摘要：基层门诊外科在开展工作过程中与患者接触较多，患者的病情较为复杂，同时每日都需要接到较多的患者，在这种状况下，青年医师在与患者沟通时就很容易出现不耐烦的情绪，患者在入院时病情虽然并不严重，但总体来说依旧处于一种焦虑和恐惧状态下，在这种状况下，如果不能与医务人员进行有效沟通，就很容易误解医务人员的想法，无法有效表达自身的需求，这就会影响实际医疗工作的开展，导致基层门诊外科青年医师与患者之间出现纠纷的情况。在这种状况下，基层门诊外科青年医师需要不断强化自身的沟通能力，了解患者的心中焦虑情绪，并予以相应的指导，这样才能使患者的治疗工作更为顺利的开展，降低医患纠纷事件的发生率。
关键词：基层门诊外科；青年医师；医患沟通；培养与提高
一、医患沟通过程中的常见问题
（一）患者入院时具有较高的防范心理，并且治疗期望值过高
在基层门诊科室中，虽然患者病情并不严重，但大多数患者在入院时往往都伴随强烈的负面情绪，除此之外也有部分患者是因为外伤而进入外科门诊接受治疗的，突发性的外伤会对患者的心理造成极大的负担。多数患者在接受治疗前，由于基层医院缺乏足够的医务人员，患者需要进行较长时间的排队治疗，由于疾病带来的痛苦以及患者在等候过程中出现的焦虑，导致患者对治疗效果抱有过高的期望值，希望在与医生见面后，能够获得更多的医师的关怀，但在入院后发现是青年医师对自身进行诊治，这就会导致患者对医师的信任度降低，无法配合日常工作中的整治活动，并且在医患交流时处处设防，认为医生会想方设法的从自己身上牟取提成。这种现象在目前医患沟通中较为常见，除此之外，青年医师在与患者沟通时，如果患者处处设防，青年医师又不知道原因，就觉得患者是在故意闹事，故而在整治时也缺乏耐心，很容易出现医患纠纷的情况。
（二）沟通交流欠缺
青年医师往往刚从医疗院校毕业，在学习过程中主要以医疗技术为主，而学校内也没有开设与患者交流沟通的课程，再加上近年来医疗技术的蓬勃发展，学校的书本知识无法满足青年医师的临床需求。患者及家属看病时的心态很明确:为了救自己亲人的命会不惜一切的代价。所以这种情况下，患者对医生的期望值非常高，而医疗人员却没有100%的把握，如果家破人亡，就成为医疗后续的悲剧原因。目前，看病贵看病难已经是社会很普遍现象，患者和家属对医疗消费的关注也程度与日俱增，医疗费用的不透明直接影响到治疗的满意度，算是医疗纠纷的主要导火索。因此，指导实习医生学会将治疗费用透明化，也是医患沟通的时代新要求。各项治疗药物、治疗器械以及专项治疗费用价格各异，把他们的优缺点及时向患者和家属阐明，把选择权交到患者和家属的手中，医务人员不加以主观诱导，使患者对自己的费用明明白白，将会大大降低因医疗费用产生的医患矛盾，进而降低医疗纠纷的发生率。
（三）知识欠缺
服务以及被服务的关系是医患关系的本质，而想要双方得到有效的交流，需要在医患之间建立良好的信任关系，而患者是否能够与医师交流，做好相应的信任建设，其不仅仅取决于医务工作者的技术水平，还取决于青年医师的交流水平。由于基层外科门诊的专业性较强，其中不仅需要面对较多的患者，患者的病情种类也较为复杂，所以需要较为广泛的医疗专业知识，并且还需要将其熟练应用于临床实践中，才能解决患者的具体病情。年轻的门诊医师，由于在学习过程中主要以本专业为学习方向，所以其他专业的知识虽然有所涉猎，但总的来说较少，更加无法将其熟练应用于临床实践中，故而缺乏自信心和实践经验，在患者与家属向医师提出疑问时，难以在短时间内给出令人满意的答案，例如某个患者认为自己是脚崴伤，需要医生开具消炎药、消肿药对自己进行治疗，而医生为了确认患者并非是骨折甚至是骨肿瘤，就为患者开具了ct检查的处方单，患者无法理解脚崴伤与ct检查之间的联系，就会认为医生是在增加自己的医疗成本，导致医患之间无法正常沟通，出现误解，严重时导致纠纷的产生。
