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摘要:为满足时代需要，电力企业在新兴形势下推出了重要的电力客服系统。此系统既拉近了客户与企业的距离，又可以快速解决客户所遇到的用电问题，从而使企业推出的电力服务质量更高、更加便捷，为客户提供良好的帮助。
关键词:电力客服系统；电力营销；受理投诉；故障报修
1 电力营销系统的状况
中国社会主义市场的经济建设在迅速的发展中，这就要求电力行业不断革新变化，以适应我国社会主义的经济建设步伐。电力营销是电力行业中企业发展的必要任务之一。很久以来，供电企业具有天然的垄断性，所以很多员工只具有淡薄的营销理念、服务精神。工作不愿意深入，不愿进步，缺少与时代共进步的危机意识与时代精神， 这些都是导致我国电力行业发展踟蹰不前的因素。在企业改革与行业整顿不断深入的现状下，根据“舍利益求市场，销售电力首先是销售形象”的思想，企业营销工作在我国的电力行业中改观巨大。培育市场坚持电力服务的优质，拉动市场采用灵活多变的营销策略。企业的营销平台正在逐步适应市场的需要，成绩喜人。
2 电力客服系统是电力企业的展现
电力客服系统在电力企业的日常运作中需要负责的是对客户的各种要求进行受理与接待。但是在客户的各种要求中，比较好处理的占了一部分，但是还是有很多比较棘手的要求，当客户的要求比较难以处理时，秉承“客户就是上帝”的职业素养是电力客服系统的责任，应该努力使客户满意，提升客户的满意度。如果客户的要求当时确实满足不了，如实向上级汇报转达是一种比较好的方法，对企业的各种资源进行积极的调用来解决客户的问题，让客人被自己的耐心与诚意打动，树立电力行业良好的窗口形象。有一点必须重视，受理业务的电 力客服系统不应该以任何形式任何理由对客户提出的要求进行拒绝，而应该先对业务进行受理，然后与相关的部门积极联系，争取妥善解决客户的问题。如果遇到确实无法解决的问题，向客户说明情况时也应该如实诉说，争取客户能够对企业谅解。直接与客户交流的电力客服系统是树立电力行业形象的重要部门。我们在日常工作中要时刻铭记自己是主人翁，每一笔业务都是我们建立形象的良好机会， 每一位员工都是塑造企业形象的重要一员。日常工作中每位电力客服系统成员都需要对自己进行约束，树立电力行业的良好形象。
3 对客户投诉正确认识
对于投诉，人们总是联想到“挑剔、找麻烦”，企业也经常害怕客户的投诉，因而采用回避政策。其实投诉是客户表明期望与需求没有得到满足的一种形式。客户投诉并不可怕，因为现实中不存在完美的服务，完成满足所有客户期望与需求的目标只是一个目标，投诉一直存在与实际的服务中。客户投诉在现阶段不可避免，因而服务优质与建设行风的重要基础是正确认识和处理客户的投诉问题。认真分析客户投诉的内容时发现，客户投诉的较大部分是值得改进的。客户投诉其实是信任企业的一种表现，因为客户认为企业有处理和改进的能力。客户的投诉信息宝贵，是对企业的外部压力，企业可以就此开展对内部的改革，处理较好的投诉其实是对企业的一种宣传。
4 如何处理客户投诉
4.1 了解客户信息
在出现客户投诉的情况时，不论客户态度如何的不友善，甚至怒气冲天而骂骂咧咧，但是服务人员都应该舒缓客户的愤怒，以礼相待，热情周到，减少双方的对立。受理投诉后，应该及时掌握客户的信息，了解客户投诉的原因，从供电营销信息系统抄表等渠道了解客户。对客户的口述与投诉信息分析客户投诉的方面，分析客户是对那个方面不满意，并且判断客户要求的合理性，分析客户投诉应该从哪个部门改善，判断解决投诉是否需要与上层请示。对客户进行情绪的平复后，认真了解客户希望企业从那些方面对供电服务进行改善，及时将客户的投诉信息上报给上层领导，并对这一投诉所关联的服务进行探讨，判断服务是否具有可以改善的缺陷。如果有缺陷，及时的加以完善，并将改善信息回馈给客户，使客户对企业的满意度上升，并转化为企业的忠实用户，这是对客户投诉转化为机遇的较好方法。
