基于电力客户投诉的客户满意度提升分析研究

发表时间:2016/6/14   来源:《湖北电业》2016年第6期   作者:招宇婷
[导读] 本文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因,然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题,其次分析了供电企业客户满意度测评的目的与意义,最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。
招宇婷
广西电网公司钦州供电局   广西  钦州  535000
摘要:目前,市场竞争越来越激烈,电力企业的首要任务就是如何为客户提供更加优质、满意的服务。为了进一步强化社会的监督力度,使企业拥有更高的透明度,许多供电企业实行了自上而下的投诉制度,设立了投诉中心,希望通过客户投诉分析进一步提升客户的满意程度。本文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因,然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题,其次分析了供电企业客户满意度测评的目的与意义,最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。
关键词:电力企业;客户投诉;客户满意度
        v随着社会经济的飞速发展,电力在人们的日常生活中扮演者越来越重要的角色,因此人们对供电企业的服务也要求越来越高。如果电力企业的服务质量偏低,那么在这一领域就会出现不和谐现象,如何提高用电企业的服务水平,以客户利益为重,从客户投诉中提升客户的满意程度是我国的电力企业必须解决的问题之一。
一、导致电力客户投诉的原因
        近些年来,电力方面的政策法规被广泛宣传以及广泛普及的网络信息化,使很多客户的维权意识逐步得到增强,人民群众开始对供电企业的工作优劣进行直接监督,这样客户稍有不满意的方面,就会进行投诉。投诉方式很多,包括书面的、网络的以及电话的,当然也包括直接面对面的投诉。近些年来的投诉内容主要包括以下几方面:一是农村电价电费管理不到位,出现超标准收费,引起群众的不满意;二是有些费用虽然明令禁收,但基层有些部门却仍在收取,导致群众不满意;三是企业内部有些员工服务意识淡薄,不能达到客户的满意,从而诱发群众不满情绪出现;四是某些供电紧张时期,拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便,引发群众不满。总之,电力企业对群众利益造成损失,就导致群众出现不满情绪,投诉行为就随之产生。
二、如何处理电力客户投诉
1. 及时落实电力客户投诉事件
        处理任何事情,最重要的都是积极进行落实与执行,夸夸其谈不能起到任何作用。作为处理客户投诉的一个十分关键的环节,落实是与投诉者进行面对面交流的直接过程,其过程中的一举一动都会对客户的满意程度产生重要影响,如果能进行及时妥善处理,就可以大大提高客户的满意程度。反之,如果久拖不办或议而不决,客户的不满情绪就会更加,而且也会影响供电企业的诚信度,甚至可能出现越级投诉现象,最终导致问题扩大化。要及时处理客诉的投诉,需要做到以下几点:首先要积极进行宣传解释,化解群众的不满情绪。对某些因为客户对政策法规了解不清导致的投诉,要及时进行正确的解释与宣传。其次,要注重事件的调查研究,及时掌握主动权。出现投诉事件,首先进行深入调查研究,搞清事实原委是解决问题的基础,不但可以第一时间对客户反映问题的真实性与否进行核实,而且能够与客户进行零距离接触,从而更加细致全面地掌握整个事情的来龙去脉。因此,在接到投诉事件时,有必要建立调查小组进行核查。在事件核查过程中,工作人员要做到态度谦逊,保证资料袋的可靠性。再者,要明确责任。在众多投诉举报事件中,肯定会出现电业部门被“冤枉”的情况。遇到这种情况,首先就要向客户解释清楚,并指出应承担责任的单位。最后,出现问题要认真整改。客户对供电部门提出投诉,说明我们的管理与工作肯定存在不到位的地方。因此,认真整改是关键。首先,要对投诉事件进行整改,强化服务意识,如有多收的费用,及时退还客户;对不能及时解决的问题,第一时间向客户解释清楚;其次,对涉及的同类问题进行整改,有些客户投诉的事件具有普遍性,要对企业内部的管理进行整改,不符合政策的及时整改,杜绝此类事情再次发生。此外,还要及时反馈群众意见,给予答复。对已处理的事件及时向上级部门进行汇报,使主管部门随时掌握动态,更重要的是要在投诉处理期间将处理结果反馈给电力客户,看是否达到他们的满意。
