中国铁路青藏集团有限公司 青海西宁 810000
摘要：本文就铁路电子客票进行简要概述，随后阐述铁路电子客票的优越性，进一步分析现阶段铁路电子客票存在的弊端，并在此基础上提出改进措施，以期能够提供交流借鉴。
关键词：铁路；电子客票；改进建议
一、铁路电子客票概述
1.1 电子客票发展概况
电子客票又记作无纸化车票，最早起源于1993年美国航空运输市场，直至2006年，中国首次开始停止提供纸质机票，陆续开展网上订票等电子客票业务，2007年已经100%实现电子客票销售。同样的随着铁路大面积提速以及互联网移动支付的兴起，铁路也开始沿用电子客票这一新型业务销售方式，该项举措与旅客息息相关，出于旅客对交通便捷的需求，电子客票凭借耗时短、实用性强、绿色环保等优势受到旅客青睐，旅客仅需携带二代身份证便可实现进出站。从2018年底至今，电子客票以从最初的试点到如今的所有高铁全覆盖，预计2022年我国将全面进入电子客票时代，旅客仅需通过手机应用“12306”即可完成车票的购买与查看，纸质车票将不再提供，直接刷身份证即可通过检票，一方面方便群众的交通出行，另一方面降低铁路运输成本，提升市场竞争力。
1.2铁路电子客票的含义
电子客票隶属纸质车票的电子映像，两者呈互为替补状态。旅客在购买电子客票后，铁路运输企业无需再打印纸质车票，车票信息与身份证信息绑定在一起，旅客仅需携带购票时所用的身份证原件，辅以人脸识别，即可完成检票进站。电子客票将纸质车票中所有的信息包含在内，影响整个铁路运输产业链、电子商务市场等行业，形成了客运市场新潮流。
二、电子客票的优势所在
2.1国家层面
2.1.1彰显铁路技术水平
大数据时代，电子客票借助互联网架起了铁路运输企业与旅客之间的桥梁。借助大数据技术收集旅客的信息，进一步挖掘相关信息，并分析未来发展趋势。铁路运输企业一方面通过动态调整车次以满足不同的客流运输需求，另一方面优化客运流程，节省人力物力。总的来说，电子客票的推广应用凸显我国铁路技术发展成果，为将来进一步铁路升级奠定基础。
2.1.2助力疫情持续防控
2020年初新冠疫情席卷全国，至今仍未消散。电子客票的全面实行符合疫情防控工作的前提，在旅客的交通出行具有实用性。此外，在疫情防控期间，电子客票自助退改签、无接触进出站、网上办理返岗务工团体票等优势得到充分体现。
2.2企业层面
2.2.1企业服务效率提升
一是扩大服务范围，借助互联网移动支付技术，铁路电子客票的销售时间段从以往的固定时间地点朝向全时段无限制方向发展，此外无论从明面上的车票销售额还是潜在的经济效益都得到了显著增长；二是缓解人流拥堵。自2020年7月9日青藏铁路全面推行电子客票后，检票平均速度由3.8秒/人缩短至1.3秒/人，检票流程也实现了自助化，闸机检票速度提高约有3倍，有效缓解了大客流出入车站的情况，一改往日拥堵景象；三是改善业务流程，电子客票近几年不断升级，实现自助化办理，列车上借助指示灯便于列车乘务员检票，有效提高铁路运输企业服务质量。
2.2.2减少运营成本
电子客票全面施行，2020年青藏集团公司电子客票发售了819.55万人，以每张纸质车票重0.003kg，票纸成本0.24元算，合计节省纸张24.58万吨，节约资金1966.92万元。同时间接减少了如打印喷墨等相关设备的维修成本，节约自然资源，进一步降低运营成本。
2.3旅客层面——改善出行体验
一方面是快捷获取信息，电子客票的网络销售便于旅客随时查看，足不出户便可完成操作，全面获取车次信息的同时还能免去携带纸质车票的麻烦；另一方面则是享受全天候服务，无论何时何地，旅客仅需借助一台能联网的智能设备，便可实现退票、改签等操作，直接免去窗口排队等待的麻烦，优化出行体验。
