曾乐宏 姜文
国网山东省电力公司潍坊供电公司 山东 潍坊 261021
摘要：在移动网迅猛发展、便捷迅速的社会大环境中，各行各业都开始主动搭建系统立体、线上线下的新型营销服务网络化体系。以电力行业而言，针对于电力用户与电力企业的电力营销服务移动作业系统应在此社会环境中，从整体架构、功能设计等方面作出进一步调整与优化，从而高质量实现业扩报装、用电检查、电力信息采集、供用电合同管理、电费查询与缴纳等一系列相关业务。
关键词：移动作业；电力营销；服务模式
中图分类号：TM73 文献标识码：A
1 电力营销服务移动作业应用系统整体架构
1.1移动作业客户端与移动作业应用平台
电力营销服务移动作业应用系统应分为两大部分，一是电力营销服务移动作业客户端，二是由安全接入、内网移动应用、移动作业应用三大平台及业务信息系统构成的信息内网，两部分经移动通信线实现双向应答。各部分的具体情况如下所述 ：（1）移动作业客户端主要由电网企业营销作业人员使用，属于现场可移动设备，并安装于 SIM 卡已经加密的移动性安全终端上，且分为核心系统、扩展设备等，其中核心系统是手持智能终端，扩展设备包括条码与红外扫描仪、接口型标准传感器、RFID等，具有专业定制性、一体性、标准性、高级防护、实时通信与交流等特点。（2）安全接入平台是信息内网的安全防护，主要依次由四道层构成，包括业务访问层、平台层、终端层、通道层，实现的是数据交换安全性保障、安全业务访问、认证接入与处理、访问控制等动态功能。（3）内网移动应用是移动终端与业务信息系统实现实时交互的功能层，是内网移动应用接入、运用及管理的支撑平台。（4）移动作业应用平台主要实现一系列应用功能，包括业扩报装、计量拆装、客户服务、用电检查、采集运维、电费抄写与催交等。（5）业务信息系统主要包括用电信息采集系统、业务应用系统等。（6）针对信息内网，各大平台与信息系统是层层传递、双向应答的关系。
1.2 离线与在线模式
电力营销服务移动作业应用系统分为离线作业模式与在线作业模式。其中移动客户端为离线作业，主要是现场工作，应用时并不与服务端连接，只是在离线功能的支持下进行数据的下载与上传。具体的流程为 ：离线任务数据包获取（由工作人员在网络环境良好时从移动作业应用平台上获取）→离线任务数据包解析与任务明细生成（现场作业中，利用移动客户端完成）→将相关信息填写至移动客户端上→完成任务后，发送完整信息至移动作业应用平台。在线模式，即移动客户端与后端服务器连接后，可以进行实时操作、数据交互。该模式一般在网络环境良好的情况下适用，具体的工作状态是移动作业应用平台与客户端进行实时任务数据包传输与解析，工作完成后，还进行实时任务执行信息发送。实际的作业过程中，工作人员可以按照具体需求选择应用何种模式，离线模式下，移动客户端离线下载数据包并同步更新增量数据，在线模式下，移动客户端实现紧急任务、辅助服务等信息的实时交互，并进行必要性的视频通信。
2基于移动作业的电力营销服务模式
2.1 基于移动作业的现场服务，提高诉求响应速度
电力营销服务模式基于传统现场作业调度模式，结合美团外卖、滴滴打车等互联网服务行业的运营思维，利用机器学习、运筹优化、仿真技术，优化传统的人工任务分派方式，拓展抢单、派单任务分派模式，不断优化对现场服务资源的调度策略。
2.1.1 抢单模式
（1）根据生成的工单，在抢单模式开启时，根据抢单任务创建的基本原则，创建待抢工单。（2）结合现场服务诉求的空间位置信息及一定空间范围内服务资源的当前服务承载能力、历史服务诉求发布后的响应及时性、历史类似服务诉求处理情况、客户要求现场服务的入场时间等因素，依托大数据技术及地理信息技术，基于抢单分析算法模型，确定现场服务人员范围，推送工单。
