《南方都市报》 酒店业的规范经营离不开“监督立体化”

发表时间:2017/12/28   来源:南方都市报   作者:冷葆青
[导读] 近日,一段内容为哈尔滨3家五星级酒店凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店的客房清洁视频在网上热传。这段某视频网站拍客以见习房嫂身份拍摄的视频中,酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯...

近日,一段内容为哈尔滨3家五星级酒店凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店的客房清洁视频在网上热传。这段某视频网站拍客以见习房嫂身份拍摄的视频中,酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为引发网络舆论一片惊呼。

事实上,这并不是第一次酒店清洁相关的负面新闻成为舆论关注的焦点,去年类似事件的主角是快捷酒店,当时的分析认为,扩张太快、大打价格战导致成本控制到了苛刻的地步、相关部门检查工作做得不到位,都是导致问题的原因。

然而,这一次出现在视频中的都是房价动辄一两千元一晚的五星级酒店,以这样的开销水平,还买不到一个豪华大气上档次的安心,问题就真的有点惊悚了。细细想来,无论是五星级还是快捷酒店,都会出现这种问题,大体上说明了两点。

首先,信任不能代替监督。没有监督的权力必然导致腐败,没有监管的酒店经营者也一样。五星级酒店很贵,利润空间想来不小,但这就可以完全放心了吗?完全值得信任了吗?答案显然是否定的。哪个以营利为目的的企业家会嫌钱多呢?对于一线清洁工而言,每天工作是有固定的标准,超量(打扫超过12个房间之类)会有额外的奖励。


不规范的清洁方式,比如用马桶刷刷茶杯,网民看着惊悚,但省事、干活快啊!每天业绩好看,绩效还能多拿点,如果没有监督,其实就是没有成本,何乐而不为?这么一想,就会明白,贵的未必一定让人放心,关键还是要有监督。正所谓“禁微则易,救末者难”,有效的监督,表面看是爆出了负面新闻,但长远看不但可以及时发现并帮助解决问题,还能改变当事人“博弈”计算时的成本考量,成为真正的“治未病”、固本培元的良方。

其次,监督必须立体化才更有优势。针对五星级酒店的客房清洁问题,无论主管部门监督、用户监督还是舆论监督,每种监督,都有其优势,但也有其短板。以这一次的“卧底拍摄”方式而言,胜在真实,直击现场,但缺点就是并不安全,愿意以身试险的只怕还是个案。而对于负责酒店清洁监管的政府部门而言,检查时兵多将广,师出有名,但往往又可能因为动静大,被检查者摸到了规律有所提防而看不到真实的情况。这个时候,打监督组合拳的优势就完全体现出来了。

事实上,根据媒体报道,当地旅游部门对视频曝光事件非常重视,目前已经介入调查。我们相信,本着“有则严惩,无则加勉”的原则,这一次舆情事件将会得到公开、严肃的处理,给所有酒店经营者再敲上一记警钟。

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