王晓良
国网黎城县供电公司 山西 黎城 047600
摘要：在中国电力行业发展过程中，一直处于政府管理状态，这种情况让电力企业缺少客户服务意识、缺失客户服务经验。但是随着电力行业市场化改革，政府逐渐降低了对电力企业的控制，电力企业的弊端也日益突出。很多情况下，电力企业和客户之间并没有深层次的交流，很多业务无法落实，导致客户管理出现问题。
关键词：电力营销；客户关系；电力企业；服务质量
科学技术的发展，带动了经济发展，对各行各业都产生了一定的影响，电力行业作为国家的基础行业也在发生改变。基于此，本文针对客户关系管理的电力营销管理模式进行探讨。首先，简单了解电力营销工作中客户关系管理现状；其次，分析二者之间影响因素；最后，提出提高客户关系管理的水平的具体措施。
1 电力营销中客户关系管理发展现状
电力企业大部分属于国有企业，在市场经济中地位特殊，具有强大的垄断特点，因此竞争性较低，这也让其和其他企业之间存在明显的区别，导致电力企业无法在短时间内和现有市场经济体制相结合，对电力企业发展产生严重的阻碍。纵观电力营销中客户关系管理发展现状来看，这其中还存在很多问题，主要体现在以下几点：第一，大部分电力企业没有认识到客户关系的重要性；第二，大部分电力产品还不具备市场价值；第三，传统观念根深蒂固无法在短时间内根除。
2 电力营销工作中的客户关系管理对策
2.1 建立、健全的客户关系管理保障机制
想要基于客户关系管理建立起良好的电力营销模式，第一要素就是客户关系管理保障机制，对于电力行业而言，客户关系始终都是其发展中较为薄弱的项目。因此，电力企业要以客户满意度为核心，建立相应的反馈机制，同时树立客户管理效果标准，通过问卷调查、走访调查、电话调查等多种方式，收集客户信息。在电力企业营销过程中，结合电力营销的实际情况以及用户信息，进行自纠、自查。及时发现客户关系管理机制中存在的问题，结合用户满意度反馈信息对客户关系管理进行调整。在实际调整的过程中，还要考虑到新变化、新客户层次是否适合市场经济大环境。由此可知，全方位、多层次的客户服务机制是电力市场营销的关键，但还需要去对市场环境的整体判断。比如：某电力企业就根据目前工作情况绘制了完善的工作流程图，继而明确客户关系管理工作以及有关工作人员的具体职责。在设置了相应的岗位和结构后，制定了完善的客户关系管理工作规章制度，最大程度保证工作的有效性，促进客户关系管理工作改革完善，优化管理效果和营销情况，为电力营销模式的构建奠定基础。
2.2 建立完善的客户关系管理监督机制
客户关系管理监督机制是保证客户关系管理工作落实的关键，由上可知受到传统观念的影响，很多客户关系管理工作业务没有被落实。但是在面对当前市场经济体制时，企业必须要对客户关系管理工作现状进行分析，以此保证工作得到落实，和保障机制、评价机制形成一体化管理体系，监督电力企业处理情况。比如：某电力企业项目在实际发展过程中，在成立管理部门的同时，也成立了监督部门，并且加强对各部门员工的培训，让各部门员工充分认识到客户关系管理的重要性，将该工作理念传达给每一个员工。当前市场发展状况给电力企业带来了极大的风险，在这样的情况下，电力企业想要实现快速平稳地向前发展，就要落实监督工作。
2.3 从客户实际需求出发提高服务质量
随着国家经济的全面发展，市场经济体制的确立，客户在企业发展过程中的重要性逐渐凸显。想要充分发挥出客户对行业发展的促进作用，就要从客户的实际需求出发，提高服务质量，从而扩大客户对行业的需求量。近几年里，电力企业之间的竞争日益严重，客户关系成为电力企业竞争的核心关键，因此电力企业行业在营销过程中，必须要注重客户关系，尽可能地满足客户需求，以此提高企业的经济效益。
