（国网内蒙古东部电力有限公司牙克石市供电分公司 内蒙古牙克石市 022150）
摘要：随着我国市场化进程的加快，当前很多原有的国有行业中也体现出了较为明显的市场化趋势，其中电力行业就是如此，对于电力企业来说，随着其市场化程度的加深，必须考虑自身的市场竞争力问题，这就需要在电力企业中做好相应的营销工作。电力营销的优质服务对其有着至关重要的作用和影响，可以决定其营销状况。要想在更大程度上推动电力营销行业的发展和进步，就要对电力营销优质服务足够重视，对其进行有效提升。
关键词：电力营销；优质服务；市场化；改进措施
一、电力营销优质服务的重要作用
1.1促进生产效率
在电力企业发展过程中，电网技术运用是关键；而在电力营销中，优质服务具有突出的作用，是电力营销的核心，是促进企业发展的重要因素。随着市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求和挑战，电力企业要想增强市场竞争力，获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务--生产效率”互相促进的良性循环。
1.2促进安全生产
优质服务能够带给电力企业更大的社会效益和经济效益，首先就要做到电网运行的安全性和稳定性，这是提供优质服务的根本保障。优质服务不仅是注重客户的需求，而是要基于电力系统运行稳定性这样雄厚的基础上，电力企业必须确保用电设备安全可靠和输变电运行安全，严格把控电力设备生产、维护、安装和运行，杜绝任何影响电网安全运行的不必要失误。
1.3促进服务管理制度的完善
电力优质服务的完善，需要营销技术服务相关管理系统的建立，从而获得更多用户的认可和支持。因此，营销技术服务管理制度是电力优质服务的重要组成部分。电力企业必须加大营销技术服务的管理，建立相应的服务管理系统，使优质服务提升到一个新的层次。
二、当前电力营销服务管理现状
2.1对用户服务重视度低
电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
2.2电力营销滞后于客户需求
现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
2.3缺失高质量营销团队
为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。
需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。
三、电力营销优质服务现状及改进措施
3.1转变传统营销服务理念
随着电力体制改革的深入推进，用电用户在购电方面拥有了更加广阔的选择空间，多元化的供电渠道，打破了传统售点单一化的电力营销局面，这就需要企业加快转变传统营销服务观念，以用户需求为导向，提供优质营销服务。一方面，加强竞争意识。企业必须从传统的被动服务向主动参与的全新服务理念转变，将“服务至上”和“优质服务”理念渗透到电力营销服务的每一个环节当中去，从而加强企业和电力人员的竞争服务意识；另一方面，深入了解电力用户的实际需求。为了提供优质的电力营销服务，深入群众，及时了解群众的需求，从而适时调整营销服务策略，以满足用电用户的多样化需求，以此对营销服务中存在的遗漏加以补充和完善。例如，企业可设置电力营销服务专项窗口，以温馨的布局和规范化的流畅操作为电力用户提供全面的电力咨询服务，以此提高业务处理效率，为客户提供令人满意的营销服务。
3.2构建科学的营销管理制度
在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人；对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。
3.3建立科学和合理的电力营销优质服务管理流程
电力企业要对各个工作岗位之间的关系进行明确分工，是每个工作人员都能明确自己的工作职责，使得电力营销服务能够成为其他行业的示范作用。在对于电力服务人员来说，按照计划进行科学和合理的工作不仅能够提高工作的效率，而且能够提高客户的满意度。而电力营销服务的最重要任务就是提升客户的满意度，因此每个从业人员都要明确自己的工作目标，和其他工作人员积极配合工作，以此同时电力营销也要加强对从业人员的技术培训工作。对于优质的营销工作流程进行推广。明确每个用户的具体需求，将工作做到每个用户身上，不断改善服务质量。
3.4加强电力营销团队建设
人力资源是营销工作顺利展开的基础保障，因此，电力企业必须加强营销团队建设工作。为了提高营销人员的专业素养，可通过以下两方面内容强化人才培养工作：一方面，充分运用现代化信息管理系统，实现对调度、负荷控制、设计以及财务等营销服务各版块的自动化、智能化、高效化的全面管理，从而使企业管理者能够对营销情况进行实时监管，以此为营销管理提供可靠的决策依据和市场信息；另一方面，加强人员培训，建立完善考核激励机制。通过强化人员专业性培训，使员工对工作流程、工作内容和服务理念都进行深入理解和掌握，以此展开更加优质的服务工作。与此同时，为了提高电力营销人员的工作热情，企业必须不断完善激励机制。例如，企业可于网络电力企业信息管理平台上设置专项的客户满意度服务调查模块，通过对电力服务人员工作满意度的调查，将反馈结果与员工的工资绩效相挂钩，对表现优异的员工予以薪酬或职位方面的奖励，从而调动员工的工作积极性，以此进一步提高营销服务服务品质。
结语
总而言之，电力企业为了适应新的经济形势，就必须实施理念转型，从内部经营机制到市场营销服务，均列入企业发展战略计划，用各种措施满足客户需求，提供优质化服务，吸引客户，稳定市场，促进企业可持续发展。
参考文献
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