金楚琦 徐黎黎 谯蓉
成都市新津区人民医院，四川省成都市，611430
摘要 目的 研究优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用价值。方法 我院自2020年7月开始实施优质护理服务理念，故2020年7月--2020年12月期间在门诊接受治疗的患者中随机选取42例纳入观察组，采用优质护理服务理念加以护理，而2020年1月--2020年6月期间未接受优质护理服务的门诊患者中也需要随机选取42例纳入参照组，护理方式为常规护理。比较两组患者的门诊护理工作投诉率和护理满意度。结果 与参照组相比，观察组患者护理满意度更高，门诊护理工作投诉率更低，差异表明统计学意义显著（p<0.05）。结论 在门诊护理工作中引入优质护理服务理念具有显著的应用价值，有助于提高患者的就医体验，降低门诊护理工作投诉率。
关键词：优质护理服务理念；门诊护理工作；实施价值
与其他科室相比，门诊护理工作量更大，门诊护士每天需要处理很多琐碎的事情，稍有差池就有可能引发医疗纠纷事件。相关研究学者指出，门诊护理质量的好坏将直接影响到患者的就医心情和就医体验[1]。近年来，随着我国医疗体系的不断改革，护理制度也随之发生了巨大的变化，如今的护理工作突出以人为本的护理理念，其目的是在最大限度上满足患者的合理需求。我院为此在门诊护理工作中引入了优质护理服务理念，并选取84例患者进行对比分析，下面请看详细介绍。
1.基本资料与方法
1.1基本资料
2020年1月至2020年6月期间，随机选取42例门诊患者纳入参照组，同年7月--12月期间，同样选取42例门诊患者纳入观察组。参照组中包括男性患者23例，女性患者19例，组内患者的平均年龄为（51±2.38）岁。观察组中包括男性患者22例，女性患者20例，组内患者的平均年龄为（52±3.04）岁。对比两组患者的基本资料可见无明显差异（p>0.05）,具有可比性。
1.2方法
参照组患者的护理模式为常规护理，观察组患者的护理模式为优质护理服务理念，具体内容如下：（1）健康教育：门诊护士应向患者发放健康教育宣传资料，帮助患者掌握疾病的治疗方法和自我护理措施，在此基础上为患者提供用药治疗、饮食指导等，以促进患者全面康复。（2）加强护患交流：工作过程中，门诊护士应以微笑面对患者，在面对庞大的工作量时，应做到耐心倾听患者的诉说，及时掌握患者的需求，并给予患者适当的心理安抚。同时需护士长强化汇报制度，叮嘱护士若遇到自己无法解决的问题应及时向上级汇报，以免引发护患纠纷。（3）优化门诊服务流程：应在门诊大厅内设置就诊流程图，详细标注专家信息、医疗价格等，门诊护士可帮助患者在自动挂号机和取报告机挂号或取报告。门诊部门应建立预约挂号和预约检查制度，以方便患者[2]。（4）提高护士自身素质：院领导应聘请礼仪专家来院指导，加强门诊护士服务规范和服务礼仪方面的培训，要求护理人员做到仪态端庄。同时还要求护理人员在工作过程中秉持着以患者为中心的理念，主动为患者提供护理服务。在此基础上加强护理人员的理论知识和沟通技巧培训，促使其以良好的自身素质为患者提供优质的护理服务。（5）提高分诊技巧：门诊护士应利用业余时间加强对各个科室医生的了解程度，以便于合理安排患者急诊。同时需要门诊护士加强对候诊患者的管理，不仅要维持候诊秩序，还要观察候诊患者的病情变化情况，以保证患者的安全。
1.3观察指标
比较两组患者的护理满意度和门诊护理工作投诉率。护理满意度由我院自制的调查问卷进行评估，采用百分制划分为满意、较满意和不满意三个等级。门诊护理工作投诉率由护士长进行统计，并将最后的结果进行对比。
1.4统计学方法
本次研究采用的统计学软件为spss26.0，其中的计量单位检验方式为t，对比结果用均数±标准差表示，计数单位的检验方式为卡方，对比结果用百分比表示。P<0.05时可说明差异具有统计学意义。
2.结果
2.1护理满意度对比
观察组患者的护理满意度远高于参照组，差异具有统计学意义（p<0.05），如表1所示。
表1护理满意度对比n（%）
组别 例数 满意 较满意 不满意 护理满意度
观察组 42 23 18 1 41（97.62）
参照组 42 16 17 9 33（78.57）
X2 7.265
p 0.007
2.2门诊护理工作投诉率对比
在实施优质护理服务理念期间，观察组内无一例患者投诉，投诉率为0%，而未实施优质护理服务理念的参照组，投诉患者共计10例，投诉内容包括护理人员工作懈怠、态度不佳等等，投诉率为23.81%，可见观察组低于参照组，差异表明统计学意义显著（x2=11.351，p=0.001）
3.讨论
近些年，人们的物质条件发生了巨大的变化，以致于人们对医疗服务的要求越来越高，优质护理便应运而生，优质护理服务的理念是将传统的以疾病为中心转变为以患者为中心[3]。众所周知，门诊是医院的窗口，门诊护理服务质量的高低将直接影响到医院的形象，鉴于患者更希望接受到优质的护理服务、舒适的就医环境和护理人员的高度重视，所以本文在门诊护理工作中引入了优质护理服务理念，研究发现，该护理模式有助于提高护理水平，促使门诊护士规范化护理流程，进一步促进患者的恢复。研究结果表示，观察组满意度高于参照组，门诊护理工作投诉率低于参照组，差异具有统计学意义（p<0.05）。
综上所述，将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，可改善患者对门诊护士的不良印象，从而降低门诊护理工作投诉率，提高护理满意度，可见该护理模式具有临床实施价值。
4.参考文献
[1]仵波,马秀荣.浅谈优质护理服务理念在门诊护理工作中的实施价值[J].饮食保健,2020,007(003):147.
[2]李海燕.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用临床护理学电子杂志,2020,005(009):54,78.
[3]刘国凤,余燕.优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果观察[J].健康忠告,2020(8):51-51.