浅谈地铁车站客伤事件易发因素及防控策略

发表时间:2021/8/24   来源:《工程管理前沿》2021年7卷4月第10期   作者:胡宇丹
[导读] 随着城市轨道交通线网数量扩大,客流数量上升。随之地铁车站客伤安全事件进一步增加。
        胡宇丹
        成都地铁运营有限公司  
        摘 要:随着城市轨道交通线网数量扩大,客流数量上升。随之地铁车站客伤安全事件进一步增加。以成都地铁为例,整理成都地铁2020年客伤数据,对典型、反复发生的客伤事件、人群深入剖析,制定防控措施。
        关键词:地铁;客伤;扶梯;预防
        随着线网客流量上升,客伤数量逐年增加,尤其是电扶梯客伤的持续发生、特殊重点乘客客伤的处理、乘客的索赔意识较强、以及网络媒体时代、乘客客伤投诉、客伤隐患排查和预防等因素是车站客伤管理的难点。地铁发生客伤,一定程度上影响了地铁运营服务质量,如何全面排查客伤隐患,采取有效措施去预防客伤发生,是值得我们去思考的课题。
一、客伤定义
        根客伤是指轨道交通乘客人身伤亡,在列车(有轨电车)运输过程中或在地铁及有轨电车正线区间、有轨电车线路轨道两侧限界范围、站厅、站台、地铁及有轨电车拥有产权的通道、出入口等地铁管理范围内出现的乘客人身伤亡事件。  
二、客伤处置原则
        (一)属地管理原则,由事发地管辖单位负责指挥事现场处理,相关部门按照职责开展工作,并负责收集和保存现场的证据,挽留证人、保存证词。
        (二)优先抢救伤者原则,现场处理应当本着以人为本的原则,优先抢救伤者,及时将伤者送医院救治。
        (三)避免二次伤害原则,现场处理应当确保伤者、工作人员等相关人员的人身安全,避免发生二次伤害。
        (四)尽快恢复运营原则,客伤现场处理应当尽快出清线路,恢复正常行车、运营。
二、客伤要素分析
        (一)客伤重点关注人群:老年人、儿童、孕妇、携带大件行李(婴儿车)的乘客。老年人占比最高,因身体素质原因,老年人客伤较易造成伤害,且部分老年人自理能力有限,无陪同情况下处置难度较大,应加强关注。
        (二)重点关注部位:电扶梯、步行梯、屏蔽门、出入口、闸机、安检机。
        1.电扶梯:重点关注人群乘坐升降梯,对于乘坐电扶梯乘客做好安全提示及主动服务,发生客伤时及时按压电扶梯紧停。
        2.站台区域:站台区域,屏蔽门、车门夹人夹物,乘客抢上抢下,携带包裹、团体出行等容易导致客伤。
        3.出入口:雨天天气出入口聚集人员堵塞通道,此处车站工作人员监视相对频率较低位置,往往出现扶梯客伤,得到及时救治的时间相对较长。
        4.闸机:并闸或长时间停留在扇门容易被扇门夹伤,各类地面盖板松动、雨天地面湿滑可能造成乘客摔伤。
        5.安检机:乘客检查行李过程中,尤其是小朋友手指容易在安检机机器缝隙夹伤。乘客过包不小心打倒油、水,容易导致其他乘客滑到摔伤。
三、客伤现状分析
        2020年,成都地铁新线开通,加速成网,客流量突破上升,整理2020年成都地铁3号线客伤资料,数据分类表(见图1)。
        
        (一)老年人占比60%,因身体素质原因,老年人客伤较易造成伤害,且部分老年人自理能力有限,无陪同情况下处置难度较大,应加强关注。
        (二)青年占比34%,乘客基数最多,实际发生客伤的风险性相对较低,并且造成伤害的可能性相对较低,处理难度相对较小。
四、客伤处置技巧
        (一)处置乘客为先,委婉阐明责任
        车站员工进行客伤处置,首先对伤者的伤情表示真切的关心与慰问,通过车站医药箱物资处理伤势,待伤势处理完毕,护送其离开车站。乘客提及责任时,可委婉说明其责任问题。
        (二)寻找目击证人,避免他人拍照
        在客伤处理过程中,应及时安排工作人员寻找目击证人,尤其是初步判断伤情严重的事件。同时,避免其他乘客及记者进行拍照、录像,避免通过网络途径引发不必要的争端。可采取屏风遮挡、引导等方式,避免乘客围观。
        (三)隐蔽录音设备,收集引导证词
        处置客伤时,第一时间开启佩戴好执法记录仪,对伤者乘客进行录音录像过程中,尽可能采用隐蔽的方式,以免造成乘客反感。采用提问的方式,引导乘客回答工作人员提出的问题。
        (四)不做避责推诿,不作无端承诺
        乘客发生伤害时,无论是身体还是心理,都处于非最佳状态,工作人员切忌过多强调车站无责,应引导乘客认识到自身存在的问题。无论地铁责任与否,车站员工不具备责任判定的职责,更不能轻易承诺乘客支付等。若乘客提出责任判定时,仅能告知联系公司专业人员前来处理。
        (五)慎扶重度伤者,时刻陪伴左右
        对于骨折等重伤乘客,尤其是老年乘客,车站员工在处理此类客伤时,试着让伤者自己慢慢移动,切记直接将其扶起,避免造成二次伤害。如乘客表示动弹艰难,则要求乘客原地不动,等待120 医务人员处理,车站安排人员陪伴着伤者,随时观察动向,并做好隔离、引导措施。
        (六)积极快速处置,尽快恢复运营
        如发生屏蔽门夹人夹物等情况,车站应根据现场处置应急预案积极快速处理,在确保乘客安全的情况下,尽快恢复行车设备,尽量不影响列车正点运行。如出现电扶梯客伤(尤其是电梯逆行)等,杜绝车站直接恢复电梯运行,需待专业人员检测后开启,车站做好现场防护。
        (七)公安协助处理,提高处置效率
        在客伤处置过程中,必要时请地铁公安协助处理,可提前告知此次客伤事件的处置难点,地铁公安有执法权,站在第三方角度对客伤事件进行协调处置,可推进客伤工作开展。
五、客伤的预防措施
        客伤管理工作贯彻“预防为主,防救结合”的方针,地铁员工严格执行规章制度,车站加强现场管理,积极引导,排除隐患,有效的预防客伤事件,降低客伤事件发生频次。加强对乘客、员工安全教育,提高乘客的安全意识,防范于未然。
        (一)加强巡视,排除隐患。发现地面有积水、油渍等障碍物,立即通知保洁处理,并及时摆放“小心地滑”等警示牌。设备设施、导向牌出现边缘锋利、翘脚凸起等可能造成客伤的隐患时,除报修以外,还应采取防护和隔离措施,同时定期对车站安全标识进行排查,确保安全标示齐全、清晰。
        (二)加强引导,关注特殊乘客。在日常工作中,要时刻留意乘客的动态,关注特殊人群,如老、弱、病、残、孕及携带大件行李乘客等,引导乘客走楼梯或乘坐直升梯。
        (三)防止踩踏,及时限流。对区域密集客流进行关注,当出入口通道、换乘通道等区域出现大客流时,应立即根据防踩踏和大客流应急预案中的相应措施进行限流。
        (四)关注阴雨天气。雨天加大广播播放频次,及时疏导乘客,及时停止出入口电扶梯运行,保洁加大清扫力度。
       
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