供电企业营销服务风险防范与预警管理分析 张建宇

发表时间:2021/7/27   来源:《基层建设》2021年第13期   作者:张建宇
[导读] 摘要:为了给社会经济发展、各行各业和居民生活提供安全可靠的电力供应和优质、满意、准确的服务,电力企业改革已经在进行之中。
        国网内蒙古东部电力有限公司宁城县供电分公司  内蒙古赤峰宁城县  024200
        摘要:为了给社会经济发展、各行各业和居民生活提供安全可靠的电力供应和优质、满意、准确的服务,电力企业改革已经在进行之中。在深化“配送服务”改革、优化经营环境的新时代,电力企业需要积极改革,奋力拼搏,才能充分满足不同客户的用电需求。电力营销服务作为供电企业联系用户最密切的窗口,直接影响着企业的发展。然而,在营销服务过程中,仍然存在一些问题,其中最明显的是营销服务风险。供电企业如果不能与时俱进,加强预警管理和风险防范,就会导致企业和行业的停滞。因此,服务风险防范和预警管理对全国供电行业的发展具有重要影响。
        关键词:供电企业;营销服务;风险防范;预警管理
        1供电企业营销概况及前景
        供电企业营销是指供电企业需要建立完善的营销机制,确保业务受理、方案回复、电表安装、接电一条龙服务。新时期对供电企业的要求越来越高,竞争越来越激烈。供电企业要想在市场上占有一席之地,就必须改革传统的营销方案,向多元化方向发展,以满足更多客户的需求。在这个以客户为导向的时代,客户的好评和信任直接决定了一个企业的存在价值。供电企业只有尽可能满足各种客户的需求,才能让客户满意,才有更大的发展潜力。但同时要加强服务意识和风险防范,使自己的服务水平更高。改革开放以来,国内改革不断推进升级,供电企业改革让行业焕然一新。然而,所有供电企业都面临着同样的挑战。特别是经济体制变革后,供电企业面临市场压力和竞争压力,不率先进入市场,就会被市场埋没。目前,供电企业的营销服务有困难也有重点,但与过去相比,目前的困难比以往更加艰巨。在保证安全的前提下,还必须进行相应的风险防范和预警管理。同时,供电企业的经营环境不能完全适应行业发展的需要,需要从依法管理企业、优化服务、提高质量、提高效率等方面优化营销环境。因此,目前中国供电企业需要营销服务的机会来提高自身素质,赋予自己更多的可持续发展能力。将企业市场部的核心放在产品开发和创新上,以满足更多客户的用电需求
        2供电企业营销服务存在的风险分析
        2.1因分工不明确导致的服务风险
        在供电企业中,由于分工不明确,往往会出现服务风险。比如供电企业的供电网络没有完全覆盖用户所在区域,导致用户投诉,最容易发生在城市用户中。在城市中,用户数量很大,有时会使网络没有完全覆盖。企业在收到用户反馈后,没有及时做出调整,而是试图拖延时间,最终导致用户不满。特殊情况下,供电企业需要断电,对用户影响很大。但是很多时候很多用户因为供电企业没有通知到位而不知道断电,断电时用户可能正在用电过程中,影响很大。供电企业也有一种现象,就是反复停电,这种情况一般发生在线路维护的过程中。有时由于要检修的线路范围很广,实际检修过程中没有规划具体的分工,导致多次停电,直接干扰了用户的正常生活。此外,当一条线路发生故障时,供电企业的维护不及时,甚至在维护过程中会出现推卸责任的现象,无形中降低了供电企业在用户心中的良好印象,降低了供电企业的信誉。这是目前我国大部分供电企业仍然存在的问题,在未来的发展中需要改进。
        2.2员工工作能力差距导致的服务风险
        供电企业售后服务能在一定程度上促进企业的发展。但是,作为企业发展的主力军,员工的工作能力直接决定着企业的发展。供电企业引入营销服务概念后,部分老员工由于在供电企业工作年限长,短时间内无法适应,以往供电企业采用的思路和方法比较传统,突然引入新的思路,但暂时无法适应。供电企业引进新员工时,虽然是年轻血液,但业务水平不如老员工,某些环节总是出现失误,最终给企业或用户造成损失。此外,供电企业的一些管理人员对员工的错误并没有批评或惩罚,而是视而不见,直接降低了供电企业的服务质量,使用户感到失望,不愿意与他们合作。
