胡宇丹
成都地铁运营有限公司
摘 要：随着城市轨道交通线网数量扩大，客流数量上升。随之地铁车站客伤安全事件进一步增加。以成都地铁为例，整理成都地铁2020年客伤数据，对典型、反复发生的客伤事件、人群深入剖析，制定防控措施。
关键词：地铁；客伤；扶梯；预防
随着线网客流量上升，客伤数量逐年增加，尤其是电扶梯客伤的持续发生、特殊重点乘客客伤的处理、乘客的索赔意识较强、以及网络媒体时代、乘客客伤投诉、客伤隐患排查和预防等因素是车站客伤管理的难点。地铁发生客伤，一定程度上影响了地铁运营服务质量，如何全面排查客伤隐患，采取有效措施去预防客伤发生，是值得我们去思考的课题。
一、客伤定义
根客伤是指轨道交通乘客人身伤亡，在列车（有轨电车）运输过程中或在地铁及有轨电车正线区间、有轨电车线路轨道两侧限界范围、站厅、站台、地铁及有轨电车拥有产权的通道、出入口等地铁管理范围内出现的乘客人身伤亡事件。
二、客伤处置原则
（一）属地管理原则，由事发地管辖单位负责指挥事现场处理，相关部门按照职责开展工作，并负责收集和保存现场的证据，挽留证人、保存证词。
（二）优先抢救伤者原则，现场处理应当本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送医院救治。
（三）避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等相关人员的人身安全，避免发生二次伤害。
（四）尽快恢复运营原则，客伤现场处理应当尽快出清线路，恢复正常行车、运营。
二、客伤要素分析
（一）客伤重点关注人群：老年人、儿童、孕妇、携带大件行李（婴儿车）的乘客。老年人占比最高，因身体素质原因，老年人客伤较易造成伤害，且部分老年人自理能力有限，无陪同情况下处置难度较大，应加强关注。
（二）重点关注部位：电扶梯、步行梯、屏蔽门、出入口、闸机、安检机。
1.电扶梯：重点关注人群乘坐升降梯，对于乘坐电扶梯乘客做好安全提示及主动服务，发生客伤时及时按压电扶梯紧停。
2.站台区域：站台区域，屏蔽门、车门夹人夹物，乘客抢上抢下，携带包裹、团体出行等容易导致客伤。
3.出入口：雨天天气出入口聚集人员堵塞通道，此处车站工作人员监视相对频率较低位置，往往出现扶梯客伤，得到及时救治的时间相对较长。
4.闸机：并闸或长时间停留在扇门容易被扇门夹伤，各类地面盖板松动、雨天地面湿滑可能造成乘客摔伤。
5.安检机：乘客检查行李过程中，尤其是小朋友手指容易在安检机机器缝隙夹伤。乘客过包不小心打倒油、水，容易导致其他乘客滑到摔伤。
三、客伤现状分析
2020年，成都地铁新线开通，加速成网，客流量突破上升，整理2020年成都地铁3号线客伤资料，数据分类表(见图1)。
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（一）老年人占比60%，因身体素质原因，老年人客伤较易造成伤害，且部分老年人自理能力有限，无陪同情况下处置难度较大，应加强关注。
（二）青年占比34%，乘客基数最多，实际发生客伤的风险性相对较低，并且造成伤害的可能性相对较低，处理难度相对较小。
四、客伤处置技巧
（一）处置乘客为先，委婉阐明责任
车站员工进行客伤处置，首先对伤者的伤情表示真切的关心与慰问，通过车站医药箱物资处理伤势，待伤势处理完毕，护送其离开车站。乘客提及责任时，可委婉说明其责任问题。
（二）寻找目击证人，避免他人拍照
在客伤处理过程中，应及时安排工作人员寻找目击证人，尤其是初步判断伤情严重的事件。同时，避免其他乘客及记者进行拍照、录像，避免通过网络途径引发不必要的争端。可采取屏风遮挡、引导等方式，避免乘客围观。
（三）隐蔽录音设备，收集引导证词
处置客伤时，第一时间开启佩戴好执法记录仪，对伤者乘客进行录音录像过程中，尽可能采用隐蔽的方式，以免造成乘客反感。采用提问的方式，引导乘客回答工作人员提出的问题。
（四）不做避责推诿，不作无端承诺
乘客发生伤害时，无论是身体还是心理，都处于非最佳状态，工作人员切忌过多强调车站无责，应引导乘客认识到自身存在的问题。无论地铁责任与否，车站员工不具备责任判定的职责，更不能轻易承诺乘客支付等。若乘客提出责任判定时，仅能告知联系公司专业人员前来处理。
（五）慎扶重度伤者，时刻陪伴左右
对于骨折等重伤乘客，尤其是老年乘客，车站员工在处理此类客伤时，试着让伤者自己慢慢移动，切记直接将其扶起，避免造成二次伤害。如乘客表示动弹艰难，则要求乘客原地不动，等待120 医务人员处理，车站安排人员陪伴着伤者，随时观察动向，并做好隔离、引导措施。
（六）积极快速处置，尽快恢复运营
如发生屏蔽门夹人夹物等情况，车站应根据现场处置应急预案积极快速处理，在确保乘客安全的情况下，尽快恢复行车设备，尽量不影响列车正点运行。如出现电扶梯客伤（尤其是电梯逆行）等，杜绝车站直接恢复电梯运行，需待专业人员检测后开启，车站做好现场防护。
（七）公安协助处理，提高处置效率
在客伤处置过程中，必要时请地铁公安协助处理，可提前告知此次客伤事件的处置难点，地铁公安有执法权，站在第三方角度对客伤事件进行协调处置，可推进客伤工作开展。
五、客伤的预防措施
客伤管理工作贯彻“预防为主，防救结合”的方针，地铁员工严格执行规章制度，车站加强现场管理，积极引导，排除隐患，有效的预防客伤事件，降低客伤事件发生频次。加强对乘客、员工安全教育，提高乘客的安全意识，防范于未然。
（一）加强巡视，排除隐患。发现地面有积水、油渍等障碍物，立即通知保洁处理，并及时摆放“小心地滑”等警示牌。设备设施、导向牌出现边缘锋利、翘脚凸起等可能造成客伤的隐患时，除报修以外，还应采取防护和隔离措施，同时定期对车站安全标识进行排查，确保安全标示齐全、清晰。
（二）加强引导，关注特殊乘客。在日常工作中，要时刻留意乘客的动态，关注特殊人群，如老、弱、病、残、孕及携带大件行李乘客等，引导乘客走楼梯或乘坐直升梯。
（三）防止踩踏，及时限流。对区域密集客流进行关注，当出入口通道、换乘通道等区域出现大客流时，应立即根据防踩踏和大客流应急预案中的相应措施进行限流。
（四）关注阴雨天气。雨天加大广播播放频次，及时疏导乘客，及时停止出入口电扶梯运行，保洁加大清扫力度。