2. 跟踪处理结果,达到客户满意
        在对客户投诉进行受理过程中,事件一处理基本就算划上一个句号。设想投诉处理完后,如果加上一些简单的电话回访,就可以使客户对供电企业的信任度达到成倍增加的效果。一般而言,投诉事件处理结束后,应该在承诺时间内对处理成效进行电话回访,回访的内容应该包括以下几方面:相关部门是否及时进行了整改;投诉是否受到打击报复;责任人或责任单位是否真正为客户解决了问题;征求客户的意见和建议,使供电企业工作做的更好。投诉是电力客户的权利,是客户反映问题的渠道,是供电企业接受人民群众监督的一种形式,通过认真工作,真诚服务,增强客户的满意度,逐步减少客户投诉,提升供电企业的企业形象。
3.正确认识每一次投诉背后带来的商机
        如果客户的投诉最终得到了满意的解决,那么大部分人会把此次的经历告诉其他客户,。根据某些专业研究机构调查研究表明,及时圆满解决客户投诉,其广告效应比媒体广告效应还要高两到三倍。一般而言,如果某些客户的问题得到圆满解决,他们甚至会积极地赞美并积极宣传该公司的产品与服务。此外,如果能够圆满解决有难度的投诉,会在一定程度上提高客服人员与客户交流方面的技巧,同时也能够激发一个人的潜能。如果我们的客服代表能够成功化解多次棘手刁蛮的投诉事件,那么他一定是工作中的佼佼者,无论是掌控能力、承受能力、沟通能力还是语言组织表达能力都一定水平很高,而我们公司真正需要的正是具备高素质的综合型人才。所以,正确认识投诉既会带来无限商机,也会使我们的工作逐渐完善,是我们都额企业不断发展壮大。
三、供电企业客户满意度测评的目的与意义
        随着近年来电力市场的建立以及电力行业的不断发展,电力买方市场也必将随之迅速崛起,要建立良好的企业形象,需要积极建立以客户为中心的客户服务管理体制。对需求侧的科学管理以及研究,需要对客户的满意度进行相应的测评。以科学合理的模式与方法测评电力客户的满意程度.并建立相对应的测评体系,这对国家、供电企业以及客户本身都有十分重要的意义。电力企业通过客户满意度的测评可以及时了解客户的满意程度,了解自己的不足之处,准确把握客户的需求,通过测评企业可以为本身的服务质量的改进提供科学依据。供电企业客户满意度测评有以下几方面的重要意义:(1)通过客户满意度测评,可以对供电企业进行更加及时合理的监管,客户满意度测评还有利于建立完善的行业监管模式。

(2)供电企业在定期客户满意度测评基础之上,能够全面了解客户满意程度的整体变化趋势,对本企业的服务质量进行时时监控,这样不但能够使企业保持持续改进,还能够促进全体员工自觉树立客户满意的理念,自觉提高服务质量。(3)客户满意度测评不但方便供电企业了解客户信息,也使客户拥有了解供电企业、反馈意见建议的渠道。此外,作为一种新型的管理模式,客户满意度测评,在供电企业改进服务质量、提升管理水平中,一定会受到供电企业和客户的青睐,其有利于搭建供电企业与客户之间的沟通桥梁。(4)客户满意度指数模型的理论和测评实践相结合,使客户满意度测评体系不断得到提高与改善,甚至逐步与国际接轨。通过测评,验证客户满意度指数模型建立的准确性、科学性与合理性,了解客户对质量的感知、客户期望与客户抱怨、客户忠诚之间的关系,测评结果也因此能够更加科学客观地反映实际情况,促进供电企业改善服务质量,可见客户满意度测评有利于推动供电企业客户满意度理论研究水平的深入发展与进步。
四、提升电力客户满意度的措施
1. 树立全体员工的客户服务理念
        对于电力客户服务而言,满足客户的需要和欲望是其理念的主要内涵,电力公司通过对电力商品进行售前、售中以及售后服务将电能最终销售出去,并且在达到客户满意的基础之上取得最大利润。树立供电企业全体员工的客户服务理念,提升客户服务的质量与品质,可以从以下方面进行:首先,强化企业内部全体员工的服务理念,强化全员优质服务意识,强化“客户至上”的理念;努力提升服务能品质与能力。其次,努力构建全面的供电服务满意机制,创立服务高效的组织构架,并且接受有效的社会监督,最终逐步完善电力企业客户服务的机制。在供电企业员工内部培养正确的的客户满意观,有助于达到外部客户的满意。调查研究发现,在某些供电企业“客户满意”的理念仍然没有完全扎根于全体员工的价值观中,没有形成全员的满意理念,这样的员工在面对客户的要求时,就不能完全设身处地为客户着想,也就没有办法完全达到客户的满意。因此,在企业内部建立自上而下都认同的独特的客户满意文化理念是实现客户满意的关键。
