消费维权稳市场　战“疫”监管保民生王海洋--中国期刊网

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消费维权稳市场　战“疫”监管保民生王海洋

发表时间：2020/9/8 来源：《基层建设》2020年第14期作者：王海洋

[导读] 摘要：保护消费者权益是政府公共服务的重要内容之一，维护自己的合法权益也是每个消费者的法定权利，引导消费者科学、合理、健康消费，依法投诉、理性维权。

        兴安盟12315消费者申诉举报中心内蒙古兴安盟乌兰浩特 137400
        摘要：保护消费者权益是政府公共服务的重要内容之一，维护自己的合法权益也是每个消费者的法定权利，引导消费者科学、合理、健康消费，依法投诉、理性维权。
        关键词：疫情防控;市场监管;理性维权
        引言
        消费维权工作既是市场监管部门的重要职责，也是改善民生、维护社会和谐稳定的重要内容之一，12315 消费投诉热线与广大人民群众联系密切，是市场监管部门服务消费者的金字招牌。突如其来的新冠肺炎疫情，来势汹涌，猝不及防，打乱了社会的正常运行和民众生活，疫情防控成为全社会的头等大事，防疫期间消费者权益保护工作更不应缺位。
        一、战“疫”保稳定，12315在行动
        疫情就是命令，防控就是责任。自2020年1月27日起，全盟市场监管部门迅速投入到抗击疫情的战斗中，强化机制保障，第一时间受理处置疫情防控相关投诉举报。截至6月30日兴安盟12315消费者申诉举报中心共受理2032件疫情相关投诉举报信息，为消费者挽回经济损失31.81万元。受理疫情相关的投诉举报中，占比最大的为哄抬物价等价格违法行为，占疫情问题投诉举报总量的66%。其中，涉及卫生防疫用品（主要是口罩）的价格违法行为占比超八成，其余主要是涉及蔬菜、猪肉等民生物资价格上涨、缺货问题；其次，是交通、餐饮、住宿等方面的预付订金纠纷，占比近20%，如取消已预订的机票被收取服务费，取消预订宴席、酒店时，平台或商家不退订金或收取手续费等；涉制假售假、虚假宣传等行为的投诉占比14%，主要涉及口罩等日用防疫用品及食品、日用消费品等民生物资。针对消费者关注的卫生防疫用品，疫情期间，全盟市场监管部门持续开展对超市、药店等场所的监督检查，加强对口罩等防护用品的质量监管，开展非医用日用防护产品专项抽查。“食品”是12315平台的另一个关键词，疫情期间食品类民生物资保障平稳有序供应，大型商超正常营业。随着疫情防控态势向好，食品类市场各类主体日渐活跃。食品类咨询投诉举报整体相对平稳，针对受网络谣言影响，部分地区在1月下旬出现抢购蔬菜现象，市场监管部门搭建沟通平台，凝聚防控合力，积极引导生产经营企业与商家参与“保价格、保质量、保供应”系列行动。
        二、拓宽渠道，强化基层消费维权网络建设
        维权渠道畅通无阻、高效运行，确保抗“疫”不留死角。2019年8月1日起，兴安盟市场监管热线“五线合一”，将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线进行整合，一号对外，一个平台受理。消费者拨打12315热线电话，不仅能进行消费维权还能投诉举报食品安全、产品质量、价格欺诈、知识产权等方面的问题，维权投诉举报实现“一号通”，“五线合一”更好地畅通了消费者投诉举报渠道，避免盲目投诉等现象，使群众表达诉求更加顺畅，在疫情期间真正做到了惠民便民利民。
        强化基层消费维权网络建设，延伸消费维权触角。推进12315消费维权服务站进商场、超市、市场、企业、景区，目前共有消费维权服务站45个，打造12315消费维权品牌。加强对全盟12315消费维权服务站的业务指导和工作联动，开展基层12315消费维权服务站专业技能培训，目前累计培训380人次。运用在线消费纠纷功能，引导符合条件的企业进驻全国 12315 互联网平台，促进在线消费纠纷解决，疫情期间已解决纠纷560件。开展消费投诉公示试点工作，加强对市场监管局推行消费投诉公示试点工作的有效指导，稳步在全盟推广消费投诉公示试点工作 , 不断扩大消费投诉公示的覆盖面和影响力。充分发挥12315消费者投诉举报中心作为全盟消费者权益保护工作的组织协调机构的优势，加强部门联动协作，提升消费维权效能。持续开展“放心消费环境”创建活动，充分发挥示范引领作用。

