摘要：近些年，在社会快速发展下，带动了我国电力行业的进步。为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。
关键词：95598；电力客户服务；工作
引言
在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。
1提升95598电力客户服务工作质量的意义
95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2如何做好95598电力客户服务工作
客服工作人员的服务素质直接影响到95598电力客户服务质量，因此提升客服人员的服务水平，强化服务意识，不仅能够满足不同客户的不同需求，还能对客户提出的问题及时作出反馈，达到客户的满意。
2.1大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新
全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。①结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。②利用视频等方式进行互动，利用多媒体信息进行信息采集，构建客户服务业务相关的多媒体互动模式，进而提高服务业务的办理效率，以及实施监控业务的办理进度等。③通过大数据分析技术来构建客户服务、客户缴费、客户用电情况的相应标签，以及建立客户服务渠道信息视图。
2.2健全客户服务制度
为了切实做好电力营销工作，需要进一步提高客户服务水平。其中，可以借鉴西方发达国家成熟的电力营销模式。但是，借鉴并不等于完全照搬，相关工作人员应当要结合我国电力企业自身发展特点，构建属于自身企业独特的服务制度，还应当针对于客户舆论监督和反馈机制进行改进和完善，打造具有特色以及以客户为本的服务制度，这样才能够提高客户服务水平和客户服务质量，顺应时代对于电力企业的要求，促使电力企业提高经济效益以及实现自身健康、稳定和可持续的发展。
2.3提升95598窗口服务人员的综合素质
电力企业在培训服务人员时，必须要考察其整体的素质，为此对于用电客户经理的选择要慎重考虑，不仅要求其具有专业的技术水平、良好的业务能力，还要有足够的耐心，才能确保整个用电95598客户服务团队的专业化、高效化。同时，还要对相关服务人员进行不定期的培训检查，不断更新服务人员的认知，提高其专业性，强化服务理念。在进行培训的过程中，还要注重对他们的考核和评估，帮助服务人员找到自身能力的不足，并加以改正。另外，还应当定期开展工作汇报会议，让员工之间进行经验的交流与分析，促进员工之间的沟通，进而建立良好的关系，增强企业的凝聚力，提高电力企业的服务水平。
2.4以安全供电工作为重点，建设规范的安全管理体系
重视提高客户侧管理人员的业务水平，定期组织人员进行培训。针对农网升级、技改大修工程项目，加大监督排查力度，做到每一个施工作业现场保证要有专员到位监督，确保作业始终处于有效管控之内。严格分清各级保障体系所承担的安全责任，做到安全管理无死角。
重点加强推进班组安全日活动提质增效工作扎实落地。一是促进全员安全意识走心入脑。主要负责人带头定期参加基层班组安全日活动，确保安全意识传递到一线员工，入脑入心不衰减。利用企业自媒体推送作业计划、违章识图、三级及以上风险作业等安全信息，反复持续提醒员工“安全第一”理念内化于心、外化于行。二是制度执行持续点评督办。明确统一评价标准，每月对市县公司班组安全日活动录音开展集中评价，对排名靠后的单位和班组，在月度安全例会上将监督责任落实到人。三是建立流程模板和示范样例。为发挥引领作用，提升学习效果，以示范班组为模板，在各级部门推广学习。
2.5提升95598客户服务的个性化要求
每一个客户都是一个新的个体，有自己的性格特点，也有不同的用电需求，为了满足客户要求，95598客服人员要对每一个客户有针对性的服务，实现服务的个性化。电力企业的客户服务包括售前、售中和售后，只要客户选择的企业的产品，就要配合企业的客户服务，而且要针对不同的客户群体，进行个性化服务。电力企业的客户非常多，每个客户的要求可能都不尽相同，这就需要电力企业的客服人员在通话服务过程中，对客户有一个深入的了解，针对客户和企业的相互需求，引导客户进行电力消费，保障电力企业的快速发展。
2.6以客户为中心，践行优质服务
不断加强员工素质培养，要求全体员工牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现电力品牌“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要求各级营业网点营业环境整洁优雅、服务人员亲切温馨、企业标识规范统一、服务内容优质全面，时刻以诚实守信为重点，以提高职业道德为着力点，对内强化管理，对外开展优质服务。实施“网格化管理模式”，将客户的用电需求，与台区客户经理的职责，一并上升到制度规范上来，严格实施考核，杜绝推诿扯皮和不作为行为。在村委会便民服务中心设立便民服务点，功能如同供电营业大厅，各类业扩报装、用电须知等服务资料一应俱全，方便客户查找业务办理方法资料。
2.7增强95598客服人员对服务价值的认识
为了实现企业的最大经济效益，就要为客户提供最优质的服务，与客户建立长期的合作关系。客户服务不是一时的交谈，而是在客户用电的整个过程中。客服人员要以优质服务为目标，客户满意为目的，不仅要发展新的客户，还要巩固与老客户之间的合作关系，提升整个企业的服务形象，推进企业的经济发展，保证企业的健康稳定。
结语
综上所述，电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
参考文献
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