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供电企业有效降低客户投诉的对策

发表时间：2020/3/3 来源：《电力设备》2019年第20期作者：安利芬

[导读] 摘要：对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。

        (国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012)
        摘要：对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。所以，供电公司必须不断提高供电的服务水平，最大程度地降低客户的投诉率，同时也能树立良好的企业形象。本文首先分析了供电企业客户服务引发投诉的原因，进而提出了一些降低客户服务投诉率的措施。
        关键词：供电企业；客户服务；投诉率；措施
        前言
        优质服务是电力企业发展的“生命线”，为降低供电企业服务投诉率，供电企业急需采取有效措施提高客户服务。供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的，分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。
        1供电企业客户服务引发投诉的原因
        1.1供电客户服务不满意
        提高客户服务水平，为客户提供满意、到位的服务，这样才能降低客户投诉率，为企业赢得更良好的信誉和形象，从而获得更加广阔的市场空间，为客户提供高素质、高水平的服务。供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面。在整个的供电服务过程中，供电企业因为工作疏忽以及制度不够规范或者管理问题等都可能在客户服务中存在漏洞，最终导致客户不满造成客户投诉。通过对投诉数据的深度挖掘，发现由于服务质量管理标准不够细化，专业管理制度部分缺失，各服务流程由多个专业人员协作，存在专业壁垒，导致业务流程中存在业务盲点。就现在而言，存在很高投诉率的环节是业扩报装服务以及缴费服务，客户因业扩报装效率较低及报装工程质量问题等投诉，导致影响了后期用电服务的类似问题十分突出，如果很多重要性的供电服务不能及时得到处理，就会提高客户投诉率。
        1.2投诉处理不满再投诉
        投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。目前，没有切实建立好客户服务投诉处理机制，没有健全完善的客户投诉受理制度，造成客户投诉的受理渠道比较单一，不能及时处理客户的投诉问题，无法及时维护投诉客户的相关权益，这些都会对供电企业的客服质量造成影响，影响企业信誉与形象，造成客户再投诉，如此就提高了客户投诉的概率，进而进一步影响到供电企业的客户信任度，长此以往，威胁到其经济利益。
        2 降低供电企业客户服务投诉率的优化措施
        2.1 推行“互联网+营销服务”的管理模式
        供电企业在实际的供电服务过程当中，要不断强化对内改革，创新现行的供电服务管理模式，积极推进“互联网+营销服务”的管理模式，同时要认真贯彻落实国家关于优化营商环境的工作部署，简化业扩报装的流程，积极推广网上报装、上门服务等业务，压缩叶落报装的时限。同时，要彻底改变传统业扩包装的方式，根据国家对供电企业提出的要求，简化客户办电手续，摒弃一些繁文缛节。同时在实际的供电服务过程当中，尽可能的满足客户提出的要求，相关工作人员必须秉承着实事求是的工作态度，严格执行国家出台的相关政策，解决业务扩充、报装时间过长等问题，维护好用电客户的正当利益。此外，供电企业还需要建立客户第一的服务理念，当接收到客户的报装信息后，尽可能的做到效率第一，质量第一，满足客户的实际需求，提高业扩包装的工作效率，创造让客户满意、客户放心的服务机制，解决好供电企业与客户之间存在的矛盾，进而降低客户对供电企业的投诉率。
        2.2 构建“网络化”供电服务体系
        基于信息化的时代背景下，供电企业要想实现自身的长足发展，为了能够更好的服务于用电客户，就必须顺应信息时代的发展趋势，充分运用信息技术手段不断完善企业内部供电服务模式。

