《北京商报》 五星级酒店不能只有价格“达标”

发表时间:2017/12/29   来源:北京商报   作者:陶凤
[导读] 人们对五星酒店的信任渐渐倒塌。20年前,全国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中,这些酒店用价格的高规格代表了服务业的高规格,五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。

近日,一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑,涉及的酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。

这不是五星级酒店卫生问题第一次中招。在此之前,一家名为“蓝莓测评”的机构还揭露了5家北京五星级酒店不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。

人们对五星酒店的信任渐渐倒塌。20年前,全国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中,这些酒店用价格的高规格代表了服务业的高规格,五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。

热钱涌入服务业,资本的狂热加速了五星级酒店的无序发展,“物以稀为贵”的酒店业很快变得供过于求。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹,五星级酒店也在过量扩张的同时面临收益下降。

运营成本较大幅度地上涨,包括人工成本、租金、采购成本,甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小,五星级酒店经营压力增大、管理人才断层、行业监管缺失,都助长了酒店卫生黑洞。

经营压力不能为恶劣的卫生黑洞“洗白”。


就像一个企业的产品出了问题,责任不能都推给工人一样,卫生痼疾暴露酒店的管理惰性。清洁员违规操作,缺乏职业道德固然可憎,但酒店内部管理紊乱,自我监督失灵,责任难逃。

社会管理的精细化、工匠精神等提法司空见惯,而它们的一个重要表现就在于,在“看不见”的地方也舍得投入,力求精致。床单被套是否更换肉眼很容易辨别,但杯子用什么刷消费者肉眼却很难识别。

当然,酒店不换床单无关精致,而是底线问题。摆出那么高的格调,索要那么高的价格,却在基本的卫生问题上偷奸耍滑,无视服务标准与承诺,仍是整个行业必须反思的问题。

履行必要的服务标准,经营者要支付相应成本,这会体现在消费者的支出上。对经济型快捷酒店而言,平衡成本与服务的关系有难度,但仍不能视为管理松懈的借口。至于高大上的五星级酒店,不履行高标准的服务就是赤裸的消费欺诈。

虽然国内对酒店床上用品、使用卫生方面都有一定要求,但没有哪个监管部门会定期抽查酒店里的洗涤用品。个别责任部门会对酒店定期进行常规检查,比如卫生、清洁标准,但对于酒店床单是否更换,或者清洗程度是否达标、含菌量多少等,在抽查过程中很难发现。

在媒体高度发达、消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天,星级酒店从外部监管到内在的发展模式都到了改革的路口。酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。

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