首先，电力企业要提高服务态度，电力企业必须要认识到客户在企业发展过程中的作用，以真诚的态度对待每一个客户，保证每一次服务都可以做到最优。比如：电力企业可以建立客户关系管理部门，为客户提供专业化、个性化的服务，保证客户关系管理工作得到有效落实；其次，电力企业要改善服务质量，想要有效落实客户关系管理就要规范服务流程、合理更改服务项目，以此派遣专项人员进行处理，比如：客户回访、跟踪服务等；最后，电力企业要完善服务体系，对于电力企业而言，完善的服务体系可以让服务工作得到全面的发展，在电力企业和客户之间构建起牢固的和谐关系。比如：建立完善的服务项目管理制度，在服务条例中明确规定客户可以享受的权益，为用户提供根本上的保障，有效提高客户的满意度和忠诚度。
2.4 建立具体的客户关系管理评价机制
客户评价是客户分类的前提和基础，也是开展信息化管理的关键，根据目前电力企业市场发展情况来看，不同客户的市场行为存在差异，对电力企业利润贡献率也存在一定的区别。根据“20/80”法则可知，20%优质客户可以贡献80%利润，因此必须要抓住这20%的优质客户。建立具体的客户关系管理评价机制核心关键在于评价指标体系，在确定具体指标项目后，就可以保证评价体系的明确性。以某电力企业为例，结合电力营销特点、客户关系特点，提出了以下几个关键性指标，包括：用电量、用电需求特点、价格与用电的综合指标、利润与利润贡献率、客户的地区与行业社会影响力、客户的社会关系等。根据这些指标的评价结果，筛选出优质客户，为其提供增值服务，带动企业效益。
2.5 合理划分客户层次进一步细化市场
除了上述内容之外，合理划分客户层次进一步细化市场也是提高客户关系管理水平发展对策之一，通过对客户的细分，可以让市场营销效率得到提高。划分客户层次的方式有很多，除了客户关系维持时间之外，还要可以按照销售额贡献程度进行划分。比如：某电力企业就按照客户对电力企业销售额贡献程度，分为VIP客户、重要客户、普通客户，为VIP客户提供一对一定点服务，并且开通业务办理的绿色通道，以此提高VIP客户的满意程度，延长合作关系。为重点客户开通业务办理的绿色通道，并且提供针对性优质服务，同时也没有怠慢普通客户，以耐心细致为主，同时挖掘可能成为VIP的消费者，让电力企业营销效益得到提高。
3 基于客户关系管理的电力营销管理模式的实际案例
为了进一步验证上文中提出对策的可行性，因此以某电力企业为例，按照上述对策，对客户服务进行优化，加强客户关系管理。该企业利用信息化技术建立了信息管理系统，采用多层架构的方式，将客户层、表现层、业务层、适配层、信息层结合在一起。同时在与业主开展工作的过程中，还建立了多个客户细分模型，针对电费风险信用、价值等方面进行评估，最终划分了七个模型，分别为：电费风险、安全风险、失信客户管理、VIP客户管理、重要客户管理、高危客户管理、客户满意度。从实际应用效果上看，该企业的电力市场逐渐拓展，真正实现了营销管理的集约化、标准化、精益化，让营销管理得到了全面的发展。不仅如此，该企业还通过泛在物联网建设，围绕电力系统各环节，充分应用移动互联、人工智能等现代信息技术、先进通信技术，实现电力系统各环节万物互联、人机交互，具有状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活特征的智慧服务系统。
4 结语
综上所述，客户关系管理是新时期提出的一种管理机制，应用在电力企业营销工作中，主要是要电力企业形成以客户为中心的商业战略思维。在实际应用中，客户关系管理可以让电力企业的市场营销、销售管理、客户服务等经营环节更加稳定、有序运行，进而实现企业和客户的双赢，推动国家电力经济发展。
参考文献
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