摘要：在以客户服务质量为导向的新形势下，国网电力公司做出多项措施应对新形势的需求，其中构建电力客户服务自动评价体系是其中的一项重要工作，该工作能够直接接受来自客户的需求性指导，结合评价用户满意度指标，分析客户服务部门的工作合理性，指明电力公司需要提升的工作内容，自动化体系的适配也能够进一步提升工作效率，促进电力行业的不断发展与进步。
关键词：电力客户；需求；影响因素
引言
电力市场化改革政策的逐步推进和泛在电力物联网新兴技术的发展，给电力客户服务需求带来了新的发展机遇，也为电力公司带来了新的挑战。当前的新环境与新形势对现有的电力客户服务能力提出了更高的要求，为适应新的行业环境，提升服务水平，需要掌握电力客户的需求特性，并挖掘影响这些需求的因素及其作用效果。由此进一步判断客户需求的发展变化趋势，即需求期望，从而建立主动需求预警机制。
1、电力客户需求概述
电力客户核心需求无疑是持续可靠的电能供应。在此基础上，涉及日常业务办理、故障时的问题处理等基本服务需求信息，对电力公司满足不同客户的基本用电需求，完善客户服务具有重要意义。随着客户用电情况的复杂化，各行业服务模式多样化的变化趋势，衍生出客户的高级服务需求，对于提升客户体验具有重要价值。
2、电力客户服务渠道存在的问题
2.1、电子渠道客户渗透率有待进一步提升
当前电子渠道客户需求量还远远没有达到，由于对于客户的渠道偏好信息掌握不足，并没有在合适的时候向合适的客户推广合适的渠道服务功能，导致很大一部分有需求的客户没有使用合适的渠道服务，电力企业还需进一步分析当前及潜在的市场需求，进一步提升电子渠道客户的渗透率[1]。
2.2、电子渠道推广客户参与度偏低
目前，虽然电力企业一直在对电子渠道服务进行宣传和推广，但由于没能找准目标客户群，效果不佳。不论是通过游戏送电费红包还是转发抽奖等方式进行的客户群推广，线上客户绑定数量增长率一直较低，对于提升渠道的知名度并没有起到应有的效果。
3、电力客户需求
3.1、电力客户服务自动评价体系
构建完善的电力客户服务评价体系将在一定程度上改善电力业务服务系统较为复杂的现状，在评价系统构建之前，我们需要基于现有的数据情况以及重要的指标体系进行分析，选择贴近用户实际使用需求的指标，保证系统分析结果对系统的整体效率和指向性满足用户需要。随着智能系统的全面发展，应用自动化智能评价技术，将在一定程度上直观反映用户的真实感受和评价，智能评价技术将结合评价体系中使用的评价指标，自动提取用户对服务效果的满意程度，总结用户期望提升的服务项目。自动化系统切实融入整体系统中，免于反复的用户操作，且能准确反映真实样本情况，因此将客户评价体系进行自动化升级是十分有必要的[2]。
3.2、数据资源的创新
在传统管理模式下，供电公司下属的各类组织机构信息化建设过程中彼此独立且互不影响，因此各类组织机构在运转过程中产生的数据差异性大、兼容性差、关联性弱。而且供电公司组织机构之间的整体环节还具有一定的差异，不同供电公司组织机构之间在使用同一业务网建立大数据系统时，难以快速构筑横向联系和纵向联系。随着人工智能的出现，电力服务信息有了新的共享机制，在信息互换、数据与业务关联、业务流程关联等方面均有了新的破题方案。
就目前电力服务信息现状而言，电力信息尚未实现完全共享，信息孤岛效应依然存在，这种现象给电力服务产生了一系列负面影响。电力信息云服务作为人工智能与电力服务深入融合的一种具体表现，在电力服务创新发展过程中，发挥着十分重要的积极作用。从客户使用体验角度出发，电力信息云服务可以为客户提供更为优质的电力信息服务，能够合理地构建一个电力资源云，打通散落在供电公司下属的各类组织机构之中的业务系统的数据壁垒[3]。
3.3、渠道引流策略具体实施过程
