刘颖
天津轨道交通运营集团有限公司 天津 300384
摘要：站务管理平台的设计与开发离不开对乘客需求的分析和挖掘，地铁热线是地铁与乘客之间的重要沟通渠道，每年都会积累大量乘客留言信息，这些信息往往会暴露出运营过程中存在的不足，并可进一步发掘出乘客的潜在服务需求。本文主要对城市轨道交通站务管理信息化建设进行探讨。
关键词：站务管理;站务信息化;管理系统
随着轨道交通线网的快速发展，站务人员随开通车站数量的增多持续增加，站务管理工作越来越复杂，传统站务管理存在的弊端日益凸显，有必要借助信息化手段提升站务管理水平，为管理者提供决策支持。
1、站务管理信息化的意义
站务部门作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，具有人员基数庞大、业务流程复杂、信息统计烦琐等特点。尤其在新线开通后，站务人员数量及日常业务发生量呈几何倍数增长，给站务管理带来了更大难度。管理信息收集和管理决策执行、监督存在一定的延迟，会对运营服务质量产生间接影响。传统管理模式不利于站务管理的长期发展，建设站务管理信息化系统，通过计算机取代部分传统人工管理内容、辅助管理人员进行决策和监管是有效解决问题的途径之一。
2、站务管理存在的问题
2.1业务复杂多样，缺乏统一规划
在组织一级，下属管理部门众多，管理系统和要求各不相同，导致管理多样化，缺乏统一的规划。在业务一级，各线路车站客流、环境等各不相同，日常管理要求也有所不同。
2.2信息化程度低，管理效率低
每个车站管理人员，日常工作中离线审批文件仍然很多，纸质记录信息较多，日常工作重复循环，信息化水平不高，流程效率低下。
2.3交互式数据共享是一项挑战
由于日常业务管理中缺乏有效的信息工具，传统的手工统计加硬拷贝记录模式得到广泛使用，各部室和业务之间缺乏有效的数据共享机制，因此管理人员无法充分、准确和有效地了解业务信息 对多层面开发数据进行综合分析和勘探更加困难，而且无法为日常管理提供必要的决策支持。
3、站务管理信息化系统的主要功能
3.1电脑终端
电脑终端的功能主要分为两类:一是数据录入与查询，如员工管理、党员管理、客伤管理、投诉管理、站务日况、交接班等工作台账，在发生相关业务时站务人员通过电脑输入设备新建或变更信息数据，并能够通过多样化的检索条件筛选查询历史信息，实现业务数据化管理;二是报表导出与统计分析，如工作月报、绩效报表、考勤报表、物资库存表、督办执行表、车站概况表等，站务人员可根据日常录入的业务数据，个性化定制需系统辅助收集的关键信息表单，利用系统生成并导出选定周期内的业务报表或盘点表，通过汇总的统计信息分析决策。
3.2移动终端
移动终端的业务功能主要分为两类:一是现场数据记录、拍照及定位，如车站巡视、上/下班打卡、会议签到等，站务人员通过移动设备进行拍照、扫码，实时上传照片、时间、地点等状态信息，作为业务发生的证明依据;二是即时查看或操作，如请假审批、文件学习、调整班表、考勤统计等，站务人员通过移动设备可随时查看或处理待办事项、已发布文件、班次信息、考勤状态等。
4、信息化系统在高速公路站务管理中的应用
4.1标准化、流程化应用
在业务一级，有必要通过对每个科室的业务流程进行预先审查和分类，使许多案件的管理工作实现系统化和标准化，例如对文明服务的评估、台站管理、业务管理和安保管理。
作业流程管理和标准化后的工作更加明确，提高管理人员的效率。采用工作流程机制可提高工作站审批流程的效率，并便于进一步监测和评估。使用基于模板的设计，每个段单元都可以根据实际的管理需求自定义业务流程，同时自定义流程中不同角色的权限。还可以使用以前的模式定制每个员工的日常任务，以满足不同管理部门多样化的需要。
4.2移动应用
随着移动互联技术和5G网络的发展，企业管理趋向于前端化和移动性。平台系统由公司定制，实现微信公众号等软件与移动应用系统核心功能的信道设计，最大限度地满足管理需求。该系统实现了传统业务的移动设计，包括站长授权、特殊通行情况登记、安全检查和绿色通行检查等。工作人员可以通过配置特种装备，减轻一线人员的压力，提高工作效率，在移动终端进行各种作业。管理单位通过该系统的微信公众号发出通知公告、政策、规定等，以满足各站的业务需求。通过实现所有业务的集成，形成统一的业务聚合入口点，统一所有业务系统的连接方法，避免每个业务系统的连接变更带来不便。
4.3数据交互
该系统作为主要业务管理平台，对基本计费、监控、安全、检查等业务进行全面访问管理。为了不影响各业务系统的功能，平台系统必须建立数据交互机制，以消息中间件和Web服务的形式满足各业务系统功能的数据交互。该系统通过插件设计为各业务系统功能定制消息代理服务，从而减少了平台模块之间的连接，提高了系统稳定性。该平台系统实现了各业务系统的信息集合、交互和传输，确保平台系统统一访问信息，便利工作人员的工作。
5、站务管理信息化系统特性
5.1便利性
在设计和使用系统的过程中，要充分考虑各项业务功能细节，以缩短业务流程为导向，避免信息系统成为一个附加且累赘的业务流程。以车站绩效考核为例，按照一条线路30个车站，单个车站每天发生绩效考核事项2件，每月标准天数30天计算，该线路每月发生考核数量为1800项，如果仍依靠Excel表格进行记录，月末统一录入或导入系统，将额外增加站务人员的工作量，失去了管理平台建设的意义。因此，在进行系统建设时，站务管理人员要结合实际工作经验反复验证系统操作难度，有效改进系统功能，提高系统便利性。
5.2稳定性
稳定不仅指系统在日常使用时平稳运行，而且应保证系统的信息安全和网络安全。针对站务专业业务集中和发生频繁的特点，如上/下班集中考勤、不定时开展巡视等，系统应具备高度稳定的数据处理和网络传输环境。另外，由于包含运营管理、人员信息等重要数据，系统应具备高级别的网络空间安全防御体系，如可通过将系统部署在企业内部局域网来提高系统的稳定性。
5.3效益性
系统的建设和使用要在便于站务管理的同时，帮助城市轨道交通企业节省传统站务管理的成本和费用。通过对站务流程的梳理优化，取消站务人员使用的纸质单据，减少查找、填写单据耗费的时间，并通过计算机自动汇总取代人工整理统计的内容，系统产生的效益主要有节省纸质单据、缩短工作时间、简化统计分析等。
结束语
目前，国内城市轨道交通站务管理的信息化建设仍处于起步阶段，尚未形成完善的系统建设体系，行业内各运营单位均在根据自身需求设计并建设站务管理平台辅助站务管理。
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