摘要：客户关系管理系统集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，能解决企业或组织所面临的问题。本文对企业客户关系管理系统的设计与实现进行了论述。
关键词：客户关系管理系统；需求；设计
一、CRM概述
CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。为方便与客户的沟通，CRM能为客户提供多种交流的渠道。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM的主要含义是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。
此外，一个完整的CRM系统应包括以下基本功能：①客户资料登记功能；②客户信息调查和客户留言功能；③客户呼叫和客户沟通功能；④宣传广告功能；⑤客户信息储存和分析处理功能；⑥客户业务处理和信息反馈功能等。把这些功能进行抽象后，可归结成三方面的实现，即商业和应用逻辑(商业组件)、呼叫中心(Call Center)、决策支持系统(Decision Support System，DSS)，也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架，具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。
二、系统需求分析
1、有效管理企业客户资源。CRM按客户种类、地区、热点、所有者对客户进行分类；管理者可轻松查看企业当日新增客户、客户流失情况等；由于客户信息记录在CRM服务器中，客户信息不会因销售人员的离开而流失，当销售人员离开时，管理者能方便地将该销售人员服务的客户转移给别的销售人员，从而为客户继续服务。
2、实时了解企业经营动态。CRM可使管理者在任何时候，只要能上网，就能清楚了解企业的运营动态，包括客户新增情况、新增订单合同、出入帐情况、员工任务完成状况、销售目标完成状况、公司利润状况等，一切关系企业运营的状况，管理者只要点击鼠标，就可清楚了解，为企业的管理、沟通、信息掌握、决策支持提供了一个方便的平台，可有效提高企业的工作效率、管理效率，提升企业的竞争力，规范管理流程，提高管理效率．CRM可方便地根据各种条件查询企业的经营状况，如应收帐款情况、日月销售报表、当前库存明细、销售目标考核、企业利润状况等，所有这一切都可在CRM中方便查询获取，而且查询的结果，CRM可通过各种三维立体图表的方式显示，直观、清晰的查询统计为企业的销售预测、战略决策提供很好的数据支持，从而提高了企业在管理、决策上的科学性、灵活性和高效性。
3、实时查询统计，提升企业决策能力。CRM灵活的工作流程定义，使企业管理者从传统的繁琐工作审批中解放出来，员工直接在网上就可实现发货申请、销售入帐、费用报销、产品入库等多种日常办公工作，并使工作流程做到无纸化管理；灵活的上下级层次结构，多种组合的功能角色定义，可适应任何企业的组织架构；基于因特网WEB2.0模式，能使CRM有效管理有多个办事处、分公司的企业日常运营，外地员工可方便通过Internet和CRM进行远程移动办公，以方便企业跨地域、分布式管理。
4、集成的通信助理，提高沟通效率。CRM内置的通信助理模块，可有效集成FAX功能，使办公通信更方便。通过通信助理，用户可直接给客户在电脑上发送传真，实现传真无纸化；也可直接给客户发送短信通知，实现网络短信功能；也可在通信助理中给客户发送邮件，沟通更便利。
CRM的通信助理，可使企业早日实现现代办公模式，降低沟通成本，以提高沟通效率。
三、企业客户关系管理系统设计
1、系统总体设计。其重要任务是使用比较抽象的方式决定系统是如何完成预定的功能，因此，总体设计阶段主要有两个阶段，首先是系统设计，从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划，然后是软件结构设计、系统功能模块，主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系，并介绍功能模块化系统。
2、数据库设计。数据库设计包括很多步骤，在不同的上下文中设计需使用不同的数据模型，通过数据模型的数据库设计。还可使用电子数据交换的XML和XBRL技术，系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据，通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式，完成业务系统数据交换功能。
3、客户关系管理子系统的详细设计。1)客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块，它是开放的，企业内部的人更新链接客户信息，管理客户信息，加强与客户的联系，以提高客户对潜在利润的贡献。另外，子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息。2)基本客户信息管理。当用户作为代理登录到系统后，建立的关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里，代理只能查看自己相关的客户信息和修改与编辑，这是为了保证客户信息的保密性和安全性。若是系统管理员权限的用户登录系统，用户可查看所有客户信息。
4、系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试，验证软件满足要求，可实现用户需要的功能和需求。测试是测试的软件开发，包括功能性和非功能性测试，其目的是为了测试软件是否符合要求，性能是否稳定，以及是否能满足预期要求。它的作用是通过一些测试用例来发现软件是否正确、是否是批准的质量。通过系统测试，系统在市场上发现最后至关重要的联系问题并及时解决问题，以保证软件质量。只有通过详细的软件测试，以检查软件实现所有的功能需求规范，提高软件质量、软件设计为未来提供经验。
四、CRM的发展趋势
为满足分布式管理及移动办公的需要，CRM系统将更多采用基于B/S架构的多层技术架构，在通讯协议方面采用HIIP协议或HTTPS协议。为了系统的可扩展性，将更多采用数据库层、应用层和表现层分离的多层结构。多层结构的设计，有利于对多种数据库系统的支持，方便应用层业务逻辑的扩展。
随着信息技术的发展，CRM与客户间的沟通方式越来越多。除电话和电子邮件的方式外，还有手机客户端、即时通信、网络会议、IVR等多种沟通的方式。这些技术的应用，将更加方便与客户间的沟通，提高了企业服务的效率和客户满意度。CRM将有更强的实时处理能力，能将客户的各种需要及时的处理并反馈给用户。
面对日益加剧的市场竞争环境，CRM系统将具备强大的数据挖掘、数据分析和OLAP能力，为企业管理层制定正确的决策方针提供及时准确的依据。数据挖掘、数据仓库和OLAP技术成为CRM系统的重要技术。有了这些技术，CRM系统能建立完善的客户价值评估机制，找到企业高价值的客户群体，帮助企业有针对性的提供服务。还能帮助企业及时发现客户和市场的细微变化，及时调整策略。找到企业存在的问题，及时解决。未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。
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