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        三、多措并举，加强12315 平台规范化建设
        一是强化12315工作人员消费维权知识和技能专业培训；二是进一步发挥 12315 的消费维权功能，规范 12315 投诉举报工作流程，严格按照工作程序认真解决消费者诉求，提高办结率，完善回访机制；三是立足窗口工作，规范服务程序，细化服务流程，提升窗口文化建设的制度化、程序化、规范化、法治化水平；四是加大资金投入，加强“五线合一”后12315平台建设，实现通过12315互联网平台统一接收市场监管各类投诉举报的功能，推进投诉举报业务“线上线下一体化管理”，实现本地12315话务系统与全国平台对接，实现线上线下数据一体化。
        四、创新渠道，加强健康消费教育引导
        进一步强化法律宣传，充分运用电视、报纸、网络、微信等媒体，大力宣传有关消费者权益保护的法律法规，增强消费者法律意识，提高消费者依法维权能力。疫情期间充分运用短信平台和微信平台等发布消费维权信息、消费警示信息、典型维权案例，征求消费者意见，为消费者提供充足的消费维权信息，保障消费者知情权。坚持创新，推进行政约谈制度化。针对消费投诉举报比较集中、数量较大的，存在代表性、倾向性和苗头性问题的行业，本着“合理合法、公开公平、方式多样、注重实效”的原则，采取共性问题集中约谈、个性问题个别约谈、群体性问题代表约谈和建议性问题上门约谈等方式，与经营者（法定代表人或负责人）沟通交流，通报情况、听取意见、研究办法，督促其及时解决有关消费纠纷，指导其建立完善消费维权自律机制，落实长效管理措施，加强事前、事中、事后指导服务，前移监管关口，保护广大消费者的合法权益。
        五、明白消费、理性维权
        保护消费者权益是政府公共服务的重要内容之一，维护自己的权益也是每个消费者的法定权利。消费者遇到消费争议和消费侵权问题，可以通过12315平台或者12315热线电话，向市场监管部门寻求帮助。今年1月1日，正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》统一了公众诉求渠道，优化了市场监管部门的处理流程，有效降低了投诉成本。疫情期间，广大消费者应适应新的线上消费模式，科学、合理、健康消费，做到明白消费，谨慎下单。下单前，应仔细查看经营者的广告宣传和承诺服务内容，按需购买，不盲目下单；不随意通过微信“朋友圈”等陌生渠道购买；若遇消费权益问题，保存好相关凭证，与经营者协商解决；发现侵犯消费者权益等行为及时依法投诉、理性维权。
        各地市场监管部门通过借鉴政企协同、多元共治的治理模式，建立数据共享机制和违法信息共享机制，打破数据孤岛，防止违法违规“洼地”形成。构建跨平台联防联控机制，提升电商平台合法经营的能力，“凝聚你我力量”坚决打赢疫情防控阻击战，保护消费者合法利益，促进中国经济快速发展。
        六、结束语
        当前，疫情防控任务依然艰巨繁重。各级市场监管部门必须坚定必胜信念，咬紧牙关，扛起责任，经受考验，在接下来的一段时间里，一手抓防疫，一手抓复工复产，为夺取疫情防控和实现今年经济社会发展目标双胜利不断努力。
        参考文献
        [1]国内外金融消费者权益法律保护的比较分析[J].潘智林,沈佳驰,刘心禹,刘子靖,裴健博.北方经贸.2017(07)
        [2]论我国金融消费者权益的法律保护[J].翟如意.嘉应学院学报.2013(07)
        [3]论我国消费者权益及其法律保护[J].戴勇.西北民族大学学报(哲学社会科学版).1992(04)
        [4]论金融消费者权益的法律保护[J].王飞.市场周刊(理论研究).2012(12)