陈锦亮
福州市第一医院 福建 福州350009
【摘要】目的：分析护患沟通在门诊护理工作中的应用价值及患者满意度。方法：选定本院2018年10月至2020年10月门诊就诊的120例患者，根据“单盲随机抽样法”分组，参照组60例患者予以基础护理，试验组60例患者在参照组基础上进行护患沟通，比较SAS评分、患者满意度。结果：试验组护理后SAS评分低于参照组，试验组患者满意度（96.67%）高于参照组（76.67%），P＜0.05（差异均存在统计学意义）。结论：护患沟通可有效减轻门诊就诊患者不良情绪，提高患者满意度，树立医院良好形象。
【关键词】护患沟通；门诊；不良情绪；患者满意度
门诊是医院一个综合性较强的部门，直接反映了医院的精神面貌、技术水平，具有人员停留时间短暂、患者数量多、人员流动量大等特点[1]。门诊患者就诊时饱受心灵、机体的折磨，就诊时心情急迫，对临床护理要求较高。但在当前我国大部分医院门诊护理工作中，护患沟通落实不到位，存在较多问题，护理不当极易引发护患纠纷，延长了患者就诊时间，有损医院名誉[2]。故在门诊护理中加强护患沟通极为重要。基于此，本研究选定本院2018年10月至2020年10月门诊就诊的120例患者，目的是探究门诊护理中护患沟通的应用效果，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选定本院2018年10月至2020年10月门诊就诊的120例患者，已得到医院伦理委员会审批，根据“单盲随机抽样法”分组，试验组（60例）：34例男性、26例女性；年龄在20-84岁，平均（52.62±8.46）岁；就诊科室：16例呼吸科、14例妇科、10例内科、8例外科、12例妇科；受教育时间在7-16年，平均（11.52±2.37）年。参照组（60例）：38例男性、22例女性；年龄在22-82岁，平均（52.49±8.37）岁；就诊科室：14例呼吸科、16例妇科、12例内科、10例外科、8例妇科；受教育时间在8-15年，平均（11.49±2.27）年。两组（性别、受教育时间、就诊科室、年龄等）相比P>0.05，可比较。
1.2 方法
参照组予以基础护理：包括候诊、分诊指导、解答患者就诊疑问等。
试验组在参照组基础上进行护患沟通：①服务态度：护士应为患者提供流动式、站立式服务，热情接待就诊的患者，主动问候、迎接患者及家属，细致、认真的解答患者、家属疑问，及时解决患者就诊需求。②分诊沟通：护士在分诊时应根据患者病情轻重，尽可能缩短候诊时间，告知患者相关检查、治疗项目的重要性、必要性，赢得患者认可、理解，对于侵入性操作展开之前，应积极安抚患者不良情绪，予以全面的情感支持，如果患者脾气暴躁、蛮横，护士应尽可能使用文明语言。③语言沟通：护士积极的进行个人介绍，例如基本信息、护理经验等，提高患者对护士的认可度。沟通过程中多采用鼓励、安慰性语言，以通俗易懂为主，尊重患者话语权、个人隐私等，鼓励患者积极发表个人内心想法，患者说话时护士不可将其打断，让患者感受到重视、关怀。④非语言沟通：护士始终保持柔和的眼神、微笑，增加患者信任感、亲切感，切不可出现烦躁等表现，通过点头、微笑等方式与患者沟通，让患者有一种被认可的感觉。
1.3 观察指标以及评价标准
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3.讨论
门诊患者流动性强、流动量较大、患者以及家属的受教育程度差异性等，极易出现医疗纠纷、投诉等不良事件[4]。当前，随着人们物质生活的提升，医疗体制的改革，患者对临床护理的要求要来越高，这就要求不断优化门诊护理服务，为患者提供全面的、优质的护理服务。有调查显示：在大部分医院门诊护理中，形式化较为严重，护士与患者缺乏有效沟通，不能及时为患者提供专业性、针对性的护理[5]。另外，由于护士长期从事繁重、琐碎的护理服务，对患者态度冷漠，极易引发护患纠纷。
护患沟通是指护士通过语言、非语言的方式与患者沟通，进行信息交流、传递，相互作用、相互影响。本研究显示：试验组护理后SAS评分低于参照组，试验组患者满意度（96.67%）高于参照组（76.67%），P＜0.05。表明门诊护理工作中护患沟通应用效果显著。分析如下：（1）护患沟通强调将患者作为护理服务的中心，始终遵循“以人为本”的护理理念，护士方式从被动转变为主动，全面、准确的了解心理动态、病情等，增强患者对护士的认可度、信任感，构建良好、和谐的护患关系，让患者得到专业、全面的护理、诊治，极大的提高了门诊护理服务质量。（2）护患沟通要求护士在与患者沟通、交流的过程中，语言通俗易懂、和蔼可亲，赢得患者的尊重、信任。护患沟通中通过非语言沟通，例如面部表情、目光接触、手势、肢体动作等，护士举止文明、行为端庄，让患者感受到护士的照顾、关心，为患者提供更优质、便捷、温馨的护理服务。
综上所述：护患沟通可有效减轻门诊患者焦虑等消极情绪，赢得患者认可、赞同，取得满意的护理效果。
参考文献
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