品管圈活动在提高门诊患者预约就诊率中的应用

发表时间:2019/5/15   来源:《中国医学人文》2019年2月2期   作者:胡斐 李海燕
[导读] 探讨品管圈应用对提高门诊患者预约就诊率效果。
  胡斐  李海燕
  (南通市中医院;江苏南通226000)
  【摘要】  目的  探讨品管圈应用对提高门诊患者预约就诊率效果。方法  科室成立品管圈活动小组,开展以“提高门诊患者预约就诊率”为主题的品管圈活动,对我院门诊患者预约就诊率低有关原因进行调查分析,找出环节进行改进,并将改进前后状况进行比较。结果  品管圈活动后,我院门诊患者预约就诊率得到提高,门诊预约人次达到提升,患者候诊时间得到降低。结论  科室通过开展品管圈管理活动,不仅提高了提高患者满意度,提升医院的整体形象,而且节约患者就诊时间,改善患者就诊体验,增强团队凝聚力,改善工作效率和品质,提升综合素质,提升自我成就感。
  【关键词】 品管圈;预约就诊率
  【中图分类号】R2    【文献标号】A    【文章编号】2095-9753(2019)02-0123-01
  
  
  品管圈活动是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员,自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈(quality control,circle,QCC)。经过全体圈员合作、集思广益,按照品管圈活动的基本步骤,运用品管手法,解决工作中出现的问题。近年来,品管圈开始在医疗服务中广泛应用,对提高医院的管理质量,服务效果具有重要价值。[1]
  1 资料与方法
  1.1 一般资料
  品管圈前后对门诊200名未预约就诊的患者进行问卷调查,患者性别、年龄、文化程度。
  1.2 方法
  1.2.1 科室成立QCC小组
  对门诊全体圈员进行品管圈培训,培训内容包括开展品管圈活动的目的、品管圈的步骤、品管圈活动常用图表等。主动报名组成10人的团队,其中圈长1名,辅导员1名(护士长)担任。
  1.2.2 全体圈员通过头脑风暴法确定圈名和圈徽,圈名为“心馨圈”,其寓意是我们医院的服务是以病员为中心,时刻呵护病员、温暖病员的心。
  1.2.3 选定主题
  全体圈员集思广益,通过头脑风暴法提出目前门诊需要解决的问题,依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力四个评价项目按“5、3、1”的评价方法,在“提高门诊医生按时到岗率”、“提高门诊患者满意度”、“提高护士仪表达标率”、“提高门诊患者预约就诊率”、“提高门诊分诊准确率”等主题中,汇总出分数最高项“提高门诊患者预约就诊率”为本次活动主题。
  1.2.4 拟定计划
  本次品管圈活动历时5个月,活动主要按照品管圈活动十大步骤的时间顺序,即主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进。在工作初期,品管圈即将10个步骤进行分解,明确了各人分工,确定了责任人。
  1.2.5 现状把握
  关于目前门诊患者预约就诊率,进行数据收集。我院2018年11月份门诊总人数为51081人,预约人数为3032人,预约就诊率为5.9%。对门诊200名未预约就诊的患者进行问卷调查,有效发放回收率为100%。调查结果显示:主要有宣传不到位、预约途径不完善、不会使用微信、习惯现场挂号、预约流程繁琐、其他等六个方面的原因。这些因素导致患者预约就诊率比较低。利用柏拉图数据分析,依照二八定律,分析认为“宣传不到位”和“预约途径不完善”是造成预约就诊率低的主要原因。


  1.2.6 目标设定
  根据现况值,评估科室QCC圈能力,用品管方法的目标值的计算公式,对提高门诊患者预约就诊率进行目标设定。目标值=现况值+改善值=现况值+[(1-现况值)×改善重点×圈能力]=5.9%+[(1-5.9%)×78%×10%]=13.2%。
  1.2.7 解析要因
  目标设定后,全体圈员再次对预约挂号的流程环节进行分析、展开讨论,运用特性要因图分析法,针对“宣传不到位”和“预约途径不完善”这两个主要原因,从人、物、方法三个方面对其进行讨论分析,得出导致预约就诊率低的主要原因,并绘制成特性要因图。
  1.2.8 对策拟定与实施
  针对预约就诊率低的要因,全体圈员通过头脑风暴法思考并提出可能的解决对策,依据可行性、经济性、效益性等指标使用5,3,1评分法,根据80/20法则,选出相应的实施对策。运用PDCA循环对对策实施过程加以记录并改进。活动对策一:制作宣传展架,加大宣传力度。在门诊各楼层醒目处,放置预约扫码宣传展架,在服务台、分诊台、收费处放置预约宣传“L”型立牌,增加患者的了解程度。在患者排队挂号和候诊期间,主动推广、指导患者进行预约,对患者提出的各种疑问要耐心解决,做到有问必答,使患者对预约挂号有良好的体验。主动与患者沟通,让患者了解预约的重要性,提高患者的预约意识和对预约挂号的了解,帮助患者养成预约就诊的习惯。对策二:制定患者预约就诊流程图,加强工作人员宣教。在患者排队挂号及候诊期间,主动宣传、推广、指导,告知患者有三种预约方式:12320电话预约、微信公众号预约、现场预约,患者可选择适合自己的预约方式,引导患者扫描“医院微信公众号”二维码,关注并绑定,进行预约服务。首诊电话咨询的患者,可向其推荐使用电话预约,减少排队候诊时间。对策三:增加诊间预约。为不同年龄、不同知识层面的患者开展不同的预约方式,在原有预约方式的基础上,增加诊间预约,在患者候诊期间,由分诊护士现场进行推广、指导患者进行诊间预约,缓解患者就诊拥堵的状况。鼓励患者、家属尝试预约,让患者、家属体验预约挂号的方便、快捷,改善就诊体验。强化患者预约意识,告知患者预约挂号的好处,如:减少候诊时间,解决一号难求的现象,充分发挥预约系统的优势和作用。对策四:与医院信息科沟通,完善微信预约平台,增加微信服务功能,如:智能导诊、报告查询、查看医师排班、专长、简介等功能,吸引并方便患者使用。向患者介绍微信公众号平台的各项功能的使用方法及优点,使患者有良好的体验,让患者切实知晓并感受到预约的好处。与信息科及第三方微信平台沟通,针对患者无登记号无法进行微信预约问题,该问题暂未得到解决。告知患者可选择电话预约。对策五:完善设备,与院领导沟通,申请购置自助预约挂号机。
  2 结果与分析
  2.1 有形成果
  门诊患者预约就诊率由“品管圈”活动前的5.9%提升至13.7%,超过预期目标设定值,达到了较好的效果。
  2.2 无形成果
  对圈员的解决问题能力、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、积极性、品管手法、和谐程度八个方面进行评价。评价方式:由圈员10人参与评分,每项最高5分,最低1分。
  3 问题与讨论
  患者进入医院就诊首先面临的问题就是挂号,预约就诊是当前门诊就诊的一种较受欢迎的形式,显著的缩短了患者排队挂号的等待时间,同时也为患者就诊提供了较为准确的时间段,患者可以合理的安排自己的就诊时间,进一步改善了医院的就诊环境,提高了患者满意度,提升了门诊部的整体服务水平。
  品管圈不仅是一项活动,我们更把它当作一项长期改善的工作,我们将继续运用品管手法,提高门诊服务品质,为提高患者满意度提供更好的保障。
  参 考 文 献
  [1]邵翠颖,金钰梅,朱胜春,等.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].中国护理管理,2012,11(4):381-382.
  
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