摘要：随着全球经济竞争的加剧，国内和跨国公司之间的竞争变得更加激烈，电力公司需要深刻地意识到客户的重要性，因为客户是竞争的核心。改善客户服务质量也是提高电力公司竞争力的关键，电力公司一直专注于客户服务并不断提高客户满意度和忠诚度，成为国内外市场竞争的先驱。诸如VIP客户和电力企业客户等大型客户群是我们实现发展目标和最终回报的关键保证之一，因此我们确立了客户关系管理理念，不断提高大客户的服务和营销能力，快速发展。
关键词：电力企业；大客户服务；管理现状；改进方向
1电力公司大客户服务的现状分析
1.1电力大客户特点
电力大客户通常是指对电能质量要求较高、对电力需求量较大的客户，电力大客户不仅是电力企业电量的主要消费群体，同时也是其主要的利润来源，电力企业应以大客户需求为出发点，以市场为导向，做好电力企业大客户服务管理，才能真正保证自身的高速温度发展。通常情况下，电力大客户具有日常负荷较大、设计容量及电压等级高的特点，并且电力企业电力系统和用电系统是直接连接的，这意味着若出现异常问题，不仅损害了大客户的利益，还会对整个电网的安全性造成极大威胁；其二，电力大客户的用电量大是客观事实，这也意味着其用电费用是较高的，可以说电力企业相当部分的收入来源于此，在这种情况下，一旦大客户电费未能及时收取上来将会对电力企业的经济效益造成一定影响；其三，电力大客户通常情况下均是当地大中型企业，这些企业支撑着当地的经济发展，因此为大客户提供可靠供电，不仅关系到电力企业自身的利益，更关乎整个区域经济的可持续发展。
1.2电力公司大客户服务现状
当前市场经济发展迅速，各企业均处于高速发展的关键时期，电力需求日益增高，然而我国电力企业的发展现状使得其在服务和管理方面存在一定限制，仍存在亟待完善的地方。对于各电力企业而言，其一项重要的核心工作一直是如何顺利收回电费，尤其是大客户的电费，大客户的用电量通常在总用量的一半以上，也就是说几乎一半的电力企业利润来自于大客户，对于电力企业来说，大客户的电费是否能够在规定时间内回收，甚至影响到了其长远发展，因此，如何逃避电费回款坏账问题发生，一直是其亟待解决的问题。因此，为实现电力企业和大客户双赢，必须正确开展大客户关系管理，优化自身企业大客户服务管理，做好大客户维护和开发工作，如此才能真正提升电力企业效益。尽管各电力企业均深刻意识到大客户管理的重要性，但当前大客户关系管理方面存在的不足不容忽视。为此，电力企业应针对当前自身存在的不足之处，采取有效的应对措施，通过改进现有策略留住跟多的优秀人才，尤其是大客户用户，提升大客户忠诚度。
2目前电力企业大客户管理亟待解决的问题
2.1急需为大客户提供专属的服务和营销
现阶段多数电力企业并未建立专门的大客户信息管理系统，使得大客户关系管理一直没有引起重视，多数电力企业只以粗放无序的方式开展大客户关系管理，这无疑使得其推广和服务效率降低。在这种情况下，为提高服务效率和质量，必须成立一个专门的辅助系统，其作用就是只用于推广和维护大客户，如此一来大客户相关业绩必然得到大大提升，且对于大客户信息的精准掌握，也更有利于大客户管理营销的科学性和准确性，再者该系统也为工作人员和大客户提供了一个沟通和交流的平台，便于相关服务和营销工作的开展。
2.2急需提升大客户关系管理服务能力和服务规范化
当前电力企业的大客户关系管理存在诸多问题，包括差异化不足、覆盖率不高、推广力度小及统一规划不到位等问题，总而言之，关于大客户关系管理的服务能力和服务规范化急需提升，全国统一的95598电话可一定程度上解决一些服务问题，可基本都是针对普通客户提供的一些较为单一的基本服务，对于维护和提升大客户无济于事。
2.3运维人员的协同能力有待加强
大客户经理对于维护和发展大客户关系具有重要作用，但当前大客户经理相关人才十分紧缺，现有的工作人员职业素质也有待提升，尤其是建立大客户信息管理系统后，对运维人员的素质要求较高，然而运维人员协同能力的确有待加强，如此种种严重制约了电力企业的长远发展。
3电力企业大客户服务管理工作的建议
3.1逐步建立完善的、有针对性的、个性化的大客户服务管理工作方案
很多电力企业在经过了多年的经营管理后，对大客户的服务管理工作已经较为完善，但是，从整体上看，这些服务管理工作方案都极为粗糙、单一，并且很多电力企业之间针对大客户的服务管理方案基本都是相互抄袭、相互模仿，趋同性较强。这些问题严重影响了电力企业对大客户的服务质量。例如：很多电力企业针对大客户的服务管理工作并不深入，缺乏细致性、没有责任感，有的电力企业甚至认为大客户已经掌握在自己的手里，不会随便流失。这种缺乏完善性的工作状态很难让大客户们满意，从而为电力企业与大客户之间的关系造成严重影响。可见，针对这一现状，电力企业必须彻底摒弃传统的工作方式，并针对大客户的特点、再结合本企业的实际情况的基础上制定出具有针对性的、个性化的、完善的大客户服务管理方案。
3.2进一步强化电力企业的服务意识
电力企业的大客户服务管理必须指派专人负责，相应的服务人员也必须提高服务意识和服务水平，否则将大大影响电力企业和客户之间的关系。很多服务人员的服务意识不强，缺乏工作的积极性和主动性，这严重影响了电力企业与大客户之间的关系。因此，必须根据企业的自身情况加强对大客户服务工作人员的培训，培养大客户服务工作人员的服务意识。特别值得注意的是，电力企业大客户服务管理人员必须摒弃传统的思想，不能总是以旧思维方式来对待客户服务工作，树立以客户为中心的服务意识。电力企业还应针对大客户建立一套完善的服务模式，建立大客户服务中心，对大客户开展更好的服务。
3.3不断拓展对大客户的服务途径
企业与大客户之间缺乏联系的桥梁。因此，必须在现有的基础上不断拓展电力企业大客户的服务途径。例如：电力企业可以为大客户开设专门的客户服务专用通道，以便为大客户提供更为便利的服务项目；在营业大厅中可以专门为大客户提供服务专席，完成业务要求。另外，还必须加强对电力企业大客户信息管理水平与能力，从而实现对电力企业大客户服务管理水平的总体提升。
4结语
总而言之，电力企业本身具有一定公益性，它属于国家公益性的服务行业，但要想电力企业满足社会各行业对电力的需求，寻求自身的长远可持续发展是必要的。为此，本文以大客户服务管理为切入点，提出建立大客户辅助信息管理系统，结合不同大客户的不同需求提供差异化、个性化的服务，可有效提高大客户的用户粘性，与电力企业而言具有重要的经济效益。此外，为提高客户服务的有效性，运用现代先进科学手段建立客户关系管理体系，不仅能够更好的完成电力企业营销目标，更有利于实现电力企业管理的现代化。
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