周明玉 樊菲 蔡昌群 王如香 沈曦 倪会香
芜湖市第四人民医院 241000
【摘要】对精神科出院患者进行电话回访是监督医院行风建设的一项重要举措。电话回访不仅可以了解患者就医感受，也可为患方提供健康教育，而且还能监督医务人员的执业行为，有利于打造品牌医院，提高医院内涵管理，从而提高患者满意度。
【关键词】电话回访 行风建设 满意度
电话回访不仅可以了解患者出院后的康复情况，还可以让患者在无任何顾虑情况下对医院的各项工作给予评价，包括医务人员执业行为，治疗效果及服务满意度等[1]。坚持对出院患者进行电话回访，真实了解住院患者对医院多个部门存在的问题进行反映，为医院管理提供第一手资料[2]。我院是一所三级甲等精神专科医院，自投诉服务中心成立后，于2012年开始对全院所有的出院患者进行院科两级的电话回访，要求科室回访率达90%，投诉服务心在科室电话回访的基础上，对出院患者的电话回访进行抽查，要求抽查率达20%。现将电话回访总结报告如下。
1对象与方法
1.1调查对象 回顾2012年至2019年我院所有出院的精神障碍患者共19854例，科室回访19614例，平均回访率达98.81%。投诉服务中心在科室回访的基础上回访出院患者10788例，平均回访率50.88%（因精神病专科医院服务对象特殊性，回访对象以患者家属为主）。
1.2调查内容
1.2.1科室层面 主治医生回访前应了解病人出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况、健康指导以及住院期间对医疗护理有无不满意的地方等。
1.2.2院部层面 投诉服务中心工作人员询问家属，患者在出院后床位医生有无进行电话回访；住院期间，医院工作人员有无暗示、索要、收取红包或礼物的行为；评价医护人员服务态度、诊疗水平，征求意见和建议；叮嘱家属督促病人按时服药、定期复查等。
1.3调查方法 投诉服务中心制订电话回访接电流程，每月5号前由全院各科室提交上月出院患者信息，包括姓名、联系电话、诊断、家庭住址等，根据其留下的联系方式，由投诉服务中心安排专人逐一对患者家属进行电话回访。将收集到的意见建议，投诉服务中心进行分类整理并反馈给相关科室要求整改，投诉服务中心负责对整改措施的落实情况进行跟踪，从而体现PDCA的管理理念。
2 结果
2.1电话回访满意率 投诉服务中心对出院患者进行电话回访，其中有效回访10788人次，占比55.00%，不配合回访7100人次，占比36.20% ，空号或停机1726人次，占比8.80% 。自开展电话回访工作后，患方满意率逐年提升，满意率=电话回访人次-不满意人次/电话回访人次X100%，见图1。
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图1 2012-2019年投诉服务中心电话回访满意率
2.2 医院高度重视患者就医感受，坚持以作风建设为抓手，医院纪检监察室与投诉服务中心联合对全院各科室进行“无红包”督查，将督查结果和电话回访收集的意见建议形成报告，在院周会和综合办公平台进行通报。2010年-2015年，医院在市政府开展的“万人千企评议政风行风”活动中，连续5年获市卫生系统第1名。在2016年全省大型医院巡查中，荣获行风管理第1名。自2015年第二季度，医院参加安徽省53家医疗机构群众满意度调查以来，连续获得较好成绩：2017年与2018年上半年分别获得第1名和第二名。医院被芜湖市政府纠风办等部门，授予“无红包医院”称号。
2.3电话回访问题分类 2012年-2019年投诉服务中心共回访10788人次，均未发现有医务人员收受红包、回扣行为，大部分患方对医院表示感谢，对医务人员的工作表示认可，与此同时，也收集了意见建议共1137条，其中膳食质量740条，没有无线网路171条，环境卫生差114条，诊疗水平44条，沟通方面34条，无治疗饮食23条，服务态度11条，分类占比见图2。
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图2 2012年-2019年投诉服务中心电话回访意见建议分布图
3.讨论
3.1 膳食质量 患者反映最多的伙食问题，集中在口味方面时咸时淡，营养搭配不均衡以及菜品种少。因病人伙食费是医院按照安徽省物价局的标准14.5元/每天收取的，目前因物价上涨，伙食费标准偏低，市场上可选择的菜品有限。另外我院是精神专科医院，受患者病情的影响，有些菜品或食品不适宜在精神科食用，例如鱼、汤圆、糍粑或容易造成噎食的食物均不宜为患者食用，从而限制了食材的选择。
3.2无线网络问题 电话回访开放式病房患者或家属时，集中反映病房没有无线网络，因此住院生活单调。我院信息科了解情况后积极与外界进行对接，在院领导的支持下，于2018年完成全院网络覆盖。
3.3环境卫生 我院是皖南地区唯一一所规模较大的精神专科医院，前来就诊、住院的患者人数逐渐增加，在市政府及医院领导的共同努力下，医院也在扩建中，目前住院患者达千人以上，病人多，床位紧张，加上患者素质层次不齐，住院环境卫生及舒适度成为患者不满意的原因之一。病房除加强对患者的健康宣教外，物业增加对环境卫生的督查力度。
3.4诊疗水平及沟通方面 目前为止，有关报道阐明精神疾病的病因尚不明确，加上精神疾病慢性且反复发作，患者需要长期服用抗精神病药物，只有医护人员对患方不断的进行精神疾病的常识宣教和沟通，让家属了解精神疾病特点，以降低家属对康复的期望值。
4.小结
电话回访是在患者出院后，采取电话的形式，向患者了解进行医疗活动期间感受的一种调查方式[3]。王芳 [4] 等人的相关研究中，实施电话回访后，通过有效整改能提升患者满意度。医院对出院患者电话回访受益的不仅是患者，也包括医院[5]。作为精神专科医院，出院患者进行电话回访，对医院行风建设及患者就医感受有着良好的监督作用，为构建医患和谐添砖加瓦。
【参考文献】
[1]关艳，于桂芝，孙艳萍，狄婷婷. 出院患者二级电话回访对提高患者满意度的影响 .中国健康教育,2015,31(5) ：526-527.
[2]徐晓文, 孟昭丽，电话回访中心在医院管理中的实践与作用 .科技风, 2020,12(10) ，242-243.
[3]华志芬 ，医院电话回访工作的应用探讨.医药前沿, 2016,6(34)：349-350.
[4] 王芳，冀春亮，张建华，等 . 某三甲医院电话回访工作的实践与探讨 [J]. 卫生软科学，2014，28(5):291-293.
[5]郭师宇，医院电话回访工作的应用与实践心得分析 ，工作研究，2017,8：192.