        2.3通信系统问题导致的服务风险
        现在已经开发出智能电表,用户直接用网络给电费充值。

但是这种方式在带来便利的同时,也存在问题,就是很多用户会无法购电,严重影响企业在用户心中的信誉。这主要是系统问题造成的,比如采集成功率下降或者电表异常等等。此外,还有一个问题,就是小区充电桩业务,现场调查后无法安装。现场调查后,工作人员必须设置新的入户线,完成电表安装和电源连接,最后检查内部接线和充电桩接线,安全可用后方可离开。但是很多用户调查后发现无法安装,容易导致用户不满。
        3供电企业营销服务风险防范及预警管理策略
        3.1风险预防策略
        在供电企业营销服务过程中,首先要做的是完善风险防范标准体系。在营销服务实践中,要在原有基础上加强风险防范标准的优化,摒弃不适用的标准,补充有效的管理标准。这样,不仅员工有法可依,而且风险防范的理念也能得到很好的宣传和推广。风险防范标准体系建立后,必须在营销服务的全过程实施,才能起到防范作用。供电企业可以制定奖惩机制,对不符合风险防范标准的人进行处罚,从而起到威慑作用。虽然这种管理方法是强制性的,但它是提高营销服务安全性的有效手段。而且,只有提高一线员工的风险防范意识,让他们意识到风险防范的必要性和重要性,才能实现营销,提升供电企业的服务质量。其次,供电企业也需要当地政府的帮助。供电企业应与政府部门保持良好关系,积极做好举报工作。此外,相关部门应与政府相关部门培养良好的合作关系,有利于了解当地的实际情况,从而有针对性地降低营销服务风险。此外,从以上分析可以看出,供电企业营销服务过程中的风险很大一部分来自员工。为了解决这个问题,应该对员工进行岗前培训,并教会他们风险防范意识和营销服务技能和方法,以避免不必要的损失。在营销服务之前,企业需要对员工进行专业培训,使员工明确营销服务的重点和规范,保证营销服务的质量和安全。此外,在一些关键环节,供电企业应安排有经验的员工,强化营销服务理念,从根本上降低风险。供电企业相关管理部门也需要定期开展营销服务竞赛,对员工进行思想培训,督促员工在实际工作中实践,以提高供电企业的营销效率和服务质量。
        3.2预警管理战略
        供电企业实施预警管理时,需要加强风险计划的制定。因为供电企业的营销服务管理不仅能给企业带来效益,还能做出相应的风险预警处理。供电企业各部门应加强合作,定期组织会议,描述存在的问题,协调提出解决方案,最后制定综合措施。同时,供电企业还应建立科学合理的预警方案,在企业内部开展演练,加强各部门的营销服务管理手段,提出营销服务中存在的风险,有针对性地找出风险原因,最终制定出风险消除对策。此外,供电企业必须加强营销服务,审计以营销服务为基础。只有先启动服务,才能实施审计,审计才能发现营销服务中的潜在风险。在供电企业的实际检查过程中,具体的检查工作可以分为内部检查和外部检查两个方面,从而体现企业和整个行业的公平性,杜绝恶性竞争行为的发生,特别是对员工的行为进行约束和限制,从整体上提高供电企业员工的专业素质。
        4结束语
        供电企业在营销服务的过程中,仍然存在很多风险,比如分工不明确带来的服务风险,员工工作能力差距带来的服务风险,或者员工专业素质低带来的服务风险。这就要求企业加强风险防范和预警管理。企业在实施相关战略时,可以通过完善风险防范标准体系、利用政府帮助、强化营销服务理念、制定风险计划、制定科学合理的预警方案,实现理想的营销服务目标,促进企业更快更好的发展。
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