张晓亮，刘栋梁，冯儒，徐峻
山西省电力公司吕梁供电公司、山西省吕梁市、033000
摘要：文章通对大数据分析营业厅服务存在的问题以及优化方案进行分析，实现了从海量数据信息中将有价值的数据集中、萃取和提炼,对 95598 客服业务类型工单精准归纳，全面、深入、系统的分析供电管理中95598 工单投诉初步存在问题, 对受理的业务办理情况进行跟踪、监督、催办以及各县级供电公司进行运行管理工作的指导、监督，反映业务实际情况和工单管理状况, 有效降低退单率、提升满意度、解决回单超时等问题，提高了服务效率，从而降低客户投诉风险。
关键字：95598；敏感客户；投诉；满意度；大数据
0引言
在智能化电网发展的大前提下，为了进一步推动电力行业的发展，推动智能化电网的发展。电力供电部门营业厅的服务管理在总结原有传统的管理经验的优势与不足的前提下。提出了新型的基于95598客服大数据下的管控模式，分析统计实际数据，来制定数据驱动决策，从而达到提升营业服务的管理能效。
本文从营业厅的实际出发，通过对营业厅服务存在的问题与优化方案进行全面的分析，从而达到提升营业厅的智能管控水平，提升营业厅的服务水平的目的。
1 大数据下的95598 工单分析技术
在电网系统中，如果想要通过大数据的方式分析95598工单，那么首先第一步要做的就是获取工文本。获取工单文本首先要提取工单，同时将受理信息以及处理信息进行保存，形成工单文本集。然后在完善电力业务分词数据库的前提下，利用分词工具，将工单的相关文本信息转化为数学语言。最后，将无用的词汇在工单分类中进行剔除的基础上，将具有特定的指向意义的词汇进行智能化的提取，达到高效分析用电客户诉求的目的。
2 大数据分析营业厅服务存在的问题与优化方案
2.1 营业厅服务存在的问题
伴随着电力系统的智能化的不断推进，近年来，国家电网也在不断加强自身营业厅的服务水平、渠道以及管理上的创新。其目的是通过是使得国家电网营业厅能够完成从单向向着互助，常规转向个性化、被动转为主动服务的转化。从目前的发展现状来看，电网营业厅处于被动服务的原因主要是其营业厅的发展远远跟不上电网的整体发展。特别是在95598工单中的用户不能够进行行之有效的预测，对于已经受理过的工单业务，未能做到及时的跟踪服务，针对实际的工单处理情况也未能做到及时的总结与汇总。同时，目前电网营业厅未能做到全体用户的细化管理，对其关联度的判断上也不准确，并且对于个体投诉所能反映出的共性问题多的原因分析上也存在着诸多的不合理。
2.2 营业厅服务优化方案
通过上述全面对电网营业服务的问题分析，想要达到提升电网营业厅服务质量的目的，首先应该做的便是在营业厅的创新服务管理上着手。首先要做的事从实际情况出发，构建出前面的指标数据分析用模型，对95598业务的服务进行全范围的指标梳理。其次，充分利用创新型服务营业厅的管理模式以及互联网智能技术达到实现指标数梳理的目的，并且对其中的增幅，发展趋势、数据之间的差异以及数据之间的关系进行全面的分析。最后。充分利用数据之间，指标之间的差异性变化，进行有效的分析，从而实现对工单的动态精准预测。
同时采用最小二乘法等拟合速算法，进行最优解的求解，从而实现对负荷故障报警，气温故障报警以及话务接入模型等的接入的可实现，做到京珠把控工单的动态，做到动态管理，精致服务，全面提升95598服务的主动性。
2.3 营业厅服务下优化措施
大数据下的营业厅服务优化措施中，在负荷以及文东的工单动态预测分析方面，首先要利用互联网的智能数据处理算法对接入的数据。业务以及故障的报修情况的散点图进行有效的分析，在此技术上，结合曲线拟合的原理，利用合适的分析模型进行数据见的差值，并且通过最小误差寻优的方式进行最优的指数函数的寻找，同时要将寻找到的函数与散点图上的相关指标数据相吻合，实现算法的自动求解。由于温度以及负荷等因素是电网发生故障的客观因素，其造成的故障具有阶段性频繁发生等特点，其问题的出现将导致电网服务营业厅工作量的大幅增长。甚至可能打烂客服人员以及检修人员正常的工作秩序，对电力系统中的用电可靠性产生巨大的影响。
在完善电网营业厅服务管理体系方面，通过深入全面系统的完善营业厅服务管理体系，实现95598指标考核的统一性与服务监管体系的全面性，从而达到电网营业厅的服务水平。能力以及质量得到全面的优化升级。在上述的基础上，相关营业厅的管理部门应根据实际需求，奖励其申请、建议、故障报修以及投诉举报等常规指标异常预警管理体系，同时提高营业厅服务人员的工作效率，进一步的推动电网营业厅的服务管理工作。
3 95598 客服大数据下供服智能管控成效
3.1 指标考核体系的健全
通过对95598 客服大数据下供服智能管控，可有效的实现营业厅考核的口径统一，同时通过采用智能化的统一分析，能够有效地加强营业厅的服务水平、能力以及质量的考核标准，达到提升营业厅服务管理的目的。
3.2 实现停电风险预测
通过95598 客服大数据下供服智能管控，强化了工单的动态预测能力，强化了营业厅的服务效率与主动服务质量，能够对容易发生电力故障的相关客观因素做到精准的判断与预测。同时达到了引文停电故障给电网带来的损失以及电网故障给用户造成的损失与不变。及时响应的提升也间接的提升了用电客户的用电满意度，行之有效的避免了用户的投诉。
4 结语
本文通本文从营业厅的实际出发，通过对营业厅服务存在的问题与优化方案进行全面的分析，从而提出了新型的基于95598客服大数据下的管控模式，分析统计实际数据，来制定数据驱动决策，从而达到提升营业服务的管理能效。真正实现了强化了营业厅的服务效率与主动服务质量，提升了用电客户的用电满意度，行之有效的避免了用户的投诉。真正体现出作为公用事业单位与广大客户良性互动、为客户创造价值、服务节约型社会、履行社会责任等核心价值观,树立起供电服务指挥中心的新形象。
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