三、实现电子客票后铁路客运服务现状
3.1缺乏法律法规保障
我国交通运输行业立法分散、种类繁多，而涉及到电子客票的法律法规更是如此，具体的有《铁路法》、《合同法》、《铁路旅客运输规程》等，且由于部分现存法律法规存在滞后性，无法发挥指导作用，甚至可能阻碍行业发展。
3.2客票系统存在缺口
如今客运售票已形成窗口、代售点、自动售票机、网络售票四种方式的布局体系，形成互补关系以缓解流量大的压力，还能有效应对黄牛倒票的难题。但是使用最多的网络售票外，其余三种方式都相对存在管理难，成本高等特点，这些问题亟需解决。
3.3客运服务有待提升
在实施电子客票后，尽管流程变得相对方便了，但是客运服务的发展仍然不够均衡。一是服务体系有待完善，以服务质量评价方法不科学、停留在静态质量管理阶段等；二是员工素质有待提高，电子客票推广后，现有岗位调整存在问题，且待遇相对不高，难以吸引优秀人才；三是基础设施不完善，部分候车站乘车环境暂无法满足旅客个性化服务需求。
3.4数据保留时间有限
目前网络订票信息只能保存一个月，超出一个月后的历史记录无法查询。旅客若是想核对历史行程则无法查询，若是涉及到报销则需费时费力。铁路运输企业同时因数据保留时间限制而难以开展数据分析，向旅客推送定制化服务。
3.5应急机制不够健全
电子客票通过互联网实现便捷购票，因此对网络、设备、相关系统存在一定要求，一旦其中一个部分瘫痪，都会对交通出行造成很大的影响。铁路客运部门需要相对应做好应对措施，确保故障发生时最大程度做好旅客出行的秩序维护。
四、基于电子客票实行后铁路客运服务的发展措施
4.1完善电子客票法律法规
客运行业作为我国经济发展的基石，为更好促进电子客票的发展，一方面是国家对现有的《交通法》《铁路法》进行完善，将电子客票相关内容加入其中，细化管理规定，从法律上明确相关责任主体。另一方面则是企业敢于作为，充分认识到车票信息化安全的重要性，切实保护好旅客隐私，确保出行安全，实现长远发展。
4.2强化客票系统全面建设
一是加大核心硬件投入，完成电子客票系统的安全维护；二是在网络购票过程中，应当优先保证旅客购买电子客票的资金安全；三是开设特色售票窗口，针对退伍军人、学生等特殊人群推行优质服务。
4.3提升铁路客运服务质量
在现有的旅行基本需求的基础上，车站应对旅客的心理需求进行深入分析，针对不同年龄层，不同特征的旅客采取相应的服务措施与手段，以便为旅客提供满意的服务。同时还需要加强相关人员的业务培训，包括换线下取票、购票、窗口服务等。
4.4充分发挥大数据的作用
电子客票的发展离不开大数据技术的推动，企业方可以举一反三，将大数据信息处理技术应用到车站内其余各个方面，如接入公安“天网“系统、优化车次调配等。此外针对旅客个人，铁路企业可以提供定制化服务，优化旅客乘车体验，增进企业效益。
4.5加强故障应急处置能力
针对应急情况，铁路车站应制定完善应急处置预案、定期开展业务培训以及进行模拟演练等等。适时（每半年或每季度）组织模拟演练，当出现紧急故障情况时，应第一时间启动应急预案，合理调配人员，着重开展补减票工作，确保旅客出行有序，安全离开。
参考文献：
[1]赵荃. 浅谈电子票时代背景下的客票管理工作[J]. 铁道运营技术, 2020, 026(002):6-8.
[2]盛益军.铁路实施电子客票的思考与探讨[J].上海铁道科技,2007,000(003):15-17.