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新时期下电力营销管理与供电优质服务工作沈平平

发表时间：2021/6/17 来源：《基层建设》2021年第6期作者：沈平平

[导读] 摘要：电力营销管理工作是电力运营体系中的重要组成部分，为客户提供优质的供电服务是衡量该项工作质量的唯一标准，也是电力企业发展的关键。

        国网岳阳供电公司湖南岳阳 414000
        摘要：电力营销管理工作是电力运营体系中的重要组成部分，为客户提供优质的供电服务是衡量该项工作质量的唯一标准，也是电力企业发展的关键。本文对新时期下电力营销管理与供电优质服务工作进行研究，并总结出电力营销管理与供电优质服务工作的提升措施。
        关键词：新时期；电力营销；供电优质服务
        引言
        电力营销管理一般是指供电企业通过对市场环境的调查了解消费者对电力的需求，并通过一系列与市场相关的营销活动最终满足人们对电力的需求的管理活动。通过电力营销管理，可以促进供电企业更快地发展，实现企业目标。其实质是调整电力市场供求平衡，保证电力市场平稳有序运行和发展。供电服务是供电企业生产经营的重要组成部分，是用户方便、安全用电的保证。它是供电企业与用户之间的桥梁和纽带。新时期，中国居民的生活和企业的生产更离不开电能的使用。但是，许多地区的供电企业在电力营销和服务方面做得并不好。为了满足人们日益增长的物质文化需求，如何在新时期优化电力营销管理，保证企业提供优质的供电服务已成为供电企业必须解决的重大问题之一。
        1.电力营销中存在的缺陷
        1.1供电质量存在的问题
        进行电力营销，供电企业必须保证供电电压合格率、电力谐波、供电频率。但当前，在三个供电质量指标的考核与完成情况上，国内供电企业与发达国家还存在明显的差距（在日本、美国等发达国家，考核电压合格率的指标可以深入到每一个用户家中的每一个用电插座）。过去长期缺电，居民对电压合格率、电力谐波、供电频率并不太在意。而目前居民家中不断更新空调、电脑等高档家电，如果供电企业不能保证电压质量，就有可能烧毁居民的电器。
        1.2供电渠道不畅
        国内10kV配电网运行多年，存在着线路陈旧、电气设备老化、线径过细、供电半径偏大、无功补偿容量不足、损耗率高等问题，亟待更新。而输电网络的增长速度，通常赶不上用电量增长的速度。
        1.3供电服务质量不高
        相当长一段时间以来，供电企业的服务停留在封闭式服务上，部分供电企业，服务模式单一、粗糙，甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前，供电服务已经较为公开，支持在线稽查，且不断优化，抄表员逐步退出电力舞台。但供电企业的服务仍属于被动式服务，缺乏主动服务的积极性，也没有对各种形式的客户（如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户）开展一对一的个性化、针对性服务。
        2.电力营销管理与供电优质服务工作的提升措施
        供电企业始终以“四个服务”为宗旨，确立了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让客户满意”的工作目标，坚持贴近群众、贴近生活、贴近企业的优质服务理念，以“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”为目标，始终以客户需求为中心，内强素质、外树形象，全力打造电力服务品牌。从细节入手，创新服务手段、拓宽服务渠道、提升服务理念，积极开展创建活动，有力地支持了经济的发展，促进了群众生活质量的提高，加快了电网建设步伐。
        2.1加强电网建设是电力营销管理与供电优质服务的基础
        当前，一些配电网老化严重，经常会出现各种故障，不仅给用户日常用电带来不便，也让抢修人员疲于奔命。因此，必须主动加快电网升级，并力争实现配网全面自动化、信息化，运用人工智能进行供电管理，从根本上提高供电服务的水平。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长，并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设，合理调整网架结构，落实各项保供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象。

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因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造优质供电服务品牌的基础。
        2.2解放思想、转变观念是电力营销管理与供电优质服务的前提
        面对日趋激烈的市场竞争，供电企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
        2.3完善激励监督机制是电力营销管理与供电优质服务保障
        首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，不断完善便捷查询与缴费措施，推广用电资讯宣传公告栏等。还要建立和健全客户跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
        2.4广泛应用科技手段是电力营销管理与供电优质服务的载体
        目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐共享，一方面，要建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面，通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统的研究与创新，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
        2.5加大宣传力度是电力营销管理与供电优质服务的助推剂
        供电企业应广泛借助电视、广播、报纸和网站等媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好的互动机制。积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
        3.结束语
        综上所述，新时期下电力行业要想实现长远发展必须进行改革，在发展过程中以原有的发展模式为基础，适应新环境改变原有的营销管理理念，适应社会需求以新时代服务理念作为基础，积极改进电力营销服务管理，在发展中把客户放在中心位置，更好地为客户服务，实现营销管理策略转变，提高服务质量，其对于企业形象与企业发展均具有重要意义。
        参考文献：
        [1]王赤.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].现代营销：信息版，2019：140.
        [2]莫小梅.供电企业电力营销优质服务分析[J].山东工业技术，2020（18）：190.