通过市场调研和数据分析，认为客户渠道的引导成功与否在于是否选择了准确的目标客户群，是否根据客户的渠道偏好将其引导至合适的服务渠道。若能够提前获知客户的喜好，则有利于提升引导的满意率，提升客户的接受程度。电力企业可以借鉴优秀的客户偏好积累典型案例经验，如淘宝、小红书等根据客户的选择情况，在客户浏览一个商品的同时，会向客户推送其他客户浏览过的产品、服务，为客户提供更多选择，大大提升产品销量；同时，还会根据客户以往选择的偏好，在客户下次登陆时向其推荐同类型的产品，满足客户购买需求。在移动互联网迅速发展的今天，电力企业也应该向优秀案例学习，深入研究客户的偏好，通过建立相关的模型或者机制，解决电子渠道为电力客户提供服务的过程中遇到的问题，有效提升电子渠道推广成效，分流热线话务及营业厅业务办理等。目前，各服务渠道的基础数据分散、独立，暂未将其内在关系进行梳理、分析，缺乏对于目标客户的精准化定位、引流效果跟踪分析等。通过以上分析与研究，可以看出，有必要开展全渠道客户数据资源整合，进行客户渠道偏好和渠道轨迹优化完善分析，识别客户渠道选择的深层原因，解决客户渠道精准分类并针对不同原因制定相应的引流服务策略。大数据营销领域一大特点是，只对刚好处在特定时间和特定地点的客户才有针对性地推送通知信息，这种个性化推送服务的效果更好，针对性更强。研究如何运用大数据更好地找到目标客户群，更好地提供服务，更有效地拓展现有业务。借助业界成熟的客户关系管理理论、人工智能理论、神经元网络理论、风险偏好理论等，建立客户渠道偏好模型[4]。
3.4、电力客户服务评价系统设计
服务态度满意数值，即客户针对供电公司业务处理机构，包括项目处理人员及项目处理流程的评价，这两项数值的高低，直接反映客户服务部门在解决一般电力情况时的业务能力，由客户得分直接反映。事项处理效率数值，即电力客户针对业务服务部门办事效率的考量，只有具有高效的办事效率，客户能接受的事项宽容度才能有所提高，进而提升客户满意度数值，对应的数值来源包括故障排除效率比、事项接待效率比、业务处理效率比。关于电价阶段性衡量数值，影响该项数值的主要因素在于电价设置的合理性，以及在处理电费相关事项时的清晰程度。只有具有清晰的事项处理流程，才能提升客户满意度。电价阶段性衡量数值，反映在较长时间内，电力公司提供的电量是否满足用户的日常使用。良好的突发性事件解决办法及稳定的电量供给能够提升用户满意度。企业口碑评价数值，反映国网电力公司在公司内部进行的文化宣传工作是否良好。良好的文化环境将影响服务部门员工的精神面貌，客户服务部门的工作人员，将直接反映公司内部文化，进而影响用户对公司的口碑评价，反映因子包括公益事业参与度、企业文化宣传力度、员工谈吐素质[5]。
结束语
本文针对电力领域从电力服务工单受理内容出发给出了一种改进传统中文文本分词的方法，应用该方法可以极大地提高电力客户服务工单文本分类的准确率，为后续客户潜在诉求预判奠定数据基础，从而让电力企业为客户提供更优质的服务。
参考文献：
[1]蒋迪.农村用电客户的分类及差异化服务[J].农村电工,2019,27(08):13.
[2]赵海帮,刘岩.电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施[J].企业改革与管理,2019(14):209+212.
[3]陈嘉昕,陈洋.发电企业电力营销策略分析[J].中国管理信息化,2019,22(12):84-85.
[4]辜盼.基于FCM的专变电力负荷聚类分析与研究[J].科技经济导刊,2019,27(17):41-42.
[5]陈珺遙.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合分析[J].纳税,2019,13(16):268-269.