻来吸引眼球，增加关注度。负面舆论场一旦形成，就会自行强化，由于肯定性意见没有得到充分展示，加上大多数网民选择沉默，就造成了批评性意见一边倒的态势，进一步削弱了网民发表肯定性意见的意愿和勇气。
（2）非理性
主要表现为情绪宣泄多，理性思考少。网络信息具有短平快的特点，网民作判断、下结论的时间短，往往仅凭个人好恶和直观感受，缺乏深入的思考，因此常常充斥捕风捉影、道听途说、夸大其词、耸人听闻之辞，在表达方式上也呈现出偏激的倾向。
因举办大型赛事，运营单位发布某车站采取“D口只出不进”、“A、B口正常进出”的限流措施。大批网友在没有阅读清楚的情况下，惯性思维认为整座车站“只出不进”，立刻留言对限流措施进行吐槽。
（3）集中性
主要表现在集群效应。意见领袖、网络大V的作用日渐凸显。网友在寻找吐槽阵地的方面，往往选择具有影响力的微博账号平台。以某大V为例，该微博经常以转发的形式，反映网友关于地铁问题的吐槽，提升话题影响力。大批负面评论往往集中在评论区，而非作为原创微博发布。
（4）普通问题政治化
随时网民素质不断提高，网友倾向于使用政治化词语表达内心不满。“不担当不作为”“巡视”成为网友最热衷的关键词，不明真相网友看到任何负面问题、负面新闻，极易将普通问题政治化，甚至上升为政府不作为，以寻求心里支撑。
三、对策及建议
轨道交通行业要充分认识存在的舆论风险点，做好舆情事件预案，主要加强正面宣传和舆论引导，做好主题宣传、形势宣传、政策宣传、成就宣传、典型宣传，更加重视发挥新媒体作用，推动企业改革发展的氛围环境不断实现新改善。主要建议如下：
——突出重点，做好国企改革发展主题宣传。宣传企业高质量发展的新成果。
——守住底线，做好舆情大数据分析预判、风险防范与应对工作。一是建立舆情风险管理体系，优化舆情大数据分析模型，提高风险预估能力及水平，建立负面舆情应对和引导预案，提高舆情管理前置水平。二是重点舆情重点监控，对于舆情高风险点位做好处置预案，及时做好舆情研判和应对工作，将事件影响力降到最低。
——守正创新，提高新闻舆论工作传播力影响力。丰富现有自媒体形式，利用自媒体矩阵推送迅速、精准及流量大的优势，抢抓信息发布、舆情主动发声的主阵地，提高品牌公信力和影响力，营造轨道交通企业与舆论良好互动的氛围，全面提升应对负面舆情的能力。
结语
新形势下，舆情危机应对已经能成为企业日益关注的重点问题。针对轨道交通行业舆情应对问题，必须把大数据分析和应对研究作为解决问题的重要举措。本文通过大数据分析，提供了积累轨道交通行业常见舆情问题及关键字，以供行业参考关注。
参考文献：
[1]黎红友，陈宇.自媒体时代网络舆情生成和传播机制研究——基于大数据社会网络分析视角[J].当代传播，2016（1）：24-25.