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5G技术背景下通信客户服务模式研究

发表时间：2020/8/19 来源：《基层建设》2020年第10期作者：邓涛

[导读] 摘要：本文首先对移动通信技术的发展历程和客户服务模式的发展变化进行分析，然后对5G技术背景下通信客户服务模式的主要变化进行分析，旨在为促进我国通信行业发展提供参考。

        湖北邮电规划设计有限公司湖北 430023
        摘要：本文首先对移动通信技术的发展历程和客户服务模式的发展变化进行分析，然后对5G技术背景下通信客户服务模式的主要变化进行分析，旨在为促进我国通信行业发展提供参考。
        关键词：5G技术；通信企业；客户服务模式；分析研究
        1 移动通信技术下通信客户服务模式发展历程
        不同的移动通信网络技术阶段下，相应的通信客户服务模式具有不同的内容和表现形式。从1G到5G的移动技术过程车中，通信客户的需求逐渐变得越来越多，通信企业的应用技术手段也越来越先进。
        1.1 上世纪70年代，我国通信企业的客户服务模式只保留在“售后服务”过程中。此时的通信用户较少且固定，使得通信市场处在完全的卖方市场环境下。为了满足客户的需要，通信企业推出了售后服务。这类售后服务较为简单且单一。同时，该阶段下的商品零售售后服务得到了一定的发展，在一定条件下，如果客户对所购买的商品不满意，可以进行退换。这种情况在一定程度上促进了通信客户服务模式的发展。
        1.2 上世纪80年代中期，1G通信技术诞生，为人与人之间的交流提供了新的途径和方法。在此阶段下，通信客户服务模式由“只关注客户售后服务”逐渐发展到“关注用户的使用过程”阶段，逐渐成立了初步的客户管理体系结构，更加注重客户的满意程度。大多数通信企业推出了提高客户满意程度的不同服务内容，帮助解决客户在移动通信使用过程中的实际问题，提高服务水平。
        1.3 上世纪90年代，随着2G移动通信技术的诞生，通信客户服务模式由以前的整体服务逐渐转变到更加细化的服务中。2G移动通信技术的发展使得人们除了能够进行语音通话外，还能进行互联网的连接。此时的客户需求逐渐增长，如果只关注客户的使用过程，将不能够满足人们的通信服务需要。此时大多数企业对不同客户进行了需求调查，根据客户的需求差异化满足不同客户的服务需求。通信企业推出了不同的通信服务种类，使整体通信客户服务模式变得更加细化。
        1.4 进入21实际以来，我国信息技术和人们社会水平得到光速性发展，尤其是信息图像与通信视频技术，人们之间的交流方式变得更加快捷多样。3G、4G技术逐渐取代了2G移动通信技术，移动通信客户的生活方式和通信服务变得与以前大不相同，呈现出多样化、碎片化的特点。此时通信客户服务模式变得更加细化和完整，通信企业关注通信客户在整体使用过程中的购买、使用、售后、宣传、咨询等一系列的服务环节，对企业的客户服务管理模式提出了更高的要求，企业也越来越关注客户服务管理部门之间的沟通、配合和协调，提高了通信企业与客户之间联系的紧密性。
        2 5G技术背景下通信客户服务模式的变化
        2.1 电信用户对于“体验为主”的服务要求更高
        由马斯洛需求理论可知，人们的需求包含生理需求、社交需求、安全需求、尊重需求和自我实现需求等。相同的，客户的通信服务需求是随着社会水平的发展而逐渐提高的。从经济发展角度来看，5G技术能够帮助提高社会生产力水平，促进商品的多样化。5G技术促进视频业务的快速发展，人们对于通信客户服务的模式已经变成了从选择到购买到体验到分享的全过程。
        2.2 企业从单一的产品竞争转变为综合性的服务竞争
        5G时代以前，企业之间的市场竞争只是单一的产品竞争。产品竞争主要是产品供给和需求之间匹配程度的竞争，当供给小于需求时，通信企业的市场竞争力主要是产品的质量和生产能力。随着社会水平的提高，供给逐渐接近于用户的使用需求，企业也更加关注通信产品的具体服务。目前，我国通信产品的种类更加丰富繁多，用户在关注产品质量的同时，也更关注产品的深层次含义。在这种情况下，企业为了不断提高市场竞争力，需要不仅仅只关注产品价格竞争带来的短期经济收入，而要关注对于提升用户满意程度对于企业长期发展的重要影响。由于通信使用用户的受教育程度、生活经历、购买体验和使用需求都大不相同，因此对于通信产品的要求也各不相同。
        2.3 服务对象由个人生活需求的满足到整体社会商业服务体系的满足
        与过去的3G和4G技术相比，5G技术的通信传输速率大幅度的提高，并且峰值速度极高，能够对于庞大数据网络的信息传输起到保障作用。为了适应现代化车辆及物联网的运行需求，5G技术在各种空间和地区内的网络接口的时间延续水平在一米范围内。并且能够为数以万计设备总容量的网络计算设备进行数据运行，蕴含庞大的数据网络体量，能够进行持续不间断的网络局域覆盖，提高了网络的移动性，为网络用户提高更为快速且优质的网络服务。
        2.4 由普遍化、专业化、差异化逐渐到智慧化服务
        5G技术为通信技术服务提供了智慧化的技术支持，所谓智慧化就是在大数据、云计算和智能AI等技术的发展前提下，形成的能够满足不同场景和需求的多功能服务体系。在智慧化服务过程中，人们只需要进行最基本和最简单的操作，大部分服务内容由专业化的计算机信息网络技术进行管理，大大提高了管理效果和管理效率。除此之外，智慧化服务能够以用户为中心，以计算机技术为基础，5G移动通信为媒介，以人性化为标准，促进通信客户服务的“柔性化”。如下图2所示，中兴企业以5G技术为载体研发了新型的智慧化云系列客户通信服务体系。不仅能够为用户提供各类专业的服务信息，还能使物联网终端与实际生活相连接，促进资源的优化和高效利用。

        图2 新型智慧化客户通信服务体系
        3 结束语
        综上所述，现代科学技术的发展为人们的物质生活提供了便利，同时也为企业发展提出了更高的要求。在5G移动背景下，通信企业的客户服务模式也逐渐发生的改变。为了不断提高通信客户服务效果，相关企业需要不断加深对于5G技术的研究和认识程度，提升客户的满意效果。
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