药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果观察

http://www.chinaqking.com 期刊门户-中国期刊网2019/3/28来源:《中国蒙医药》2019年第1期文/阳华
[导读]结论:药剂科工作管理中进行服务质量改进,可有效缩短患者等候时间,提高药师工作质量与患者满意度,值得借鉴。

湖南省衡阳县妇幼保健院药剂科  湖南衡阳  421200
        【摘  要】目的:分析药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果。方法:研究时段自2016年12月至2018年12月,选定本院药剂科接诊的150例患者,以随机数字表法分组,分对照组(75例,不进行任何服务质量改进)、研究组(75例,采取服务质量改进),比较药师工作质量、患者满意度。结果:研究组操作、配药失误次数显著比对照组低,P<0.05。研究组患者等候时间显著比对照组短,P<0.05。研究组患者满意度(96.00%)显著比对照组(77.33%)高,P<0.05。结论:药剂科工作管理中进行服务质量改进,可有效缩短患者等候时间,提高药师工作质量与患者满意度,值得借鉴。
        【关键词】药剂科;服务质量改进;患者满意度
       
       
医患关系是医院通过患者与医务人员的关系,衡量医院服务质量的一个重要指标,近年来,我国医患关系问题严重,各种医患纠纷事件频频发生[1]。在我国医疗体制改革不断深入的背景下,药剂科的工作以从“以药品为中心”过渡到“以患者为中心”,由此可见,提升药剂科的服务质量对于改善我国医患关系意义重大[2]。在上述研究背景下,本文选定2016年12月至2018年12月本院药剂科接诊的150例患者研究,做出如下报道:
        1资料与方法
        1.1基线资料
        研究时段自2016年12月至2018年12月,选定本院药剂科接诊的150例患者,以随机数字表法分组,分对照组(例数=75)、研究组(例数=75)。研究组女性30例,男性45例,年龄在18-86岁,平均年龄为(52.62±5.14)岁;文化程度:大专及以上、高中、初中及以下例数之比分别是18:32:25;科室:内科、外科、妇科、骨科例数之比分别是18:15:20:22。对照组女性31例,男性44例,年龄在19-85岁,平均年龄为(52.76±5.04)岁;文化程度:大专及以上、高中、初中及以下例数之比分别是20:30:25;科室:内科、外科、妇科、骨科例数之比分别是20:18:17:20。基线资料两组相比,P>0.05,可比较。
        1.2 方法
        对照组:不进行任何服务质量改进。研究组:①专业知识培训:定期举办形式多样的各类药品培训等等。积极组织人员外出长期进修、短期培训。对药剂科各部门的具体情况具体分析,综合多种因素,提出针对性的对策。积极鼓励工作人员参加职称考试以及学历教育等。通过各种方法,提高药剂科工作人员理论知识水平。②药库管理:严格药品采购,控制临床使用、药品调剂、在库养护、药品购进验收等多个环节,以持续质量改进的方式展开管理,提高临床用药安全性。③药房管理:药品调剂时,要求药房工作人员严格遵循医嘱或者处方进行,确保药品发放准确无误。对于处方中列出的药品,不可随意代用或者更改。复核人员严格按照四查十对进行审核,确认无误发药,调配和复核人员及时双签名,同时妥善保管处方。④合理排班:根据各部门具体情况,合理安排班次,避免个人长期连续性工作或超时间休息,长期性工作极易导致工作人员疲劳,增加失误发生率,建立合理、科学的轮休制度,确保工作人员有充足的休息时间。⑤确保药品质量:药房环境保持干净、整洁,通风良好,冷藏药品置入冰箱保存,冰箱温度在0-8℃,对于保存要求在20℃以下的药品,置于阴凉柜中保存,确保各个冷藏柜可正常运转,确保药品无浸渍、受潮等现象。定期对药物保质期检查,及时处理过期的药品,分开管理特殊药品。通过以上措施,以确保药品发放时的质量。⑥药师职业素养教育:通过医德医风课程、礼貌用语沟通技巧学习、药师道德教育等方式,提高各部门药师的职业素养。
        1.3 观察指标
        药师工作质量:主要从操作、配药失误次数以及患者等候时间评定。
        患者满意度:科室自制满意度调查表,总分为100分,很满意大于等于80分;满意大于等于60分,小于79分;不满意小于等于59分。很满意、满意相加,除以总例数,即总满意度。
        1.4 统计学方法
        用SPSS25.0软件处理,计量资料数据(x±s、t检验);计数资料数据{[n/(%)]、2检验},P<0.05,具统计学差异。
        2.结果
        2.1两组药师工作质量对比
        研究组操作、配药失误次数显著比对照组低,研究组患者等候时间显著比对照组短,P<0.05,见表1。
        表1  两组药师工作质量对比(x±s)
       


3.讨论
        当前,我国社会经济飞速发展的背景下,医院就诊人数逐年增多,当前我国医疗体制不断改革,医疗卫生事业不断进步和发展,药剂科过去单一、传统的工作模式已无法适应当前社会新形势的需求,提高药剂科工作质量是当前医疗卫生管理中的一个重要环节[5]。本研究显示:研究组操作、配药失误次数显著比对照组低,研究组患者等候时间显著比对照组短,研究组患者满意度显著比对照组高,P<0.05。本研究结果与季茉莉[6]研究结果一致,说明服务质量改进在药剂科管理中有效性、可行性较高。分析如下:①服务质量改进改变了传统的服务观念,坚持以人为本的理念,将提高药剂科工作人员风险意识和专业素质作为管理目标,极大的保证了患者用药安全性,降低了医患纠纷发生率。②服务质量改进改变了药剂科工作人员服务态度,通过合理排班,极大的减轻了工作人员工作量,保证药师有充足的休息时间,促使其在工作中保持乐观、积极的心态,明显提升了药剂科总体服务质量,改善了医患关系。③服务质量改进下药剂科工作人员具有良好的沟通、处理能力和服务礼仪,从行为、举止、思想意识、沟通事项等多方面进行持续质量改进,显著提高了药剂科工作效率,缩短了患者等候时间,减少了患者抱怨。
        综上所述:药剂科管理中采纳服务质量改进,可降低差错发生率,确保药品质量,增加医务人员与患者的沟通,有效降低医患纠纷。
        参考文献:
        [1]卓丽娅.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国社区医师,2016,32(26):3491-3493.
        [2]李文雅,曾丹丹,张懿.药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J].中医药管理杂志,2016.24(22):79-80.
        [3]牟联琼.药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J].中国处方药,2017,15(3):41-42.
        [4]陈引蕾,陈丽明,林琦,等.改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J].中医药管理杂志,2016.24(13):68-69.
        [5]应丹萍,李勇,金玲萍.安全质量管理理念用于药剂科管理的效果研究[J].中医药管理杂志,2018.26(3):94-95.
        [6]季茉莉.改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J].中医药管理杂志,2017.25(17):79-80.