（3）现场服务人员基于移动作业终端，在收到移动作业系统后台推送的待抢单作业任务后，进行工单抢单。
2.1.2 派单模式
根据客户诉求归属地及属地服务网格设置，自动识别诉求客户所对应的网格服务人员，以及网格内服务人员在客户要求上门服务时的服务承载力，针对抢单模式下未被抢单、超过允许抢单时限的工单，以及工单分派模式为派单的工单，分析最佳待接单服务人员，实现客户诉求现场工作任务的自动派单。
2.1.3 人工分派模式
服务调度人员按照客户诉求紧急程度、服务资源当前状态，结合服务资源、服务承载能力，进行工单分派，提高派工人员的工作效率。
2.2基于移动作业的现场管理，强化服务过程管控
电网企业通过加强服务过程管控，把好现场服务过程关、加强事后服务管控，构建服务人员能力日常提升机制，不断提升现场服务质效。利用信息化技术，强化对现场服务人员从收到工单开始到现场服务结束的服务全过程跟踪，有效管理现场服务，规范现场服务人员的操作行为，提升企业形象，提高客户满意度。
2.2.1 接单
现场服务人员通过移动作业终端来接收派工单，填写计划开始时间、计划结束时间、派工人员、工作班成员、工作地点、主要工作任务等内容，生成派工单及编号，以便查询和归档。同时，派工单进入审批流程，主要审查工作任务是否合理、工作人员的工器具/物资配备是否充足、安全措施是否完善、注意事项是否明确，并通过地理位置信息查看工作负责人、工作监护人是否到岗到位，从而对现场服务人员形成有效的安全过程管控。基于GPS技术，为现场服务人员提示客户预约现场服务时间和合理的抵达服务现场线路，并通过语音方式和现场服务人员实现高效交互。
2.2.2 入场签到
现场服务人员在到达服务现场后，基于位置定位技术，利用移动作业终端进行入场签到，更新现场服务人员服务状态，记录进场时间。
2.2.3 作业过程管控
入场签到后，借助现场服务人员佩戴的服务过程信息采集设备，一是采集服务全过程音视频数据，为后续识别现场服务业务短板及不规范服务行为提供分析支撑；二是管控全过程现场服务行为，在现场服务活动进行过程中自动识别不规范服务活动，通过实时视频取证及即时语音呼叫等措施，规范现场作业。将现场处理过程痕迹化。应用GPS定位技术实时显示现场服务人员工作位置、作业轨迹，在移动作业网格内设置“电子打卡区”，为现场服务人员考勤和派工执行情况提供技术支撑。利用GPS坐标定位原理，实时监控员工作业期间是否在规定时间、作业路线内进行作业，员工正常上下班实行签到、签退管理。作业过程管控可根据系统设置的人员权限进行员工轨迹及签到签退情况的查询，方便考勤管理。
2.2.4 客户评价
现场服务完成后，在现场服务人员离场之前，通过移动作业终端接收客户对现场服务人员的本次现场服务进行评价。
2.2.5 退场确认
现场服务人员在现场服务完成之后，通过移动作业终端进行服务完成后的离场确认，更新现场服务人员服务状态，记录离场时间。
结束语
基于移动作业的电力营销服务模式，运用营销移动作业系统，实现营销业务由线下作业到线上服务的转变，通过对电力现场服务人员的行为分析、对用电用户需求的发掘分析、对工单的智能派发，实现营销服务移动作业的个性化、差异化和智能化，将电力客户需求与现场服务人员进行快速匹配，将工单派发给最优现场服务人员，方便现场服务人员及时有效地处理客户需求。该模式通过收集现场服务人员在移动作业应用上的操作行为日志，并进行多维度分析，可生成现场服务人员的行为特征模型。根据移动作业终端所在位置，收集周围指定范围的用户用电状态信息，结合现场服务人员的行为特征向其进行精准信息推送，实现现场服务人员与客户互联互动，优化电力营销业务流程，缩短管理链条，强化业务衔接，推进业务整合。
参考文献
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