于国庆
国网内蒙古东部电力有限公司阿尔山市供电分公司 内蒙古 兴安盟阿尔山市 137800
摘要：在新形势的背景下和市场经济在我国社会的深入发展，于一个企业而言，服务意识程度的强烈与否，与企业的发展前途的好坏是息息相关的。供电企业需要着力增强营销服务能力，为经济生产提供充足、稳定的电力供应，为大众提供高质量的服务，获得经济效益和社会效益的同时也能让电力企业得到更稳定的发展。本文对提高电力服务质量推进电力营销工作进行探讨。
关键词：电力服务；电力营销；工作策略
一、电力营销工作的现状
1.1市场营销管理意识淡薄
如今,电力营销已经成为电力企业最为重要的基础性工作。电力企业所进行的各类经济活动都是为了满足市场需求,其工作的顺利进行会受到多种因素的影响。但是目前大部分电力企业的电力营销工作都存在产品创新性不足、电力服务水平较低、相关规章制度不健全等问题,不仅导致电力企业在市场上综合竞争力的不断下降,而且很容易激发电力企业供应和社会需求之间的矛盾。因此,电力企业将关注重心转移到市场营销方面,已经成为未来推动电力企业更好发展的最佳选择。
1.2营销管理机制与信息化不相适应
电力营销信息化的实现有助于工作更加高效快捷的开展,而且有助于各类信息数据处理流程的规范化。但是目前大部分电力企业的电力营销工作还是采用传统的信息处理流程,不仅工作烦琐,而且环节较多,不利于电力企业的现代化建设。特别是电力营销的基本管理工作信息化程度不足,导致客户资料不能完整保存,直接影响了电力营销工作的顺利推进,极大地降低了用户满意度。
1.3电力营销管理信息系统存在风险与不足
我国目前的电力营销管理信息系统存在的风险一般可以分为以下几类。第一,技术风险。由于技术水平不足,电力营销管理信息系统在最初的设计过程中就存在漏洞,根本无法抵御不法分子的攻击,一旦大量的信息被窃取、修改或破坏,就会对用户资料安全造成威胁。第二,错误操作风险。目前很多电力营销信息管理人员在没有经过培训后就直接上岗,很容易在日常的管理过程中出现操作的失误,从而引发风险。第三,违规操作风险。部分管理人员为加快工作速度,对系统进行违规操作,导致企业面临数据安全风险。
二、提高电力服务质量推进电力营销工作的对策
2.1建立健全服务机制
建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。
（1）建立柔性化服务模式。柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。
（2）建立客户经理机制。建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。
2.2创新电力营销理念
（1）明确电力营销原则。电作为一种特殊的商品，由于其是一种看不见的商品，因而供电公司必须把服务作为提升市场营销能力和效果的重要载体，进一步明确电力营销原则。牢固树立“市场导向”原则，在电力营销过程中时刻将市场作为重要导向，了解市场发展状态，做好市场调查分析，在此基础上进行有效的预测和评估；牢固树立“用户需求”原则，将用户需求作为第一信号，切实贯彻好诚实守信、客户至上的经理理念，积极开发符合客户需求的新产品，着力提高服务层次；牢固树立“创新服务”理念，将服务作为电力营销的生存之本和效益之源，正确处理创新服务与降低成本之间的关系，不以损害客户利益降低成本。
（2）创新电力营销模式。供电公司在开民电力营销方面，要牢固树立“服务理念”，正确处理好优质服务与营销策略之间的关系，将二者紧密结合起来，形成良好的互动机制。按照“用户需求”的原则，建立用户需求调查机制，通过下发征求意见卡、开通网络互动社区等多种形式，广泛征求客户有意见和建议，形成“以服务促营销、以营销强服务”的良性循环。进一步健全和完善专业化、系统化、特色化的客户服务机制，借鉴商业银行的服务理念，大力推行客户经理制度，加强与客户的沟通互动，提升营销服务水平和工作创新。
（3）打造电力营销品牌。为了加快电力事业发展，国家电网公司明确了统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、统一公司品牌的“企业文化”建设目标，为我国各级各类供电公司加快发展创造了有利条件。各级各类供电公司要按照国家电网公司的总体要求，将打造电力营销品牌作为“企业文化”建设的重要组成部分，既要加强对“企业文化”的宣传和引导，着力提升电力行业的对外影响力；又要以打造“企业文化”为载体，不断创新营销服务理念、服务内容、服务载体和服务模式，形成具有电力特色的营销服务品牌，着力提升消费者对供电公司的美誉度、信任度和依存度。打造电力营销品牌，还必须积极推动电力营销队伍管理创新，大力加强对电力营销管理人员、技术人员、服务人员的教育培训，着力提升他们的专业素质、职业素质和首先素质，提升电力营销品牌形象。
2.3扩展服务的范围和深度
目前，我们服务工作面临的外部环境越来越复杂。随着社会法制建设的进步，人们的法律观念、维权意识越来越强，对优质服务工作提出了更高、更精、更细的要求。随着新农村建设的推进，农村的供电服务问题也给我们提出了新的要求。因此，优质服务工作必须与时俱进，必须在扩展服务范围的基础上，不断拓展服务深度，提高工作标准，才能适应现代社会的用电消费趋势，满足各类客户的不同需求。面对复杂的社会环境和服务工作存在的薄弱环节，我们的服务工作必须持之以恒。优质服务工作并非一蹴而就，也不是一劳永逸。要充分认识优质服务工作的艰巨性和长期性，既要注重服务的过程，又要注重服务的结果，要不断创新工作，不做表面文章，不搞花架子，从日常工作做起，一件件、一桩桩狠抓落实，真正将“人民电业为人民”的服务宗旨贯彻到底。
结束语：
综上所述，当前我国电力营销工作中仍存在许多缺陷，这些问题从一定程度上阻碍了我国电力领域的持续发展，而解决这些问题最有效的途径就是努力提升电力服务质量，通过提升客户的满意度，进而起到扩大市场范围的作用。除此之外，电力企业应当对传统的服务理念进行转变，加强对电力营销方面的管理。在体制转型的关键时期，通过推进电力营销工作，可以起到未雨绸缪的作用，以避免电力企业无法满足社会发展需求的情况发生，进而为我国人民生活质量的提升、经济社会的发展提供坚实的保障。
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