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提升电力营销优质服务的有效措施马晓琴

发表时间：2020/3/3 来源：《电力设备》2019年第20期作者：马晓琴

[导读] 摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。

        摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。电力企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过提升电力营销优质服务，提高客户的满意度，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义。
        关键词：电力营销；营销服务问题；优化对策
        引言
        电力营销服务工作的开展，是提升电力系统运行质量和运行效果的重要途径。优质的服务不仅能够提高用户的用电舒适度，从营销工作本身的角度上来讲，也具有相应的促进作用。只有找到营销工作中存在的不足，才能有针对性地找到优化方法。
        1电力营销服务中存在的问题
        1.1电力营销服务理念相对滞后
        电力服务人员不仅应有顾客至上的的工作态度，还要明确营销服务的重点。在电力企业中，很多的管理人员及员工的思想观念和模式还没有适应当今的市场经济模式，仍然对市场及营销概念没有清晰的认识，难以满足市场对电力的需求。管理模式和服务制度不科学，电力营销服务停留于低效率的层次和局面，导致了营销服务的滞后性。报装审批的流程繁杂、受理结案的周期时间较长等都是服务滞后的体现。电力企业享受国家支持，应对市场中出现的变动及时的作出调整，不能忽略市场规律。在激烈的市场竞争中，对营销优质服务不具备深刻的认识，营销方式传统守旧，会阻碍电网事业的发展。
        1.2电力营销服务难以满足用户需求
        电力企业传统的营销模式已经无法适应当前社会和用户的需求，其核心仍然仅以满足客户的需求为主，没有对客户的心理进行深层次的挖掘;服务的方式和内容极其片面，工作的出发点也只是出于企业自身的经济利益，忽略了客户的感受和体验。电力企业的基本服务原则，应是以人为本。原有营销模式不利于满足和维系客户，给电力企业的进步和持久发展造成了障碍。
        1.3缺乏专业的营销人员
        目前大部分的电力企业的营销方式仍然停留在传统的营销服务方式，因此适应新时期电力营销服务的专业人员配置少，专业程度低，无法适应信息技术条件下电力营销的服务新模式。首先这对电力营销服务中的用户服务产生不利影响，在面对电力用户产生的问题和故障时没有极强的专业素养进行专业的问题解决能力。另外，营销服务专业人员的缺乏也为信息收集和整合带来一定的困难。信息技术的发展，电力营销数据的收集和整合不再依靠于人工方式，也会使得信息收集及更加精确，数据整合更加科学。专业人员的缺乏使得电力企业对信息技术的运用能力有一定的缺乏，不利于企业的长远发展。
        2提升电力营销优质服务的有效措施
        2.1完善电力营销服务体系
        电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，同时电力营销部门的职能要转化为对客户的服务和售后业务、开发利用新产品等，并健全从售前、售中到售后的整套相关服务工作，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。例如在营业大厅中，由专人引导客户办理业务，减少等待时间;由专人对多次办理业务的用户进行问题答复等，及时为客户排忧解难;建立起电力营销服务监督机制，向社会宣传公开监督热线、进行服务体验调查等，以督促电力营销人员提高服务质量，也能够提高自身的工作效率。
        2.2提高营销人员内的专业素质
        电力企业的工作人员的专业素质和综合能力是一个电力企业营销服务质量的关键，也是决定因素。

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从根本行提升电力企业的营销服务质量和效率首先要强化对工作人员的专业素质和业务能力的培训，提高工作人员的营销意识和工作能力，提高电力企业的整体营销服务能力。营销人员的综合素质包含三个方面：专业知识、专业技术、营销技能。企业围绕这三个方面进行专业的系统化的培训，并制定严格的考核制度，增强工作人员内的竞争意识和营销服务意识，全面地提高营销服务能力。
        2.3改善电力营销服务理念
        对现有电力营销服务中的不足之处进行大幅度的调整，才能保证电力企业的可持续发展，分析当前市场的行情动态并结合自身的企业特点，改进和创新电力营销服务理念，减少负面影响，避免行业垄断。
        在互联网信息时代，电力企业也应紧跟时代的步伐，将新技术、新理念予以引进和推广，使工作公正透明，对用户进行公开化管理。将互联网打造成与用户沟通的新渠道，发挥高效便捷的优势，及时向用户公布国家颁布的电力政策及停电通知等，确保客户的满意度。国家能源局研究制定了《用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》，提出了推动全国“获得电力”服务水平全面提升，不断创新服务方式，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，确保实现“2019年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到45个工作日以内”目标。电力企业还要结合用户给予的反馈、市场的动态、相关政策等对服务进行调整和改良，实现电力营销优质服务规范合理的进行。
        2.4加强员工的管理，规范制度
        对于传统的管理制度，应该做出更加先进的修改，尤其是在客户系统方面一定要做出详细的更改。目前大部分电力企业都对客户的资料有所记载，但是却从来没有使用过这些资料，因此应该建立一个客户反馈系统，通过系统了解客户对产品的满意度，以及客户对产品的困惑。在了解到客户的需求之后，合理的为客户提供优质的服务才能使客户满意。其次在管理工作人员方面一定要加强监督，全面杜绝工作人员懒散的行为出现，工作人员在面对客户时一定要热情，积极的了解并帮助客户，对于客户后期关系的维护也要时常进行电话访问，维持客户关系保持与企业的长期合作。在此应该制定出明确的奖惩机制，对于客户反映良好的工作人员给予鼓励，提高其工作热情。其上级领导也应该对员工有所了解，并主动与高端客户达成长久的合作。对于客户反映较差的员工也因严肃处理，尽量让客户有最好的体验，提供最优质的服务，保持企业的电力营销不受影响。
        2.5加强产品的宣传，提高市场知名度
        当今社会物资丰富，属于买方市场，企业应该在传统的营销观念上做出相应的改变。明白“顾客就是上帝”的道理。从等待顾客自愿购买更改为寻求顾客购买，在面向广大的市场中，对自身的产品也应该有一定的了解，在众多产品中一定要有自身明确的定位，加强产品的对外宣传以及售后服务，如果不能在产品的竞争中取得足够的优势，就应该将重心放在客户服务上，只有客户对产品有了好的口碑才能扩大市场，让产品在市场中能脱颖而出。同时也要积极关注市场其他同类产品的动向，随时准备好产品的创新，让其在市场中不被时间淘汰，注重现在的科技化产品，向新的科技靠拢，寻找出以往产品的缺点并利用缺点进行改进创新，为未来市场打下好的基础。
        结束语
        提升电力营销优质服务，不仅是电力企业生存发展和壮大的前提，也是社会进步和经济发展的要求，能够建立起企业自身在社会中的良好形象，也能带来巨大社会效益和经济效益。电力企业要重视对电力营销的开展，优化供电服务，不断提升优质服务水平。
        参考文献：
        [1]杨术艳.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中国高新区,2018(1):270.
        [2]王瑞璟.电力营销优质服务提升的有效对策讨论[J].科学与财富,2017(16):16-16,17.
        [3]高桂丽.浅析电力营销优质服务提升的有效对策[J].环球市场,2017(11):16.