（四）人文素质薄弱
年轻的青年医师刚刚跨出校门，在进入医院后，难以在短时间内适应医院内部的人际关系，再加上有部分青年医师缺乏足够的人文素养，就很容易在与患者沟通时出现偏移状况。
一方面来说缺乏医患关系的认知，另一方面还缺乏自身的学习质量，导致医疗相关的法律知识欠缺，即使在交代病情后，无法有效对患者的愈后进行分析，不经意间就会留下医患纠纷的隐患。除此之外，也有部分青年医师为了尽可能避免医疗纠纷的发生，在对患者进行病情讲解时，就讲解的较为笼统，并且尽可能减少与患者的接触，但这样会导致患者在接受治疗时感到迷惘和不安，反而会进一步激化矛盾。
二、医患沟通能力的提高策略
（一）言传身教
上级医生的言传身教，在青年医师的培养中起到的作用不可忽视，这种言传身教不仅能够使青年医师在实际工作中言行举止更为完善，还会对青年医师后续的工作生涯以及情操造成直接影响。上级医师应以攻心为上圆满施治。三国时马谡在诸葛亮南伐时提出建议:“用兵攻心为上，攻城为下;心战为上，兵战为下”，诸葛亮采纳了他的策略，七擒七纵孟获，果然达到了长治久安的效果。带教老师一定要指导实习学员研究患者的心理，思索患者及家属的动机，站在患者角度换位体会患者的感受，树立“一切为了患者、为了一切的患者”的主导思想，要本着爱患者甚于爱自己的崇高品质，用心治疗，严格遵守医院的各项规章制度，用自己的专业素质和人格魅力赢得患者的信任，在每一次医疗实践中都实现与患者心灵的碰撞和沟通，为将来的从医之路确立良好的人文基础。所以青年医师要向清代康熙五年的叶天士学习，具有虚怀苦谷，谦逊向贤的美德，因此才能摆脱”文人相轻“的陋习，从而医道日益长进。
（二）改善技术水平
患者在入院时的就诊，最终目标是对自身的疾病进行治愈，而精湛的医疗技术和扎实的专业知识是开展有效医患沟通的基础，也是要求患者信任医务人员的前提。刚刚进入临床工作的青年医师，在实际工作过程中，基层外科涉及到的专业性虽然较低，但总体来说设计范围较广，但大部分医学生在校阶段进行专业学习时，往往具有自己专精的专业对其他专业的内容涉猎较少，所以难以对所有的患者进行面面俱到的诊断。在这种状况下，医务工作者在刚刚进入基层门诊时，需要不断学习，尽可能多的查阅资料，了解近年来基层门诊外科的工作状态以及患者类型，在与患者交流时全面询问病史，做好患者的体格检查，不可一味的依赖医疗设备，需要做好第一手资料的积累，以便全面掌握患者病情。
（三）提升沟通技巧
在进行有效的交流沟通前，青年医生需要掌握患者的基本情况，例如患者的年龄、文化水平以及性格爱好等。对不同的患者应当选择不同的交流方式，尽可能赢得患者信任，但在治疗沟通期间，应当尽可能避免触及患者的隐私而导致患者对青年医生的信任感降低。医务人员需要在患者入院后与患者拉家常，努力学习当地的方言，尽可能通过方言与患者交流。在进行交流期间，医务人员需要在与患者闲谈的过程中，综合分析患者的家庭环境，根据患者的基本资料为患者制定合理的治疗方案，并尽可能帮助患者解决各种在治疗过程中可能产生的实际问题。在获取患者的基本资料后，可根据患者的状况建立详细的患者信息网络，通过手机终端平台随时与患者沟通监护患者病情进展达到精准治疗的效果。
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