营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨 边四

http://www.chinaqking.com 期刊门户-中国期刊网2019/12/18来源:《基层建设》2019年第26期文/边四
[导读]摘要:近几年,我国的实体经济有了飞速的发展,我国电力行业企业规模也不断扩大化,社会对电力服务的质量越来越高。

        国网山西省电力公司忻州供电公司  山西忻州  034000
        摘要:近几年,我国的实体经济有了飞速的发展,我国电力行业企业规模也不断扩大化,社会对电力服务的质量越来越高。我国电力行业直接由国家管控,电力公司的性质均为国有。电力公司的用电服务质量和水平,对我国电力企业的发展有着重要的作用。基于此,本文对营销业扩报装与供用电优质服务关系进行研究,以供参考。
        关键词:电力营销;业扩报装;供用电优质服务;关系
        引言
        近些年来,随着我国电力体制的改革,以往电力工程各方面工作全部被供电企业所包揽的情况也得到了改变,明确了电力市场的主体关系,并且电力工程的施工责任与监理责任也进行了划分,使得业扩报装工作的规范性得到了提升,电力施工的质量进一步得到了保障。由此可见,优化业扩报装能够有效提升供用电服务的质量,对于促进电力企业的进一步发展具有十分重要的作用。
        1业扩报装与供用电优质服务之间的关系
        当前,业扩报装是构成电力企业服务的重要部分。其工作内容涉及了用电的各方各面,具体内容总结如下:第一,供电企业在给用电企业进行业扩报装服务,应加强对用电企业用电申请工作的处理,用电企业应先提出相关的用电申请。供电企业则要认真审核用电企业的相关资料,及时的帮助用电解决各种问题和提供相关的帮助指导;第二,强化电力监督工作。做好此工作,必须抓好源头工作,仔细审核施工方案是否符合国家各项规定和电力行业的相关标准。注意监督工作的细致化,做到发现问题,应根据实际的情况及时的采取相对应的解决措施。第三,做好验收工作和供电合同签订方面的工作。供电企业有责任履行自身合同义务,对电力工程进行细致的检查,确保各方面细节都没有质量问题。
        2电力业扩报装工作效率低的原因
        2.1制定的供电方案因素的影响
        供电服务营业厅受理业扩报装申请后,会转交给现场工作人员,工作人员会对现场进行勘察与分析并制定出相应的供电方案,如果现场勘察人员勘察不到位、服务不周到、对客户的情况和需求未能全面掌握,可能导致供电方案不能及时的提交给客户,或无法与客户达成一致,导致供电效率大大降低。电网企业将供电方案答复给用电客户后,由客户自行选定并委托设计、施工单位。如果用电客户没有提前了解设计、施工单位情况,不懂如何与设计、施工单位进行及时有效的沟通交流,就会影响设计、施工效率,对业扩报装的速度产生影响。
        2.2客户专一
        针对一个用电客户的服务项目,电力企业的服务过程具有明显的客户专一性,因为不同客户的用电需求存在差异性,电力企业提供的业扩报装服务也是一次性的。针对不同客户,电力企业就要全面的考虑到他的明面需求以及隐含需求,通过定制化专一服务,最大限度的获得客户的好感以提升客户服务质量。
        2.3电力业务受理因素的影响
        按照电网企业对业扩报装业务传统管理要求,有用电需求的客户要到所在地区的供电服务营业厅提交用电申请,并按要求填写业扩报装申请表格和提供相关的证明材料。若材料未准备完整,就需要准备齐全后重新申请,这不仅影响了报装速度,也给客户带来了不好的服务体验。还有一些用电客户在申请时因为未对用电情况了解清楚,无法对表格内容进行正确的填写,导致在后续制定供电方案及业扩工程施工作业时若出现问题,需要多次与客户协商解释,降低沟通效率、影响工期进展。
        3优化供电服务的措施
        3.1简化报装流程
        电力企业在业扩报装的过程中,应当在保证报装质量的基础上简化报装流程。目前的业扩报装过程中存在很大程度上的业务繁琐、资料繁多,这部分繁琐的业务内容会为客户带来负面的服务感受。同时,还有一些业务人员缺乏责任心、业务能力欠缺,甚至存在部分电力企业为了获得更高的报装利益,在流程中设置障碍,严重影响客户满意度、损害电力企业形象。因此,在进行业扩报装的过程中,电力企业应当思考如何压缩流程、简化资料,营销服务人员应当严格按照业务办理相关规定办理业务、服务客户。例如当前推行的“一证受理”、一次性告知、首问负责制、低压免填单等都是优化服务、提升客户感知的举措。
        3.2营造高效有序的工作环境
        第一,建立明确的职责和责任制,确保每一位工作人员都明确的职责,从而提高工作人员工作的主动性和积极性,让用户体验更加优质的服务质量,从而通过规范的业务业扩报装内部业务工作流程,各方面的工作效率也会得到提升。与规范工作流程还需要注意以下内容:加强和完善报装工程设计,严格依据供电方案和合同审批各项工作,加强工程的验收工作,确保验收细致而全面等。第二,对业扩报装的时限进行规范法,要求在规定的时间内完成业扩报装工作,同时,重视监督考核的重要性,确保各项工作都达到客户的用电需求,提升服务的质量和水平。第三,规范业扩报装的各种收费标准。在业扩报装过程中,实行明码标价,但是要确保各项收费标准符合国家的规定和要求,避免出现高价收费行为出现。第四,业扩报装设计选择自行化。在业扩报装过程中,尽可能的让客户自己选择相应的设计,同时也应确保各项开支不可超出预算,确保供电企业的收益。最后,提高工作人员的综合素质和职业道德水平,不断规范工作人员的行为规范,避免损害公司形象和利益行为的出现。
        3.3拓展个性化、多样化服务
        想客户之所想,急客户之所急,为客户提供个性化、多样化服务。一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务,建立健全负责制,提高办理效率,设置服务专区,为大客户开通绿色通道以及为大客户提供个性化的抄核收服务等,例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励其分时段用电,在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不足的情况,为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服务。多样化、多维度服务,就是要根据不同客户的需求,为其提供满意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则,服务重点客户,制定实施客户多样化服务的最佳方案。
        3.4丰富服务体系
        现如今,社会生产与生活都离不开互联网信息技术,供电企业也应该与时俱进,促进互联网信息技术的有效应用,优化和丰富供电企业的服务体系。供电企业可以借助互联网信息技术来构建网络服务营业厅,之后用户办理业务只用通过互联网既可以完成办理,不仅避免了用户排队的时间浪费,也降低了供电企业的服务经济成本,也提升了工作的质量与效率,工作人员可以及时快速获取到用户业务办理所需的手续、资料等,用户可以避免多次办理的情况。同时,还可以将办理的进度在网上进行展示,用户也能够实时了解到业务办理的进度,有效提升了电力服务的便捷性,对于供用电优质服务具有非常重要的作用。
        结束语
        总而言之,电力业扩报装为电网企业和用户初步建立了供给关系,其工作水平不仅对供电质量有着重要影响,而且与电网企业的经济息息相关。随着人们生活质量的提高,其对业扩报装服务方面的要求也不断提高,电力企业应该秉持服务工作中的精细化管理,顺应时代发展的潮流,不断提升业扩报装服务水平,增加用户的满意程度,使经济效益和社会价值都得以实现。
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