《IT经理世界》千亿大资管的AI“老铁”

发表时间:2018/3/9   来源:《IT经理世界》   作者:
[导读] 如果你在南方基金的 APP 或微信端问及这些问题,会有一位叫“南南”的小机器人来回答你。即便是更加深度和专业化的需求,系统也会智能化分配转接人工,不管是投资小白和资深基民,都能各取所需。

在经历 1 年多单点试水后,AI 已在多个金融场景落地,突破商业化应用。一时间,AI 服务成为智能投顾后又一金融圈热点。

“AI 与金融结合,服务革新空间巨大”,追一科技创始人兼 CEO 吴悦表示,目前追一已经为多家金融机构降低了 60% 客服人力成本,但更让人期待的是全新体验和价值。

从懂你开始

债券型基金中 A 类和 C 类的主要区别是什么?认购基金净值按多少来确认?感觉避险不太稳啊?……

如果你在南方基金的 APP 或微信端问及这些问题,会有一位叫“南南”的小机器人来回答你。即便是更加深度和专业化的需求,系统也会智能化分配转接人工,不管是投资小白和资深基民,都能各取所需。

实际上,对南方基金来说,机器人并不是一个陌生的东西。早在,2015 年南方基金曾推出一个机器人,尝试客服问答,并与人工客服一起,整合了 PC、APP、微信、短信和邮件等渠道,希望构建一个在线沟通平台。

但使用效果是,这个基于模板的“机器人”智能化程度太低,难以有效识别用户意图,导致问题库冗余庞大,反而增加了运营成本。随着南方基金业务的不断增长,资管规模达到近万亿元,服务用户近 3000 万,需求愈发的多样化,而人工又受限于素质、效率和服务水平参差,人工服务的天花板也日趋明显。

市场上有很多以智能为名的机器人,但其传统技术短板难以突破。“南南”可以懂你的背后是 YiBot 提供的一套 AI 服务引擎。YiBot 采用了AI 技术路线,并将自然语言处理和深度学习结合,不断提高机器人对用户问题的意图识别准确率,从而实现精准服务和知识沉淀。

“现在 YiBot 机器人,对用户意图的识别准确率已经达到了95% 以上。”创新工场董事长兼CEO李开复博士此前在南京人工智能峰会上表示。

根据业务场景的具体需求,追一的客户首先整理出专业化标注数据,结合实际用户日志,对机器人标注教育后,有一个初步智慧沉淀。


之后便进入“试用期”,然后再通过不断升级和迭代算法,来优化机器人,过程中还会对标注数据纠正歧义错误,以及多次机器人质检,确保机器人不会“学偏”。

整个过程类似大脑构建的过程。通过智能化教育,机器人快速掌握业务逻辑,准确识别用户意图,并举一反三将学习成果泛化,突破传统问答局限,为用户提供更加自然的交互体验,不管是长短句,还是多轮上下文理解,都能够准确捕捉。

而这种大脑级的服务能力将通过各个“神经枢纽”与用户连接。就南方基金来说,无论是来自PC、APP、微信还是其他端口,用户问题都能够得到及时、准确解答。并通过信息汇纳沉淀,为用户提供一体化、全流程的服务。

当然,有别于传统,机器人还会在服务应用中无止境地自学习。不管是用户反馈还是辅佐人工坐席作答,从学习、应用到反馈、修正、再学习,都在不断强化机器人学习效果。

深度梳理基金知识库

常见和热门的问题问答,对于机器人来说只是牛刀小试。如何在复杂场景下,继续为用户提供更加细致深入甚至长尾级的个性化服务,实现从需求到服务最短链条,才是真正 AI 大杀器。

当用户咨询自己感兴趣的某一款产品,例如赎回、收益、费率或者基金经理人之类信息,能否得到快速准确回复,将会影响用户满意度和购买转化。而这对于金融行业来说,是一个数据“大海捞针”的精细过程。

像南方基金这样体量的大型平台,产品序列众多,覆盖股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型、理财型、QDII、FOF 及互认基金等 10 多种类型,旗下有上百款基金产品,每款基金都有几十条属性,某种意义上可以算得上一片巨大的“数据森林”。

如果按照传统知识库方式一一构建,企业知识点高达数千上万,久而久之知识库管理混乱,成本将会非常高,有些修改还会牵一发动全身,而且,定位受影响知识点也很困难。不同的产品知识点还会造成干扰,从而给前端用户以错误回复。

同时,对于基金用户尤其是小白用户,海量复杂基金产品信息,也会让人无所适从,甚至导致基金产品沉睡问题。

……

(本文转载于网络)

(文章原文来源:内容详情请看《IT经理世界》2018年01期

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