2.进行电力营销服务时,建立客户关系管理
        供电公司进行电力营销服务的过程中,对于一些大客户要建立相应的关系管理系统,在建立关系管理时,要实现以下几个目标:准确把握住不同客户的不同需求,积极提升企业在市场中的综合竞争力;把市场与客户进行深入细分,针对需求不同的客户提出相应个性化的服务,尽最大努力满足客户需求;为了实现能源利用率最大化,可以根据客户不同放入不同需求来对其进行需求管理。具体来讲,在服务意识方面把客户作为服务中心,针对目前我国电力供应市场化的具体情况,在服务意识方面一定要树立以客户为中心的服务理念,这就要求供电企业在电力的供应过程中必须要充分考虑到电力客户的实际需求,及时给客户提供方便,针对不同的客户提供定制化以及个性化的服务、视客户为合作的伙伴,把社会、企业和客户三者之间的利益关系处理好。在提供优质服务方面,重点推行一站式的服务方式,做到“四个一”的服务方式即:业务一站受理、故障一站申诉、帐务一站结算、技术一站支持。
3.新型营销管理机制的建立
        提升电力客户满意度,要积极建立新型的营销管理机制,首先要改造业务的操作流程。以客户为服务中心,改善供电企业在供电过程中的业务操作流程,通过内部信息共享以及不断改善优化业务流程,培养对客户不同需求的反应能力,对资源进行协调以及整合,提升各部门之间的协作能力。其次,实行并完善设立客户经理的制度。全面实行“大客户建立经理的制度”,全力为用电量比较大的客户提供差异化、个性化的供电专业服务,实现新型电力营销服务模式。最后,设立营销效果以及客户价值的评价体系。对任何企业而言,资源使用都是有限的,因此供电企业必须尽快研究出对资源进行有效、合理整合和利用的最佳方法,利用有限的资源最终实现企业的经济效益以及社会效益的最大化,具体的作法包括客户价值的评价和营销效果的评价。对于客户价值的评价,即根据客户发展潜力、利润的贡献率、用电量的多少、用电的信用度以及负荷的特性等多种因素对客户建立价值评价指标体系,然后对客户的不同价值进行整理分类,把有限的资源用于对优质客户的差异化服务,而对于信用度较低的客户需要建立风险防范机制。对于营销效果的评价,营销效果的评价基础就是企业的营销决策,认真评估每项营销措施在实现企业发展目标过程中做出的贡献以及产生的影响。针对不同的营销措施建立定性和定量的指标,为供电企业的营销服务的效果提供参考,便于了解企业的营销现状。
4. 给客户提供相应的增值服务
        充分利用供电企业的技术优势以及信息优势,给客户提供相应的增值服务,具体的内容包括:为有需要的客户以及优质客户提供安全、合理、详细的用电咨询服务;客户进行业务量扩增的时候,供电企业可以从专业性以及经济性的角度出发给客户提供合理的供电方案及用电建议;帮助客户分析用电情况,把用电信息的采集系统所采集到的信息进行分析后,提供客户电量的分析报告、负荷特性以及无功功率的分析等情况,从而改善负荷特性,还可以降低电力的生产成本。
5.充分利用信息化建设契机
        利用信息化建设契机,提升供电企业的服务能力及水平。客户关系管理需要信息技术作为支撑,主要的作法包括:实现营销业务处理流程自动化,完善电力服务业务信息系统,最终实现信息共享,让企业的内部管理高效合理运做;运用信息技术及网络技术为客户提供更多优质的网络服务;设立客户关系管理系统,将数据挖掘、数据仓库和其它信息技术紧密结合在一起,为企业的营销方式、客户服务及决策等方面提供帮助。
        结束语
        客户投诉为不但使企业拥有了一次及时改正错误、再次赢得客户满意的机会,而且企业还能够从客户投诉中学习经验教训,有助于提高电力企业服务客户的能力,全面提高客户满意度。所以,企业要重视客户投诉的管理,及时采取措施,有效解决客户问题,最终从客户投诉中提升客户满意度。
参考文献
[1]杨涛.中小供电企业营销服务策略研究[D].中国人民大学,2010.
[2]黎岚.用电信息采集系统在电力大客户管理中的应用[J].城市建设理论研究,2012,(11).
作者简介:招宇婷 (1985-),女,助理工程师,工科学士 ,研究方向:电力营销,由客户投诉分析总结提高客户满意度的方法。
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