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电力企业在实际的供电服务过程中，注重发挥信息技术的应用优势，积极探索客户需求的侧管理平台，努力构建“网络化”服务体系，将供电服务相关内容纳入到网络化服务体系当中。加快构建“强前端、大后台”的营销服务信息化平台，通过运用现代信息手段强化对供电服务方式的改进，不但能够及时满足客户的各种用电需求，提高供电企业的服务质量。
        而且还有助于提高供电企业的实际办事效率，进而全面提升供电企业的综合服务能力，这对于树立供电企业的良好形象、信誉具有重要的积极作用。
        2.3 构建客户微信公众平台
        随着信息技术不断的发展，微信与微博逐渐功能化，微信除了保证人们的日常联系以外，而且逐渐趋于生活化的服务。基于此情况下，供电企业要充分利用微信时代带来的机遇，结合当前企业的实际情况，建立微信公众平台，通过微信平台进行用电查询、缴费平台等线上服务，努力实现微信绑定为用电客户提供各种优质的服务[4]。此外，供电企业要努力将自身打造成小微企业，积极开展“零上门、零审批、零投资”三零专项服务活动。缩短办电环节、用户包装后无需往回营业厅，由供电企业相关工作人员负责相关事宜，最大程度化压缩客户办电的时间，提高供电企业的办事效率。总而言之，供电企业要善于发挥微信时代的优势，努力开发一切可以为供电企业服务的微信资源，努力打造线上与线下一体化的供电服务目标，通过不断完善自身的服务，提高供电企业的服务能力，促进客户提升对供电企业的信誉。
        2.4 超前预警
        为了降低客户对供电企业的投诉率，供电企业必须做好当前服务工作，结合实际事情做好超前预警，重点强化供电企业的监督管理工作。供电企业要想做好预警超前，就必须做好以下方面的工作。其一，明察暗访；其二，调查走访；其三，客户回访；其四，提供优质服务，做好在日常工作当中，做好以上四个环节的工作，才能够确保及时发现供电企业日常供电服务中存在的不足，及时发现影响客户服务质量的相关影响因素，进而帮助供电企业及时排除风险点，提高其综合服务质量。同时，供电企业要不断加强对各个供电营业窗口管理，定期检查其相关标准的实际执行情况，尽可能改进窗口服务中存在的不足，并积极采取有效措施对其进行合理应对，促使窗口服务质量、服务效率的最大化，最优化效果，进而实现供电企业供电服务与监督的无盲点。
        2.5 推行线路经理制与台区经理制
        为了能够有效的提升供电企业的服务质量，降低客户对供电企业的投诉率。供电企业要善于创新服务体制，不断完善推进线路经理制、台区经理制、便民服务卡等无服务形式。其一，线路经理制：由线路经理负责项目的日常管理，协调好各个供电营业点工作，加强对各营业点服务工作考核，同时与供电企业管理阶层进行良好的沟通，完成业主的实际需求，为业主提供优质的服务，以此来提高业主对供电企业的满意度。其二，台区经理制：为了能够提升供电企业的服务质量，最大程度化满足用点客户的满意度，降低用户对供电企业服务投诉率，供电企业需要积极推广台区经理制，大力推广网格化“1+N”台区经理柔性组合管理模式（1指一个客户经理，N指多个台区经理），当前这种运行模式不但有助于简化服务流程，提高工作效率，而且能够充分得到用电客户对供电企业的一致好评，有助于供电企业树立良好的企业形象。其三，便民服务卡：通过推广便民服务卡，有助于供电企业架起与客户之间的沟通桥梁，通过这座桥梁把供电企业最优质的服务待到千万家户，为广大的用电客户提供真诚的服务。
        3结语
        客户投诉率一定程度上反映了供电企业的服务水平，因此必须予以重视。要求企业树立客户至上的理念，提高对该项工作的重视程度，同时提高投诉事件处理的透明度、完善投诉处理通道，提高客户的满意度。另外还要加强对员工的培训，提升其处理投诉问题的能力，不断降低客户服务投诉率，提升自身在电力市场上的竞争力。
        参考文献：
        [1]周波.供电企业投诉管控的研究与思考[J].大众用电，2017，32（03）：16-17.
        [2]陶倩.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].科技风，2016，（13）：87.