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摘要：随着电力体制改革的深入推进，电网企业的的经营环境随之进行了较大调整。通过对当前电网企业服务现状进行研究，明确其在服务过程中存在的问题。结合当前电力体制改革形势环境以及企业发展实际，从转变思想观念、推行特色营销服务制度以及媒体进行广泛宣传等方面提出相应改善策略，有效推动电网企业供电服务改革，推进企业持续健康发展。
关键词：电力体制改革；优质服务；供电
1引言
企业的生存发展需要，要紧紧凭借着过硬的产品质量以及高素质人才队伍。对于电力企业而言，追求高供电可靠率一直是确保产品品质的有效保障，而其服务质量的高低又变现在人员素质建设层面。尤其是随着电力体制改革的深入推进，供电企业在经营管理层面做出了较大调整，极力推进“优质服务就是生命线”的服务新概念，将优质服务作为供电企业发展的根基。但在实际的运营过程中，仍然出现服务质量不到位、人员思想认识不足等问题，加强对供电行业服务现状的调研，有利于供电企业认知自身服务存在不足，可以更好的帮助企业发展进步。
2供电行业服务中存在的问题
2.1对优质服务的认知不足
随着电力体制改革的广泛推进，优质服务理念内涵已经深入到各个服务岗位之中。但从现状运营情况来看，部分电力企业职工对于优质服务理念的认识不够清晰，缺乏系统、专业培训，造成电力职工对于供电优质服务的认知还是停滞在以往的层次水平。多数职工未能将优质服务的理念的转变与企业经营战略转型相结合，仅仅结合自己现实的服务方法、态度等方面去改进，而对优质服务的质量、内容去深层次理解，在工作中缺失创造性、主动性，工作表现较为随意。
2.2缺乏发展的紧迫感
受以往的电力体制经营模式影响，电力企业职工对于当前现代化企业经营发展理念认识不够清晰，对于当前电力企业面临的危机感、紧迫感认知不够清楚。甚至部分职工存在“用户求我、我不求人”的思想认知，对于当前企业职工下岗、工资幅度减少等方面的影响冲击，缺少一定认知。尤其是随着电力体制改革的转变，供电企业由以往垄断性行业逐步向市场经济条件下的电网经营企业进行转变，由于市场竞争的影响，企业职工缺失必要的危机感、紧迫感，没有充分意识到优质服务对于企业转型发展、确保个人紧跟时代发展需求的重要性。
3提升供电企业服务质量的建议
3.1转变观念，增强服务意识
紧紧围绕“客户为中心”聚拢转变，在服务观念上以诚待人，增强服务观念意识。一方面，在服务规范流程上，要以客户为中心，及时帮助客户解决实际困难；另一方面，要牢牢落实“人民电业为人民”根本 宗旨，帮助企业职工认清当前电力企业改革面临的形势，提升职工对于企业经营风险的认知程度。
3.2推行特色营销服务制度
大力推行绿色通道与三优服务机制，全面实施“首问负责制”，推行大客户经理制与客户经理负责制，确保客户在办理业务时得到全程保障，继而实现沟通协调无障碍、服务及时高效的目的。根据不同用户的现实需求，在电力企业中实施客户经理派驻机制，确保客户利益最大化，并且在电力企业内部建立行之有效的经理考评机制，通过对服务质量的反馈，以评估当前服务质量现状，帮助企业及时完善调整。一是，建立走访机制。客户经理每周按照要求去及时进行上门服务，协助客户办理相应的电力业务；二是，建立电话询访制。客户经理每周按照要求要进行电话询问，真实了解当前客户的服务现状及需求，并协助客户办理相应的电力业务。
3.3利用媒体进行广泛宣传
利用媒介结构对供电企业进行广泛宣传。利用好广播、电视、宣传橱窗等载体，及时将供电企业的现实供应情况、调度信息以及营销服务传播给大众，并且广泛征询消费者对于供电企业的服务质量进行反馈。一方面，利用这种宣传渠道可以更好的帮助企业、消费者了解双方需求，供电力企业经营发展方向调整提供理论支撑；另一方面，在更多消费群体的监督之下，有利于督促企业进行业务调整，也便于群众知悉电力运行状况。例如在对某一区域停电整修时，电力企业可以通过多种媒介渠道将信息传递给受众，并且最大限度的做好解释工作，这将有助于帮助群众减少不必要的生活困扰和经济损失，以提升消费群体对于企业服务的满意度。
3.4依靠现代科技手段提供支持
随着信息技术的快速发展与进步，尤其是电力服务系统的广泛应用更好地帮助消费者解决电力投诉问题。一方面，通过“95598”投诉电话，能够高效、精准了解到客户的现实需求，对于高级别事件则由专员跟踪、催办，将进一步减小事件影响范围；另一方面，通过电力服务内部系统的有效整合，有效融合“首问负责制”、 “客户回访制”以及“客户服务调度”等机制，对电力服务业务进行协同管理，提高解决电力问题的时效性，以提升客户实际满意度。
参考文献
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作者简介：
薛秀玲（1971.6-） 女 汉 山西省朔州市 本科 国网山西技培中心大同分部 高级讲师。 研究方向：电力营销