3.15前,工商局告诉零售企业如何应对恶意打假人?

发表时间:2017/3/14   来源:36氪   作者:零售老板内参APP
[导读] 笔者结合工作实践,选取前期发生的部分实例,对相应案例处置方法作简要回顾,对事件成因及特点作归纳分析,对借力管控作重点探索,逐步整理规范处办工作思路。

                      

3.15前,工商局告诉零售企业如何应对恶意打假人?

零售老板内参APP • 20小时前 • 零售头条
笔者结合工作实践,选取前期发生的部分实例,对相应案例处置方法作简要回顾,对事件成因及特点作归纳分析,对借力管控作重点探索,逐步整理规范处办工作思路。
3.15前,工商局告诉零售企业如何应对恶意打假人?
3.15即将到来,在这敏感时期,同时,随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》和《产品质量法》等一系列规制生产经营行为相关法律法规的逐步修订完善,其间引用的惩罚性赔偿幅度不断加大,受赔偿利益倍增的驱动,夹带购买、场外调包和恶意诋毁等非常规性打假行为在各地时有发生,他们知假买假、存旧讹诈或借题发挥制造社会舆论,同时多方频繁投诉举报、申请行政复议和要求政府信息公开等,占用了大量行政资源,较大牵扯执法人员时间精力,不同程度侵害了经营权利,也给维护市场秩序带来极大负面影响。

为有针对性地梳理规范此类打假行为的应对方法与解决途径,笔者结合工作实践,选取前期发生的部分实例,对相应案例处置方法作简要回顾,对事件成因及特点作归纳分析,对借力管控作重点探索,逐步整理规范处办工作思路。

一、恶意职业打假行为的主要表象及处办流程

从目前受理投诉、举报情况看,恶意消费多以获取加倍赔偿为目的,投诉举报内容格式规范,索赔要求细致明确,引用法律法规较为准确,结合具有代表性案例分析如下:

(一)夹带过期食品进行现场举报。

行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的同样的过期食品,通过肢体或服饰等掩盖的方法携带进入经营场所,尔后现场购买现场举报。

简要案情:3月4日下午15时20分,侯某电话投诉在XX购物广场购买的黑木耳和手剥杏仁均过期,已带食品准备到消协来投诉,同时举报该店销售过期食品,要求10倍赔偿。

执法人员接举报后即到现场检查,按照举报反映的地点位置进行了详细检查和监控资料调阅,未发现过期食品在售,店方也未具体针对此举报刻意进行货品整理,店方反馈认为并非本店食品,先前举报人已将两件过期食品购买带出,并在举报前以此与店方要求退货并赔付十倍价款,店方认为是讹诈,坚持要求报警处理,举报人立刻离开。

3.15前,工商局告诉零售企业如何应对恶意打假人?

事件分析

【表象】

1.所购食品中三件中有两件为过期食品,只有一瓶纯净水未过期;

2.调阅监控录像未发现其购买黑木耳;

3.比对发现侯某提供的商品与超市存货差距较大;

4.黑木耳存货多出一袋;

5.侯某着装在店铺时和上门投诉前后不一致;

6.侯某曾经于2016年多次到我局投诉过期食品,获得赔偿;

7.店方报警后,侯某即刻离开反应紧张。

【基本判断】

从多重比对来看,存在夹带可能较大。直观判断侯某举报的样品与店方在售食品相差甚远,侯某样品内包装有塑料托盘,而店内销售的两个批次均无托盘,外包装部分标识也明显不同,加之某购物广场于2016年11月营业,侯某购买的木耳生产日期为2016年2月,与采购惯例3月内相差时间较多。

【难点】

证据收集难度较大,店方进销存登记数据不详。

【工作思路】

按工作程序及时做好现场证据收集及征询笔录,考虑存在夹带的可能性大,提醒店方及时报警,按照双方告知的方式组织单方问询和调解,与警方进行沟通联系说明情况,征得工作支持,通过多重询问及分析比对,促成有效结果。

【处置方法】

报警后警方介入,工商、公安联合处理。

(二)购买同类商品场外进行调包。

行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的食品除批次外均相同的过期食品,通过车辆或掩盖携带等方式带入经营场所,待购买同样商品后进行调换,以次充好或全数调包,尔后按照过期食品或过保商品投诉。

简要案情:

3月3日,张某投诉其在XX超市购买的XX牌松花蛋为过期食品(生产日期为2016年8月26日,保质期180天),共采购31盒731.6元,检查发现店方无存货,上架时间为2016年12月19日,店方提供了12月供货单;

3月4日,王某投诉在XX超市购麦吉士酥饼为过期食品,共采购10盒138元,店方存货与投诉食品在商标认证上有“TM”和“R”明显差别,店方提供了2016年6月至2017年2月供货调拨单,并说明公司于2016年5月23日设立。两起投诉均要求10倍赔偿,但店方均认为非本店食品。

事件分析

【表象】

1.两起投诉涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥饼均为过期食品;

2.调阅监控录像因存在摄影死角无法查证;

3.酥饼销售现场货架基本保持原状未见异常,松花蛋货架已无存货,但均未发现与投诉样品同批食品;

4.店方提供了进货单;

5.店内食品确实有购买增减记录;

6.购买人员均为异地人员;

7.均无现场举报;

8.超市设立时间与存货惯例一致性不够。

【基本判断】

从多重比对来看,不存在夹带可能,属于一并购买。从现场标识情况看,标注为“TM”的食品商标属于注册投请中,“R”则为已经通过审核的商标,期间跨度3至6月不等,加之超市设立时间在5月底,故酥饼从常理推算应当非超市所售。松花蛋因无存货记录,但上架时间为12月19日,也可排除本店销售可能。

【难点】

店方进销存登记数据虽全,但无具体排除证据,供货方派送随意性大,送货记录未妥善保存,无法提供有效凭证。

【工作思路】

按工作程序及时到现场采集证据及征询笔录,考虑存在调包的可能,提醒店方及时报警,按照双方告知的方式组织单方问询和调解,与警方进行沟通联系说明情况,征得工作支持,通过多重询问及分析比对,促成有效结果。

【处置方法】

先按照正常程序受理,进行现场调查取证,组织调解,若调解不成,同时报案处理。

(三)举证包装标注问题要求赔偿。

行为人依据食品安全国家标准GB7718—2011《预包装食品标签通则》和GB28050-2011《预包装食品营养标签通则》相关规定,通过对食品标签某一标准内容存在的(如文字表述不规范准确、适用人群不具体明确、豁免范围应用不合理、进口食品中文标注不当等)问题进行投诉举报,以此类问题要求按照《食品安全法》第42条9款、第48条、第66条、第86条以及第96条查处并按支付价款十倍赔偿,要求职能部门立案查处并反馈相应调查信息。

简要案情:2月以来,先后收到上海市张某关于购买XX超市天喔红标礼盒后发现腰果包装上原料产地为上海市的投诉并举报、上海市张某荣关于购买XX超市广东好心情公司出品的棒棒糖标签未标注营养参考值百分比(NRV比值)的投诉并举报,两起投诉均要求10倍赔偿,但店方与厂方均提供相关检验合格报告,认为符合食品安全国家标准。

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