4.2 沟通技巧
对于客户的投诉，要做到热情认真的倾听，接待人员的态度要谦卑认真，对客户的投诉记录要求认真详实。
为避免客户的态度恶化，引起新的投诉，对于客户的诉说要认真，尽量稳定客户情绪。通常客户认为引发投诉是企业的责任与过错，认为自己是对的，因而投诉时带有情绪。但是不应该受客户情绪影响，应该用真诚平静的态度让客户坐下来诉说，不要将不耐烦的情绪表现出来，尽量让客户坐着说话。接待人员必须铭记，客户投诉时态度可能愤怒，但你不能受客户情绪影响，一旦受影响，问题必将复杂化，势必引发新的投诉。认真平静的听完他们的诉说，站在客户角度进行思考，你的认真倾听可以 降低他们的愤怒，对于客户的自尊心要努力维护。
4.3 解决问题
倾诉之后的客户此时的情绪会逐渐稳定，这时通过一定的提问从而获取必要信息是我们的责任，我们可以在此时了解客户的需求与动机，了解到客户不满意的原因，以及客户对我们的期望和建议。当客户保持冷静后，此时我们已经可以开始着手解决问题。在投诉的接待和处理上，要以耐心、热情、诚恳的态度与谦逊平和的语气面对客户。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。恰当的话语可以迅速平和客户的心情，使气氛融洽，还有利于问题的快速解决。但是不当的话语，会将投诉复杂化。另外解决问题后，给客户打电话，增加客户的满意度并可以使他们的不满彻底消除。
5 故障的报修
5.1 报修需要注意的问题
拨打供电服务热线要求报修前，请先了解停电原因，进行自行检查并对现状进行初步的判断。 停电时，客户应该确定停电的范围。 若客户属于一户一表，且邻居停电，才能够拨打电话进行报修，否则请客户对终端箱的触保器进行检查，观察触保器是否跳闸。检查触保器的破损情况，如若触保器损坏，应该请电工进行检查，费用自理。
5.2 供用电设施维护管理的分界
一般来说，供电企业负责维护管理的设备为产权分界点电源处的电气设备。客户负责维护分界点负荷处的设备。双方签订合同界定的分界点为一般的分界点。供电企业负责维护管理进线端的接头，而用电客户负责熔断器与漏电开关等设施。属于分管区域的设施，如果没有特殊约定，未经过对方的同意，不得对那些设施进行操作或者更动。即使情况紧急必须对设施进行操作，也必须通知对方在事发后 24h 内。
5.3 停电的原因
计划性的检修： 运行一定周期后的电力设备需要进行维修检护； 部分电路停电是因为城乡建设时电网改造，不可避免；另外新用户接电时也会存在计划性的停电；当用电量过大时电网缺电，此时会对用户进行有计划的限电。当用电、供电与发电之间互不平衡电网会出现超负荷的运行，长时间的超负荷运行会导致许多危险，此时为了保护电网，会对部分线路进行限电。从发电厂的发电、输电线路的运输、到变配电站的分配，这其中的任一环节如果受到了自然环境的侵袭，可能造成电力设施的破坏，进而引发停电事故。
6 电力客服系统是行业的样板
各个部门在电力行业中各司其职，都有自己的本职工作，与客户互动良好就是电力客服系统的职责，并且加药对各部门之间的关系进行协调，对企业的资源配置做到最优化，最后还要对基层单位进行努力的督促与相应的指导。电力客服系统因此做的是最为困难、最为杂乱的工作，所以，对电力客服系统工作努力的做好现实意义也就更加强，各基层单位要建立培训机制，一种双向的机制，值得就是基层单位要就不懂的地方向客服部门主动地请教， 基层出现的问题客服中心要及时指出并加以纠正。
结束语
电力营销的速率与电力客服系统相关密切，而电力客服系统的态度则体现在电力营销中，二者相互作用。但是将最好的服务提供给客户是最终的目的。努力为电力行业树立良好的形象，为用电客户提供良好的电力企业窗口。
参考文献:
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